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目录 1

第1章　导游服务的性质、地位和作用 1

课前导读 1

教学目标 1

第一节　导游服务的产生和发展 1

一、古代时期的向导服务 1

二、近代时期的导游服务 3

三、现代时期的导游服务 4

四、我国导游服务的发展历程 6

第二节　导游服务的性质 7

一、导游服务的含义 7

二、导游服务的性质 9

第三节　导游服务在旅游接待中的地位和作用 11

一、导游服务在旅游接待中的地位 11

二、导游服务在旅游接待中的作用 12

第四节　导游服务的特点和原则 13

一、导游服务的特点 13

二、导游服务的基本原则 16

本章小结 18

案例1 18

案例2 19

思考与练习 19

第一节　旅游需要 20

教学目标 20

一、旅游需要的概念 20

第2章　导游服务的客体 20

课前导读 20

二、促成旅游需要产生的因素 21

三、旅游需要的特点 22

四、旅游需要的体系 24

第二节　人们的旅游动机和心理特征 25

一、旅游动机及其分类 25

二、游客的一般心理特征 27

三、不同游客的心理特征 28

第三节　游客的旅游行为 30

一、游客旅游行为模式 30

二、游客的一般行为表现 32

三、不同特征游客的行为表现 34

案例 38

本章小结 38

思考与练习 39

第3章　导游服务的主体 40

课前导读 40

教学目标 40

第一节　导游人员的角色定位 40

一、导游人员角色与定位 40

二、导游人员的角色学习和角色认知 42

三、导游人员角色冲突、角色一致和角色转换 42

第二节　导游人员的从业素质 45

一、高尚的思想品德 45

二、合理的知识结构 46

三、较强的业务能力 48

第三节　导游人员的职业形象 49

四、良好的健康身心 49

一、仪容、仪表 50

二、仪态 51

三、礼貌、礼节 52

第四节　导游人员的职责 54

一、导游人员的基本职责 54

二、地陪导游人员的职责 54

三、全陪导游人员的职责 55

四、海外领队的职责 56

五、景区景点导游人员的职责 56

本章小结 56

案例 57

思考与练习 57

第一节　导游服务体系 59

一、导游服务体系存在的必然性 59

第4章　导游服务体系和服务规范 59

教学目标 59

课前导读 59

二、导游服务体系的构成 60

三、导游服务体系中的主要关系 62

第二节　团体旅游接待服务规范 63

一、团体旅游接待服务的含义 63

二、地陪规范服务程序 64

三、全陪规范服务程序 71

四、海外领队规范服务程序 75

一、散客旅游概念 76

第三节　散客导游服务与服务程序 76

五、景区景点导游人员规范服务程序 76

二、散客旅游与团队旅游的区别 77

三、散客导游服务程序 77

本章小结 81

案例 81

思考与练习 81

第5章　游客个别要求的处理 82

课前导读 82

教学目标 82

第一节　游客个别要求的处理原则 82

二、认真倾听、耐心解释的原则 83

三、尊重游客、不卑不亢的原则 83

一、努力满足需要的原则 83

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 84

一、餐饮方面个别要求的处理 84

二、住房方面个别要求的处理 85

三、文娱活动方面个别要求的处理 86

四、购物方面个别要求的处理 87

第三节　要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理 88

一、游客要求其亲友随团活动 88

二、游客要求中途退团 89

三、游客要求延长旅游期限 89

第四节　要求自由活动和转递物品的处理 89

一、游客要求自由活动的处理 89

二、游客要求代转物品的处理 90

一、对宗教界游客的服务 91

第五节　特殊游客需求的对待 91

二、对儿童、老年游客的服务 92

三、对残疾游客的服务 93

本章小结 94

案例1 94

案例2 94

思考与练习 95

第6章　常见问题与事故的应对 96

课前导读 96

教学目标 96

第一节　漏接、空接、错接的预防与处理 96

一、漏接的预防与处理 96

二、空接形成的原因与处理 97

三、错接的预防与处理 98

四、入境旅游团人数变更的处理 99

第二节　旅游计划和日程变更的处理 99

一、旅游计划变更的原因与情况 99

二、应对旅游计划变更的举措 100

三、旅游计划变更的实施 100

第三节　误机（车、船）事故的预防与处理 101

一、误机（车、船）事故的原因 102

二、误机（车、船）事故的预防 102

三、误机（车、船）事故的处理 102

第四节　证件、钱物、行李遗失的预防与处理 103

一、旅行证件遗失 103

二、行李遗失 105

一、游客走失的预防 107

三、钱物丢失 107

第五节　游客走失的预防与处理 107

二、游客走失的处理 108

第六节　游客患病、死亡的处理 109

一、游客患病的预防 109

二、游客患一般疾病的处理 109

三、游客突患重病的处理 110

四、游客因病死亡的处理 111

第七节　安全事故的预防与处理 112

一、交通事故的预防与处理 112

二、治安事故的预防与处理 114

三、火灾事故的预防与处理 115

四、食物中毒的预防与处理 116

第八节　游客越轨言行的处理 117

一、对攻击诬蔑言论的处理 117

二、对违法行为的处理 117

三、对违规行为的处理 118

本章小结 118

案例 118

思考与练习 119

第7章　导游带团技能 120

课前导读 120

教学目标 120

第一节　导游带团的特点和原则 120

一、导游带团的特点 120

二、导游带团的原则 122

第二节 营造和谐、愉快的合作氛围 125

一、尊重游客 125

二、保持微笑服务 125

三、学会使用柔性语言 126

四、与游客建立“伙伴关系” 126

五、提供个性化服务 127

第三节　处理好各种关系 127

一、导游人员与旅游团领队的合作关系 127

二、导游人员与相关接待单位的协作关系 129

三、导游人员之间的合作关系 131

案例 132

本章小结 132

四、导游人员与司机的合作关系 132

思考与练习 133

第8章　导游讲解技能 134

课前导读 134

教学目标 134

第一节　导游讲解应遵循的原则与要求 134

一、导游讲解应遵循的原则 134

二、导游讲解的基本要求 135

第二节　导游语言技能 142

一、导游语言的语音 142

二、导游语言的节奏 144

三、交际语言、体态语言在导游服务中的运用 146

一、分段讲解法 157

第三节 常用导游讲解方法与技巧 157

二、问答法 158

三、类比法 159

四、悬念法 160

五、虚实结合法 160

六、点面结合法 161

七、突出重点法 161

八、妙用数字法 163

九、画龙点睛法 164

十、创新立意法 165

本章小结 166

案例 166

思考与练习 166

第一节　导游服务模式 167

一、导游服务模式的含义 167

第9章　导游服务模式和规律性 167

教学目标 167

课前导读 167

二、导游服务模式的类型与特征 168

三、决定和影响导游服务模式的因素 171

第二节　导游服务的规律性 176

一、导游服务规律的含义 176

二、导游服务的规律性 176

本章小结 179

案例 179

思考与练习 179

参考书目 181