ITSS系列 培训IT服务工程师PDF电子书下载

上篇 服务技术 3

第1章IT服务工程师简介 3

1.1概述 3

1.1.1 IT服务概述 3

1.1.2 IT服务工程师的定义 5

1.1.3 IT服务工程师培训的意义 6

1.2 IT服务工程师的技能和素质要求 7

1.2.1 IT服务工程师的硬技能要求 7

1.2.2 IT服务工程师的软技能要求 9

第2章IT服务技术 10

2.1常见IT服务 10

2.1.1信息技术咨询服务 10

2.1.2设计与开发服务 11

2.1.3信息系统集成服务 11

2.1.4数据处理和运营服务 12

2.2常用IT服务管理流程 12

2.2.1概述 12

2.2.2事件管理 13

2.2.3问题管理 19

2.2.4变更管理 26

2.2.5发布管理 31

2.2.6配置管理 36

2.3常用IT服务管理工具 46

2.3.1监控类工具 47

2.3.2管理类工具 55

2.3.3其他工具 62

第3章 信息安全技术 68

3.1信息安全概述 68

3.2密码技术和应用 68

3.2.1密码技术基础 68

3.2.2密码算法 69

3.2.3密钥管理 70

3.2.4数字签名 71

3.2.5 PKI 71

3.2.6密码技术应用 72

3.2.7密码技术攻击和防御 72

3.3常见网络安全技术 73

3.3.1网络安全基础 73

3.3.2防火墙系统 76

3.3.3 IDSIPS 77

3.3.4虚拟专用网 81

3.4恶意代码防护技术 82

3.4.1恶意代码基础 82

3.4.2恶意代码分类 82

3.4.3恶意代码防护 85

3.5系统和应用安全 87

3.5.1操作系统安全 87

3.5.2应用安全 88

3.5.3物理环境安全 90

3.6数据备份及恢复 91

3.6.1什么是备份和恢复 91

3.6.2数据备份与恢复的原则 92

3.6.3备份方式及选择 93

3.6.4数据备份的实现 94

3.6.5数据恢复的实现 95

3.7风险评估 96

3.7.1如何进行风险评估 97

3.7.2风险评估应贯穿于信息系统整个生命周期 99

3.7.3风险处理 102

第4章 项目管理 104

4.1项目管理原理 104

4.1.1项目的特点 104

4.1.2 IT服务项目的生命周期 105

4.1.3 IT服务项目管理及其特征 106

4.1.4 IT服务项目管理中的角色及其职责 108

4.2项目管理过程 108

4.2.1启动过程组 111

4.2.2规划过程组 112

4.2.3执行及监控过程组 113

4.2.4收尾过程组 115

4.3项目管理技术 116

4.3.1网络图 116

4.3.2关键路径法 117

4.3.3甘特图 120

4.4项目管理软件 121

4.4.1项目管理软件简介 121

4.4.2作用和意义 122

第5章 文档管理 123

5.1文档撰写 123

5.1.1文档对于服务项目的重要性 123

5.1.2 IT服务工程师工作相关服务文档介绍 124

5.2文档模板 127

5.2.1工程师需要填写的模板 127

5.2.2工程师需要阅读的文档 129

5.3文档管理工具 135

第6章质量管理 138

6.1质量原理 138

6.1.1质量的定义 138

6.1.2质量管理的概念 138

6.1.3 IT服务质量的范畴 142

6.1.4 IT服务项目质量管理 142

6.2质量意识 143

6.2.1工程师应备具的质量意识 143

6.2.2对质量管理存在的一些误区 144

6.3质量衡量 145

6.3.1 IT服务质量的评价 145

6.3.2 IT服务供方、需方和第三方与服务质量的关系 145

6.3.3 IT服务质量模型 146

中篇 服务技巧 151

第7章 人际沟通 151

7.1人际沟通原理 151

7.1.1沟通的定义 151

7.1.2 IT服务项目中沟通的要点 151

7.1.3 IT服务项目中沟通的基本原理 152

7.2人际沟通对象和内容 152

7.2.1沟通的基本框架 152

7.2.2与用户的沟通 153

7.2.3与合作伙伴的沟通 154

7.2.4与项目经理（上级）的沟通 154

7.2.5与项目组同事（平级）的沟通 155

7.2.6自我沟通（自我） 155

7.3人际沟通的方式和方法 156

7.3.1报告编写 156

7.3.2邮件编写 157

7.3.3召开会议 158

7.3.4电话 159

7.4影响沟通的因素 160

第8章 客户服务 162

8.1客户服务原理 162

8.1.1概述 162

8.1.2优质服务的特性 162

8.1.3提供优质服务的流程 163

8.2客户服务的方式和方法 164

8.2.1在线支持服务 164

8.2.2现场支持服务 166

8.2.3个性化服务 167

8.3客户满意度 168

8.3.1客户满意度的目的 168

8.3.2客户满意度的关键指标 169

8.3.3满意度调查表 169

8.4抱怨和投诉 170

8.4.1客户抱怨 170

8.4.2客户投诉 171

第9章 团队合作 174

9.1团队意识 174

9.1.1什么是团队 174

9.1.2群体和团队的区别 175

9.1.3团队意识 176

9.1.4团队合作的重要性 176

9.2团队合作方法和技巧 177

第10章 技术问题分析、判断与解决 182

10.1概述 182

10.2问题发现 182

10.2.1问题发现的流程 182

10.2.2问题发现的方法 183

10.3问题分析 184

10.3.1问题分析流程 184

10.3.2找出可能影响问题的因素 184

10.3.3评估可能的原因 185

10.3.4确定真正的原因 186

10.3.5问题分析的常用方法 186

10.4问题解决 187

10.5问题回顾 190

下篇 服务规范 195

第11章ITSS简介 195

11.1 ITSS简介 195

11.1.1什么是ITSS 195

11.1.2谁需要ITSS 197

11.1.3为什么需要ITSS 198

11.1.4如何实施ITSS 199

11.2 ITSS的基本内容 200

11.2.1 ITSS特点 200

11.2.2 ITSS体系 200

11.2.3 ITSS核心标准简介 203

11.2.4 ITSS与IT服务产业化 217

第12章ITSS之运维标准介绍 219

12.1 ITSS之运维标准概述 219

12.1.1运维标准内容概述 219

12.1.2谁需要运维标准 220

12.1.3为什么需要运维标准 220

12.2 ITSS之运维标准的应用价值 221

12.3 ITSS之运维标准的主要内容 221

12.3.1《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》 221

12.3.2《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》 223

12.3.3《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》 225

12.3.4《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》 226

12.3.5《信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备规范》 228

第13章ITSS之服务管控标准介绍 231

13.1 ITSS之服务管控标准概述 231

13.1.1什么是服务管控标准 231

13.1.2谁需要服务管控标准 231

13.1.3为什么需要服务管控标准 232

13.2 ITSS之服务管控标准的应用价值 232

13.2.1对IT服务需方的价值 232

13.2.2对IT服务供方的价值 232

13.2.3对其他各方的价值 233

13.3 ITSS之服务管控标准的基本内容 233

13.3.1《信息技术服务服务管理第1部分：通用要求》 233

13.3.2《信息技术服务服务管理第2部分：实施指南》 234

13.3.3《信息技术服务服务管理第3部分：技术要求》 236

第14章ITSS之服务外包标准介绍 238

14.1 ITSS之服务外包标准概述 238

14.1.1什么是服务外包标准 238

14.1.2谁需要服务外包标准 239

14.1.3为什么需要服务外包标准 239

14.2 ITSS之服务外包标准的应用价值 239

14.3 ITSS之服务外包标准的主要内容 240

14.3.1《信息技术服务外包第1部分：服务交付保障通用要求》 240

14.3.2《信息技术服务外包第2部分：数据（信息）保护规范》 242

附录A相关IT服务标准和最佳实践 246

附录B IT服务工程师从业人员能力规范 268

附录C术语表 270

参考文献 275