服务员特训教程PDF电子书下载

第一章 服务员培训总论 1

第一节 培训的基本概念 1

一、服务员培训的种类 1

二、服务员培训的要求与形式 4

三、培训的步骤 5

四、训导师应具备的基本技能 7

五、培训的方法 8

六、培训评估方法 10

第二节 服务员培训的内容 11

一、服务员的知识培训 11

二、服务员的技能培训 12

三、服务员日常培训 13

四、新员工岗位培训 17

第二章 优秀服务员的必备素质 21

第一节 服务员的基本素质要求 21

一、丰富娴熟的服务知识 21

二、游刃有余的从业能力 24

三、端庄大方的仪态风度 32

四、彬彬有礼的行为举止 34

第二节 增强优质服务的意识 37

一、优质服务的构成 37

二、满足顾客的服务要求 41

三、领会顾客至上的服务意识 43

四、掌握基本的语言技巧 44

五、学会接待重要客人 46

一、语言问候礼节常识 48

第三节 掌握基本礼节习俗知识 48

二、动作问候礼节应知 52

三、服务员应熟悉的八种礼节 57

四、正确理解手势语 61

五、部分少数民族生活习俗 65

六、常见客源国的生活习俗 69

七、世界三大宗教知识 73

第三章 前厅部服务员培训 79

第一节 前厅服务总述 79

一、前厅服务的工作特点及要求 79

二、前厅部的主要任务与功能 81

三、前厅部各机构的主要职能 82

四、前厅部各岗位的职责 84

一、前厅服务员的仪表要求 89

第二节 前厅服务的基本要求 89

二、总台服务员必须具备的礼仪 90

三、总台服务员的十一种服务技巧 94

四、前厅部管理人员的基本素质与要求 95

五、饭店电梯驾驶员须具备的礼节礼貌 96

第三节 前厅各岗位的具体工作 98

一、接待岗位的服务内容 98

二、大厅服务岗位的工作内容 100

三、预订岗位的操作程序 103

四、票务岗位的操作内容 108

五、问询岗位的服务工作 109

六、总机话务岗位的工作内容 112

七、商务中心岗位的服务细则 115

八、总台收银岗位的工作程序 118

一、前台接听电话的基本知识 123

第四节 前厅服务员的电话服务技巧 123

二、接听电话的四个要求 124

三、练好接听电话的基本功 126

四、如何处理接听电话时的具体问题 128

第四章 餐饮服务员培训 131

第一节 餐饮服务员培训总则 131

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪 131

二、对餐厅服务员进行岗内培训 133

三、对酒吧服务员进行岗内培训 135

四、西式餐厅服务员职责 136

五、中餐服务员职责 139

第二节 各式餐饮服务程序培训 140

一、服务员宴会常规服务的程序 140

二、西餐服务员的工作程序 147

四、西餐宴会服务的程序 149

五、法式宴会服务的程序 151

六、中餐服务的程序 153

七、自助餐厅服务员的服务程序 155

第三节 餐厅摆台与折花技巧 157

一、台布铺设 157

二、中餐摆台 159

二、西餐宴会摆台 161

四、餐巾的作用和类型 163

五、餐巾折花摆放的艺术性 165

六、餐巾折花的基本技法 166

第四节 各类菜品操作细则 168

一、中国菜的介绍方法 168

二、西餐菜品的主要特点 169

三、服务员为客人提供的点菜服务 170

四、向客人解释菜单 172

五、上菜与派菜 174

六、特殊菜肴的上菜方法 176

七、介绍特殊菜品的食用方法 177

八、分菜服务技术 179

第五节 酒水服务技术要领 182

一、酒水服务技术培训 182

二、斟酒时应注意的事项 188

三、不同场合的斟酒技巧 190

第六节 餐具上桌与撤换技巧 193

一、端盘动作 193

二、托碟技巧 195

三、递毛巾和换烟灰缸 196

四、撤换菜品及餐、酒用具 197

第七节 餐具及餐厅电器的保养与维护 200

一、餐具擦拭 200

二、餐饮布巾的使用与保管 202

三、餐厅家具的使用与保养 204

四、电器设备的使用与保养 205

五、餐饮加工电器的使用和保养 207

第八节 如何克服餐厅服务中的障碍 209

一、点送菜时对特殊问题的处理 209

二、为特殊客人提供就餐服务 210

三、处理照明、失火和餐具损坏事故 212

四、处理汤、汁、酒水洒在客人身上事件 214

五、遇到急躁宾客的处理方法 214

第一节 客房服务内容及操作规程 219

一、常见客房类型 219

第五章 客房服务员培训 219

二、客房的设备与布置 220

三、客人住店期间的服务内容 222

四、接待住宿宾客的程序 224

五、客人离店时应做的工作 225

第二节 对客房部服务员的总体要求 226

一、提高客房服务质量的途径 226

二、客房服务员的必备素质 229

三、对客房服务员的特别要求 230

四、客房服务员服务礼仪 232

第三节 客房清洁整理技能 234

一、客房清洁整理的基本要求 234

二、标准客房卫生操作程序 236

三、普通客房卫生操作程序 238

四、晚间客房整理 239

五、中西式做床方法介绍 241

六、卫生间浴室的清洁整理 243

七、整理客房的注意事项 245

第四节 服务员送餐基本功 246

一、服务员送餐程序 246

二、送餐服务中应重视的细节 248

三、送餐服务员应注意的事项 251

第五节 洗衣房服务员职责须知 252

一、洗衣房各岗位职责 252

二、洗熨工作流程 254

三、洗衣房的工作标准 258

四、客衣洗涤纠纷的处理与预防 260

一、房屋设施的使用和保养 261

第六节 旅店设施的保养及设备的使用知识 261

二、旅店常用设备的使用与保养 264

三、洗衣房家具用品的使用和保养 268

第七节 客房服务应注意的事项 270

一、服务员实施擦皮鞋服务的注意事项 270

二、客房服务员应特别注意的事项 271

三、服务员实施夜间服务的九条注意事项 273

四、客房服务员避免事故发生的注意事项 274

第六章 休闲娱乐场所服务员培训 279

第一节 休闲娱乐部门职能总述 279

一、休闲娱乐场所的基本职能 279

二、休闲娱乐场所的服务特征 281

一、作一个称职的酒吧服务员 282

第二节 酒吧服务员业务 282

二、酒吧开吧准备及引座知识简介 284

三、酒吧服务员基本技能 285

四、各类酒水服务技能 288

五、提供饮品服务 291

第三节 娱乐部门服务员业务 294

一、卡拉 OK 歌厅服务员的服务程序与标准 294

二、舞厅售票服务员的服务标准 296

三、舞厅服务员的服务程序与标准 297

四、棋牌游艺服务员的服务程序与标准 298

第四节 美容健身部服务员业务 300

一、美容美发服务员的服务程序与标准 300

二、桑拿浴休闲服务员的服务程序与标准 301

三、按摩休闲服务员的服务程序与标准 303

一、保龄球休闲服务员的服务程序与标准 305

第五节 运动部门服务员业务 305

二、高尔夫球休闲服务员的服务程序与标准 307

三、台球运动的游戏规则介绍 309

第七章 其他各主要部门服务员培训 315

第一节 写字楼服务员的业务 315

一、写字楼人员岗内职责 315

二、写字楼服务员应提供的客户服务 317

三、写字楼服务员的职责 319

四、写字楼迎宾服务员的职责 323

五、写字楼清洁服务员的职责 325

六、写字楼管理服务员的职责 329

七、商务中心服务员的职责 331

一、会议中心服务员的迎送工作 333

第二节 会议中心服务员的业务 333

二、会议服务基本环节的操作细则 334

三、团体会议的接待 337

第三节 商场服务员的业务 338

一、创造良好的购物环境 338

二、言行举止要求 339

三、文明答问 341

四、迎来送往的服务技巧 343

五、顾客的消费心理分析 346

六、不同情况下的顾客接待方式 347

七、商场服务员禁忌 351

第四节 公共区域保洁员技术要求 353

一、主要区域的保洁要求 353

二、地面清洁保养应注意的问题 356

三、擦拭灯具的程序细则 357

四、铜器及玻璃的清洁方法 359

五、地毯的清洁保养 360

六、地毯的主要清洗方法 362

第八章 如何扫清服务障碍 367

第一节 戒除服务中的不适当言行 367

一、服务员的自我约束 367

二、行为稳重、克服冒失 368

三、服务员应戒的四种忌语 370

四、服务员与客人谈话八忌 371

五、服务员必须了解的各类顾客忌讳 373

六、服务员与顾客交流应注意的事项 374

第二节 积极面对顾客的投诉 375

一、客人投诉的一般原因 375

二、对客人投诉的认识 376

三、处理顾客投诉的基本原则 378

四、处理顾客投诉的程序 379

第三节 常见疑难问题的处理 381

一、客人接待中常见问题的处理 381

二、服务员疑难问题的处理 383

三、物品管理中的问题处理 384

四、打扫客房时的疑难问题处理 385

五、对客人违反规定的行为的处理技巧 386

六、面对客人不礼貌言行的处理 388

第四节 意外事故的处理技巧 389

一、发现危险人物的处理 389

二、服务员防火技能 390

三、做好防盗工作 392

四、意外伤害的应急处理 394

五、简易防病知识 395

六、常用急救知识 398