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目录 3

前言 3

理论篇 3

第一章服务与服务的价值 3

第一节 服务的基本特征 3

第二节 服务基本特征的相关论述 10

第三节 服务的分类 15

第四节 服务质量与服务质量管理 24

第五节 服务管理 30

第六节 服务的价值与作用 36

第二章创新与服务创新 45

第一节 技术创新理论概述 45

第二节 服务创新的一般理论 52

第三节 服务创新战略的选择 63

第三章服务创新的模式与体系 71

第一节 服务创新的模式 71

第二节 服务创新的动力因素 78

第三节 服务创新管理 86

第一节 航空公司服务创新的迫切性 95

第四章航空公司的服务创新体系 95

案例篇 95

第二节 航空公司服务创新模式 106

第三节 航空公司服务创新的实证研究 121

第四节 航空公司服务创新存在的问题与 129

提高模式 129

第五章医院的服务创新体系 139

第一节 医院服务创新的迫切性 139

第二节 医院服务创新框架 145

第三节 医院服务创新的实证研究 165

第一节 银行服务创新的必要性 177

第六章银行的服务创新体系 177

第二节A市农业银行服务的影响因素分析 180

第三节A市农业银行服务创新的构架 189

第七章研发组织的服务创新体系 211

第一节 软件业服务创新的迫切性 211

第二节 软件业服务创新模式 217

第三节 软件公司服务创新的实证研究 244

第八章结束语 261

附录SERVQUAL调查问卷 267

参考文献 270