营业员特训教程PDF电子书下载

第一章 营业员特训总论 3

第一节 培训操作程序 3

一、培训内容分析 3

二、培训的执行过程 6

三、培训后的评估 7

第二节 培训细则 8

一、总体要求 8

二、应掌握的基本知识 10

三、工作培训的六大内容 12

四、处理顾客抱怨的各式训练 19

五、日常工作的效率要求 20

第三节 营业员的自我激励 22

一、三种自我训练法 22

二、充实完善提升自我 24

三、走向成功的步骤 26

四、成功的七大因素 27

五、优秀营业员成功经验三十条 29

第二章 做一个端庄大方的营业员 37

第一节 对顾客热忱有礼 37

一、仪表举止总要求 37

二、商业礼仪的三要素 39

三、营业员的接待礼仪 41

四、施展微笑服务的魅力 43

五、微笑操作练习 45

六、给情绪化点妆 46

第二节 修饰自己的仪容 48

一、面部修饰的要求与规范 48

二、不能忽略的肢部修饰 54

三、发部修饰的礼仪规范 57

一、完美的第一印象 67

第三节 端庄的售货员 67

二、按要求着装 69

三、选佩首饰 71

四、饰品未必是多多益善 73

五、佩戴工作用品的方法及注意事项 74

六、使用形象用品的方法及注意事项 78

第四节 大方得体的姿势举止 81

一、干净利索的服务动作 81

二、简洁亲切地指引路径 83

三、挺拔优雅的站立姿势 84

四、站姿的变化 86

五、慵懒随意是大忌 88

六、行进显示动态美 90

七、商场不能任你行 92

一、严肃又活泼的工作例会 99

第三章 岗位职责培训 99

第一节 做好一天的工作 99

二、准备好工作用品 100

三、交接班前的四件大事 101

四、安排好一天的工作 103

五、别着急下班 107

六、不要因小失大 108

第二节 为销售做好辅助工作 109

一、卖场内的工作职责 109

二、顾客范围调查 110

三、营业前要清理商品 111

四、营业中的辅助工作 113

五、站好最后一班岗 114

一、认识盘点的重要性 116

第三节 认真做好盘点工作 116

二、盘点工作应注意的事项 117

三、给营业员盘点一些提示 118

第四章 职业技能培训 125

第一节 基本技能介绍 125

一、展示演示商品的技术要领 125

二、拿放商品的技术要领 126

三、捆扎商品的技术要领 129

四、包扎商品的技术要领 132

五、称量器具的使用方法 134

六、计算应用的技能要求 137

七、用“信用卡”进行收款的方法 140

第二节 商品标识知识介绍 141

一、营业员应具备的商品知识 141

二、学习商品知识的途径 143

三、商品分类知识简介 146

四、了解商标知识防止卖假货 147

五、商品编码知识简介 149

第三节 常见商品的相关知识介绍 151

一、日用工业品的特点 151

二、食糖的特点及食用知识 152

三、烟酒类商品的相关知识 155

四、糕点罐头类食品的特点及食用知识 156

五、茶叶的特点及保管知识 158

六、鱼类及海产品的相关知识 159

第五章 营业员必备的商业运作技能 165

第一节 商业操作守则 165

一、必须遵守的七项商业原则 165

二、应具备的商业经营知识 167

三、了解国家对商业不正当竞争行为的规定 168

第二节 发挥对商品的质量监督职能 170

一、执行进货检查验收制度的办法 170

二、了解《产品质量法》知识 172

三、处理产品质量问题的办法 174

四、商品退换常识 175

第三节 进货与商品价格调整 176

一、对商品进行价格调整 176

二、进行商品促销的方法 178

三、进货注意事项 182

第四节 商品宣传与服务技能培训 186

一、制作和散发本店广告 186

二、送货时的注意事项 188

三、安装服务守则 189

四、实行“三包”的四大要点 190

第六章 永远把顾客放在第一位 195

第一节 进店顾客的不同类型 195

一、把握顾客的不同购物心态 195

二、面对不同个性顾客的接待方法 196

三、不同年龄层的顾客差异 199

四、男女顾客的差异 201

五、掌握家庭主妇的心理 203

六、迎合一位父亲的爱子心理 204

七、让不同的顾客同样满意 205

第二节 顾客购买心理 207

一、了解顾客购买行为的全过程 207

二、了解并分析顾客的购买动机 210

三、不同类型顾客的购买心理 213

四、常见的八种购物心理 215

五、影响顾客消费心理的因素 220

第三节 与顾客沟通的实战技巧 222

一、敏捷捕捉客户表情 222

二、倾听顾客的声音 223

三、热情对待每一位顾客 225

四、善于发现“沉默”的顾客 226

五、记住顾客的名字 228

六、退一步海阔天空 229

七、激发顾客需求十二法 231

第四节 为顾客做好服务 233

一、每一步都想着顾客 233

二、世界服务新趋势 236

三、帮助顾客下决心 239

四、让顾客有“安全感” 244

五、一切错误都由我来负责 246

六、留住顾客的方式 247

第五节 售前奉承不如售后服务 248

一、服务的三大关键环节 248

二、提高服务能力的九个方法 250

三、完善顾客服务 251

四、售后服务不佳的原因 254

五、做好跟踪服务 256

第七章 销售技巧培训 261

第一节 销售之前的技能储备 261

一、提高业务素质的途径 261

二、善于收集顾客意见 262

三、了解顾客对商店的期望 265

四、预计本柜台客流量的方法 266

五、树立商圈服务意识 267

六、学点消费心理学提升工作能力 269

七、注意收集信息情报 271

八、不可不会的卖场技巧 273

第二节 销售过程的操作原则 275

一、待机的原则 275

二、接近的原则 276

三、商品提示的原则 277

四、适时推荐的原则 278

五、销售重点的原则 279

六、结束应对的原则 280

七、金钱授受的原则 280

第三节 进入商品销售实战 281

一、针对不同顾客的销售方法 281

二、心理销售十一法 283

三、控制销售过程的三种技巧 286

四、向顾客介绍商品的技巧 288

五、向顾客推荐商品的技巧 289

六、打动顾客的招术 291

七、以退为进的心理战术 292

八、抓住成交前的信号 294

第四节 提高营业员的语言服务水平 296

一、营业员用语的基本原则 296

二、正确使用服务用语 299

三、营业过程中使用敬语的方式 300

四、优秀营业员须知的语言艺术 302

五、标准推销话术 306

六、打消顾客的疑虑 308

七、答问的三种方式 310

八、五步答问法 311

一、小商店营业员操作技巧 313

第五节 其他类型营业员操作技巧 313

二、商场收银员服务技巧 314

三、自选商场中营业员服务技巧 316

第八章 减少工作中的矛盾纠葛与失误 321

第一节 顾客抱怨的原因 321

一、营业员促销服务特点 321

二、顾客问题的类型及解决方法 322

三、营业员要克服的几种毛病 323

四、顾客最反感的行为 325

五、营业员与顾客之间的六种主要矛盾 326

六、顾客提意见的原因 328

七、应了解顾客抱怨的原因 330

八、别把顾客当贼防 332

一、解决矛盾问题的四项原则 333

第二节 处理顾客抱怨的技巧 333

二、销售优良的商品 336

三、态度决定一切 338

四、紧急处理顾客抱怨的步骤 339

五、处理顾客的退货要求 342

六、对各种顾客抱怨的处理 344

七、处理客户抱怨的话术 346

八、把任务交给女营业员 347

第三节 正确对待顾客的错误 348

一、对待顾客错误常用的态度 348

二、不要让顾客出丑 349

三、顾客造成商品损坏的赔偿办法 350

第四节 避免商业操作上的失误 352

一、避免进出货时的失误 352

二、避免日常销售时商品的损失 354

三、正确处理商品的丢失事件 355

四、正确处理收银错误 357

五、识别真假美钞、真假人民币的方法 359

第五节 异常事务的处理 360

一、对突然患病顾客的处理 360

二、事故的处理技巧 361

第九章 店内陈列与橱窗设计技巧 365

第一节 店内设备的有效使用方法 365

一、吸引顾客的店内设计 365

二、店面的设计及装潢 366

三、店铺设备的暗示力量 368

四、利用照明吸引顾客 370

五、利用音响吸引顾客 371

六、利用气味和空调吸引顾客 372

七、采用店面广告进行促销 374

八、商店出入口的设计 375

第二节 橱窗陈列知识 376

一、橱窗陈列的重要性 376

二、营业员必备的橱窗分类知识 378

三、建立橱窗需要的设备和道具 380

四、橱窗陈列设计的原则 382

五、橱窗陈列设计的五个要素 384

六、橱窗设计的形式及陈列方法 386

七、橱窗陈列的注意事项 388

第三节 进行商品陈列的方法 389

一、提高营业员的商品陈列水平 389

二、进行店内陈列的原则及要点 392

三、陈列商品的五种方法 393

四、陈列杂货的技巧 396

五、陈列果菜的技巧 398

六、超市营业员陈列商品须知 399