客户呼叫中心实务PDF电子书下载

第一章 客户呼叫中心概述 3

第一节 客户呼叫中心的产生与发展 3

第二节 客户呼叫中心的概念和类型 10

第三节 客户呼叫中心与客户服务 17

第四节 客户呼叫中心组织结构与岗位设置 21

第二章 客户呼叫中心关键技术 35

第一节 客户呼叫中心技术发展 35

第二节 客户呼叫中心关键技术模块 43

第三节 客户呼叫中心技术应用 51

第三章 客户呼叫中心业务代表职责与素质技能 67

第一节 业务代表岗位职责及行为规范 67

第二节 业务代表应具备的素质 71

第三节 业务代表应掌握的职业技能 76

第四章 客户呼叫中心常规操作规范 99

第一节 电话服务礼仪 99

第二节 抱怨与投诉服务规范 107

第三节 客户信息管理 112

第四节 客户呼叫中心现场管理规范 115

第五节 话务量预测与排班管理 121

第五章 呼入电话服务 135

第一节 呼入电话服务概述 135

第二节 呼入电话服务操作流程 138

第三节 呼入电话服务技巧 142

第四节 常见难题及应对策略 154

第六章 呼出电话服务 167

第一节 呼出电话业务概述 167

第二节 电话营销 171

第三节 电话调查 181

第四节 呼出电话业务中的有效谈判 186

第七章 客户呼叫中心绩效管理与质量监控 201

第一节 目标管理与关键绩效指标 201

第二节 客户呼叫中心绩效考评 208

第三节 客户呼叫中心服务质量监控 214

第八章 客户呼叫中心业务代表的招聘与培训 231

第一节 业务代表招聘 231

第二节 业务代表培训 245

附：《客户呼叫中心实务》考试大纲 261