邮轮服务心理PDF电子书下载

第一章 绪论 1

第一节 心理学概述 2

第二节 邮轮服务心理概述 17

思考与练习题 23

第二章 邮轮餐饮服务心理 24

第一节 邮轮餐饮服务的心理要求 25

第二节 邮轮餐饮服务人员心理素质 34

第三节 邮轮餐饮服务中的客我交往 41

思考与练习题 49

第三章 邮轮客舱服务心理 50

第一节 邮轮游客在客舱最突出的心理需求 51

第二节 邮轮客舱服务中的人际知觉效应 54

第三节 邮轮客舱服务的心理策略 59

思考与练习题 64

第四章 邮轮康乐服务心理 65

第一节 邮轮游客的康乐心理分析 66

第二节 邮轮康乐部门游客心理服务策略 72

思考与练习题 79

第五章 邮轮购物服务心理 80

第一节 邮轮游客的购物动机 81

第二节 设计与陈列邮轮旅游商品的心理因素 82

第三节 邮轮导购促销技巧 87

思考与练习题 96

第六章 邮轮岸上导游服务心理 97

第一节 邮轮岸上导游应具备的素质 99

第二节 邮轮岸上导游服务中的邮轮游客心理分析 102

第三节 邮轮岸上导游服务中的心理对策 109

思考与练习题 115

第七章 邮轮游客投诉心理及处理技巧 116

第一节 邮轮游客投诉的原因及意义 117

第二节 邮轮游客投诉的心理分析 119

第三节 邮轮游客投诉的处理原则 121

第四节 预防投诉 123

思考与练习题 127

第八章 邮轮企业员工的心理保健 128

第一节 邮轮企业员工的压力来源及处理方法 128

第二节 邮轮企业员工挫折感的防御与调节 136

思考与练习题 142

第九章 邮轮内部管理心理 143

第一节 管理心理学基本理论 144

第二节 邮轮企业员工的个体心理与管理 146

第三节 邮轮企业员工的群体心理与管理 153

第四节 邮轮企业管理的领导艺术 157

思考与练习题 159