服务营销理论与实务 第2版PDF电子书下载

第1章 服务营销导论 1

1.1 服务和服务业 1

1.1.1 认识服务 3

1.1.2 认识服务业 7

1.2 服务营销的含义及演变 11

1.2.1 理解服务营销的含义 11

1.2.2 了解服务营销的演变 11

1.3 服务营销学的兴起与发展 12

1.3.1 了解服务营销学的兴起和发展 12

1.3.2 了解服务营销学与市场营销学及其他学科的关系 18

第2章 服务消费行为 21

2.1 服务消费与购买心理 21

2.1.1 了解服务消费的发展趋势 22

2.1.2 理解服务消费者的购买心理 25

2.2 服务消费与购买行为 27

2.2.1 了解消费者购买服务的动机 28

2.2.2 了解消费者购买行为的类型 29

2.2.3 掌握影响消费者购买行为的主要因素 30

2.3 服务消费与购买决策过程 32

2.3.1 了解决策参与者的角色 32

2.3.2 了解服务消费购买的决策过程 33

2.3.3 了解购买服务的决策理论 34

第3章 服务营销理念 39

3.1 顾客满意理念和超值服务理念 39

3.1.1 理解顾客满意理念 41

3.1.2 理解超值服务理念 44

3.2 顾客满意度策略 46

3.2.1 理解顾客满意度的含义 46

3.2.2 了解顾客满意度调查的方法 48

3.2.3 掌握提高顾客满意度的策略 51

3.3 服务流程再造 52

3.3.1 理解服务流程再造的含义 52

3.3.2 理解服务流程再造的目标 54

3.3.3 掌握服务流程再造的方法 55

3.3.4 掌握服务流程再造的策略 58

第4章 服务营销战略 63

4.1 服务营销规划 63

4.1.1 了解服务营销规划的含义和过程 63

4.1.2 了解服务营销规划的内容 64

4.2 服务营销战略选择 66

4.2.1 理解服务营销战略的总体思路 67

4.2.2 掌握服务营销战略的分析方法 69

4.2.3 掌握服务营销战略的基本类型和具体服务战略形式 70

4.3 服务营销组合 78

4.3.1 认识服务营销组合的含义 78

4.3.2 了解服务营销组合的七要素 79

第5章 服务市场的细分、选择和定位 82

5.1 了解服务市场的特征 82

5.1.1 认识服务市场 82

5.1.2 了解服务市场的特征 83

5.2 掌握服务市场细分理论 84

5.2.1 了解市场细分的含义、意义和条件 85

5.2.2 了解服务市场细分的依据和步骤 86

5.3 掌握服务市场选择理论 89

5.3.1 掌握评估和选择细分市场的方法 90

5.3.2 了解目标市场的进入模式和市场覆盖战略 92

5.4 掌握服务市场定位理论 95

5.4.1 认识服务市场定位的含义、意义和特点 97

5.4.2 理解服务市场定位的原则和层次 100

5.4.3 掌握服务市场定位的步骤和工具 102

第6章 服务产品策略 111

6.1 服务产品概念 111

6.1.1 理解服务产品概念的含义 112

6.1.2 了解基本服务产品组合的内容 113

6.1.3 理解服务过程的含义 115

6.1.4 掌握服务产品组合决策的内容 116

6.2 服务产品的生命周期 118

6.2.1 理解服务产品生命周期的概念 118

6.2.2 掌握服务产品不同生命周期阶段的营销策略 120

6.3 新服务的开发 122

6.3.1 理解新服务产品的概念 122

6.3.2 掌握新服务创新类别的分级 123

6.3.3 掌握新服务产品开发的流程 124

6.3.4 了解新服务产品的推广 126

6.4 服务产品的品牌 127

6.4.1 理解服务品牌的含义 127

6.4.2 理解服务品牌的文化内涵 129

6.4.3 理解服务品牌的市场效应 130

6.4.4 明确服务品牌的管理内容 130

第7章 服务定价策略 133

7.1 服务定价依据 133

7.1.1 了解成本因素对价格的影响 135

7.1.2 了解需求因素对价格的影响 135

7.1.3 了解竞争因素对价格的影响 136

7.1.4 了解政策因素对价格的影响 136

7.1.5 了解服务业特征对价格的影响 136

7.2 服务定价目标 138

7.2.1 了解服务定价的作用 139

7.2.2 理解服务企业的定价目标 140

7.3 服务定价方法 141

7.3.1 掌握成本导向定价法 142

7.3.2 掌握需求导向定价法 143

7.3.3 掌握竞争导向定价法 144

7.4 服务定价的具体策略 145

7.4.1 掌握服务新产品定价策略 145

7.4.2 掌握弹性定价策略 147

7.4.3 掌握折扣定价策略 148

7.4.4 掌握心理定价策略 149

7.4.5 了解其他定价策略 150

第8章 服务渠道策略 154

8.1 服务渠道概述 154

8.1.1 理解服务渠道的含义 155

8.1.2 了解服务渠道的类型 156

8.2 服务分销网点选择 157

8.2.1 掌握选择服务网点的依据 158

8.2.2 掌握确定服务网点位置的方法 159

8.3 服务渠道拓展与创新 160

8.3.1 了解服务渠道的拓展情况 161

8.3.2 掌握创新的服务渠道 161

第9章 服务促销策略 167

9.1 服务促销概述 167

9.1.1 理解服务促销的概念与目标 168

9.1.2 了解服务促销与产品促销的异同 169

9.2 服务促销组合 171

9.2.1 了解服务广告 171

9.2.2 了解服务人员推销 174

9.2.3 掌握服务企业营业推广策略 178

9.3 关系营销 180

9.3.1 了解关系营销的概念与原则 181

9.3.2 掌握关系营销策略的内容和实施方式 183

第10章 服务人员策略 187

10.1 服务人员 187

10.1.1 理解服务人员的地位与服务利润链 188

10.1.2 了解服务人员与顾客 189

10.2 内部营销 189

10.2.1 理解内部营销的概念 190

10.2.2 了解内部营销的层次 190

10.2.3 了解内部营销的管理过程 191

10.2.4 掌握内部营销的实施方法 192

10.3 服务人员的管理与培训 195

10.3.1 掌握服务人员管理的内容和方式 196

10.3.2 掌握服务人员培训的内容和方式 199

10.4 服务营销文化 201

10.4.1 理解服务营销文化的含义与功能 201

10.4.2 了解服务营销文化建设中应解决的主要问题 202

10.4.3 掌握服务营销文化建设的步骤 203

第11章 服务过程策略 206

11.1 服务过程的基本矛盾 206

11.1.1 了解服务过程的含义 206

11.1.2 了解服务过程的基本矛盾 208

11.2 服务业的生产率 215

11.2.1 了解服务业生产率的含义和影响因素 215

11.2.2 理解服务业生产率偏低的原因 216

11.2.3 理解提高服务业生产率的措施 217

11.3 服务质量管理 219

11.3.1 掌握服务质量评估的方法 219

11.3.2 掌握提高服务质量的制度、方法与策略 227

11.3.3 掌握服务补救的实施对策 235

第12章 服务有形展示 238

12.1 服务有形展示概述 238

12.1.1 理解有形展示的含义 239

12.1.2 了解有形展示的类型 239

12.1.3 理解有形展示的效应 243

12.2 有形展示的管理 245

12.2.1 理解有形展示管理的意义 246

12.2.2 了解有形展示效果的形式 247

12.2.3 了解有形展示管理的执行方法 248

12.2.4 掌握有形展示策略的引导方法 249

12.3 有形展示与服务环境 250

12.3.1 了解服务环境的功能 251

12.3.2 了解服务环境的特点 252

12.3.3 掌握理想服务环境的创造方法 252

12.3.4 掌握影响服务形象形成的关键因素 254

参考文献 259