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第一章 营业网点高绩效管理的四大基石 4

一、发现问题——认清营业网点管理的五大挑战 4

1．人情化与员工个性化对管理的影响 4

2．员工缺乏工作技巧，没有养成良好的工作习惯 8

3．客户期望值盲目增加带来的投诉压力 11

4．第二、三、四代营业网点转型的变革压力 14

5．各种监管压力和其他因素对网点管理的制约 15

二、解决问题——找准营业网点管理者的三大定位 17

1 要先学会“不干什么” 17

2．不遗余力地赞美和激励员工 21

3．树立目标，做出标杆 22

三、规范流程——建立营业网点管理的五种标准 24

四、工具闭环——合理使用营业网点管理工具 27

1．缺少管理工具的尴尬 27

2．使用管理工具的优势 28

3．管理工具的制作及使用思路 29

第二章 营业网点管理七法宝 33

一、网点看三区 33

1．看动区 34

2．看静区 34

3．看受理区 35

二、忙时三处理 36

1．门口点对面 36

2．第三方协作 38

3．批量服务营销 40

三、大堂三件事 41

1．预检分流 41

2．体验销售与需求挖掘 44

3．关怀教育 49

四、柜台三注意 51

1．注意业务和服务规范执行 51

2．注意柜台销售 52

3．注意配合销售引导 53

五、管理三结合 54

1．现场纠正与集体演练相结合 54

2．鼓励员工与严格要求相结合 55

3．标准执行与文化建设相结合 56

六、辅导三句话 57

1．站哪里 57

2．干什么 58

3．注意事项 59

七、常说三个词 60

1．踏实——从小事做起 60

2．忍耐——耐心地积累经验 61

3．积极——逆境是最好的教育 63

第三章 营业网点服务管理 70

一、服务管理的作用与价值 70

1．用服务提高竞争力 70

2．用服务做亮点、做备胎 71

3．用服务为营销保驾护航 72

4．以服务管理为爆点带动变革 72

二、服务中的两大短板——微笑服务、主动服务 73

1．微笑服务 74

2．主动服务 75

三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节 76

1．最易扣分的问候语 76

2．个性化尊称 77

3．注意细节：妆容和手部保养 77

4．恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉 79

四、网点服务纪律管理的重点 80

1．服务忌语 81

2．办公时间接打电话应认真、专业 82

3．禁止与同事交头接耳闲聊或说笑 83

4．无关人员不得进入办公区，严禁与客户抢道 83

五、避免服务投诉的三个管理点 84

1．培养一种态度，心中有大爱 84

2．调整一种思路，换位思考 86

3．执行一种策略，及时解决突发状况 88

六、如何巧妙地缩短客户等候时长 89

1．物理等候时长 89

2．心理等候时长 91

七、服务管理的加速器——服务训练 91

第四章 营业网点动线布局管理 99

一、动线布局管理的概述 99

1．平面式动线管理 100

2．立体式动线管理 101

3．动线设计时要考虑客户的心理 102

二、动线管理的实际运用与设计要领 105

三、“魔盒区域”的魔力 110

四、不规则营业网点的动线布局 114

1．L形网点的动线布局 115

2．Z形网点的动线布局 116

3．扇形网点的动线布局 117

五、空间布局中的几个重要因素 119

1．感知环境 119

2．宣传陈设和体验陈列 124

第五章 营业网点投诉处理及其管理体系 129

一、投诉处理与投诉管理的协调 129

二、投诉处理的标准原则 130

1．耐心、仔细、放松地倾听，并认同情绪和事件 130

2．运用询问的方式向客户解释，掌控主动权 133

3．运用适当的方式拉近与客户的关系 134

三、投诉处理的期望分析与注意事项 138

1．客户希望了解问题的出现原因，给予合理解释 139

2．尽快解决客户所反映的问题 140

3．客户希望得到重视，以后此类情况不再发生 141

4．客户可能出于各种心理，要求赔偿 141

四、投诉处理四大要点 142

1．注意面部表情和语音语调 142

2．必须诚恳道歉，但是不能过分道歉 143

3．避免提到赔偿，避免留下书面证据 143

4．记录投诉内容，做到信息共享 145

五、投诉处理九大秘诀 146

1．做好充足的准备 147

2．始终掌控主动权 147

3．认清责任源，一分为N看问题 148

4．告知客户“大家都一样”，帮客户寻求心理平衡 149

5．降低期望值，软硬兼施 149

6．态度要诚恳，立场要明确 152

7．少说废话，该结束时迅速结束 153

8．一分为二地解决问题 154

9．过程大于结果 155

六、投诉处理的管理体系搭建 156

第六章 营业网点销售管理 161

一、制约网点销售的五大短板 161

1．流程短板 161

2．地理短板 162

3．技能短板 162

4．激励短板 163

5．政策短板 164

二、网点内各区域销售实施难点 164

1．柜面 165

2．休息区 166

3．体验区 166

4．宣传海报和展架 167

三、五大管理策略提升网点销售业绩 168

1．产品中附加 168

2．服务中传递 168

3．体验中促进 169

4．广告中传播 170

5．品牌中凝聚 171

四、岗位间销售协作与客户分析识别 174

1．岗位间销售协作 174

2．对不同客户的分析识别 176

五、营销管理标准建立——营销脚市制作 179

1．“0元购机，是花钱还是免费？” 179

2．“15年？这个理财产品周期太久了。” 180

3．“干吗要理财，储蓄也很好呀！” 181

4 “我考虑考虑。” 181

5．“别家的也很好，为什么非要选你的呢？” 181

六、网点销售体系建设的基础思路 182