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第一章 电子商务概述 1

学习目标 1

引例 1

第一节 电子商务基本概论 2

一、电子商务的概念 2

二、电子商务的产生 3

三、电子商务的特点 4

四、电子商务的基本功能 6

五、电子商务与传统商务 8

六、电子商务的影响 9

第二节 电子商务的基本框架 11

一、电子商务的基本组成 11

二、电子商务概念模型 12

三、K-W模型 13

四、企业电子商务的基本框架 16

第三节 电子商务的行业应用 16

一、电子商务在流通行业的应用 16

二、电子商务在工业企业的应用 18

三、电子商务在信息服务业的应用 22

四、电子商务在金融领域的应用 25

五、电子商务在旅游行业的应用 28

第四节 网络基础知识 30

一、互联网的产生与发展 30

二、Internet的功能 32

三、IP地址 34

四、域名 36

第五节 电子数据交换技术 39

一、什么是电子数据交换 39

二、EDI系统的工作流程与特点 41

三、EDI的实现条件 44

本章小结 45

复习思考题 45

能力训练 46

案例分析 47

第二章 电子商务模式 49

学习目标 49

引例 49

第一节 企业对企业的电子商务（B2B） 50

一、B2B交易过程 51

二、B2B电子商务的发展 52

三、B2B电子商务的功能与特征 54

四、国内外B2B电子商务的发展模式 56

五、B2B电子商务平台 59

第二节 B2C电子商务 61

一、B2C电子商务的发展 61

二、B2C电子商务的分类 63

三、B2C交易成本分析 68

四、开展B2C模式电子商务的企业 69

五、B2C电子商务平台 71

第三节 其他电子商务模式 72

一、C2C电子商务 72

二、O2O电子商务 73

第四节 电子政务 75

一、什么是“电子政务” 75

二、电子政务的具体内容 76

本章小结 81

复习思考题 82

能力训练 82

案例分析 83

第三章 网上商店 89

学习目标 89

引例 89

第一节 网上商店零售分析 90

一、网络零售分析 90

二、网上商店 93

三、网上交易流程 94

四、网上所售商品的选择 96

第二节 个人建立网上店铺 97

一、个人网上店铺 97

二、个人网上店铺的经营模式 98

三、进货渠道 99

第三节 企业创建网上店铺 102

一、企业建立网上商店的方式 102

二、企业独立经营网上店铺 103

第四节 网店的经营与管理 107

一、店铺装修 107

二、网上商店的维护和更新 108

三、顾客与客服 109

本章小结 110

复习思考题 110

能力训练 111

附1：商品的拍摄与图片处理 111

附2：个人店铺的定位与定价 118

第四章 网络银行与支付 121

学习目标 121

引例 121

第一节 传统支付与电子支付 122

一、传统支付方式概述 122

二、电子支付的特征与类型 125

三、电子支付系统 126

四、微支付系统 129

第二节 网络银行 131

一、网络银行概述 131

二、网络银行提供的服务 136

三、网上支付 138

四、超级网银 143

五、网络银行对网上支付的作用 144

六、网络银行对网上支付的影响 145

七、网络银行的优势 145

八、网络银行对传统银行的挑战 147

第三节 电子货币 148

一、电子货币概述 148

二、电子现金 153

三、电子支票 156

四、银行卡 160

五、电子钱包 163

第四节 第三方支付 165

一、第三方支付概述 165

二、第三方支付的流程 166

三、第三方支付的特点与作用 168

四、第三方支付的分类 171

五、我国目前的第三方支付平台 172

六、 《非金融机构支付服务管理办法》 175

第五节 网络金融 176

一、网上理财 176

二、网上保险 179

三、网上证券 180

本章小结 182

复习思考题 182

能力训练 183

案例分析 183

第五章 电子商务物流 186

学习目标 186

引例 186

第一节 电子商务物流 187

一、物流的基本概念 187

二、物流成为“第三利润源” 188

三、物流的经济价值 188

四、物流活动的功能要素 189

五、物流的分类 191

六、电子商务环境下物流的特点 193

七、物流与网络零售 195

八、物流与电子商务的关系 196

第二节 电子商务配送与配送中心 199

一、物流配送 199

二、配送中心 204

第三节 第三方物流 209

一、电子商务企业的物流自营与外包 209

二、第三方物流概述 211

三、第三方物流企业的类型 213

四、第三方物流的作用 214

五、企业应用第三方物流的优势 215

六、第三方物流发展概况 215

第四节 电子商务物流技术 217

一、条码技术 217

二、RFID技术 221

三、GIS技术 225

四、GPS全球定位系统 227

第五节 电子商务与供应链 231

一、供应链 231

二、供应链管理 234

本章小结 238

复习思考题 238

能力训练 239

案例分析 240

第六章 网络营销 242

学习目标 242

引例 242

第一节 网络营销概述 243

一、网络营销的基本概念 243

二、网络营销的职能 244

三、网络营销的特点 246

四、网络营销战略 249

五、网络营销策略 250

六、网络营销渠道 251

七、网络营销对传统营销的冲击 253

第二节 网络市场调研 256

一、网络市场调研的程序 256

二、网络市场调研的特点 260

三、网络市场调研与传统市场调研的比较 261

第三节 网络营销手段 262

一、网络广告 262

二、电子邮件营销 269

三、搜索引擎营销 273

四、病毒性营销 275

五、会员制营销 279

六、信息发布 281

七、博客营销 282

第四节 企业网上营销的层次 286

一、企业上网宣传 287

二、网上市场调研 287

三、网络分销系统 288

四、网上直接销售 288

五、网上营销集成 289

六、企业网络营销站点的建设 290

本章小结 292

复习思考题 293

能力训练 293

案例分析 295

第七章 客户关系管理 299

学习目标 299

引例 299

第一节 客户 300

一、对“客户”的重新认识 300

二、客户的分类 302

三、客户满意 304

四、客户忠诚 306

第二节 关系营销 309

一、关系营销理论的产生背景 309

二、关系营销概述 312

三、关系营销与传统营销 314

四、关系营销的实施 316

五、关系营销的价值测定 320

第三节 客户关系管理理论 321

一、客户关系管理的概念 321

二、客户关系管理的内涵 323

三、客户关系管理的核心 324

四、客户关系管理的主要内容 326

五、客户维系策略 328

六、客户关系管理与客户服务的区别 330

七、客户关系管理的业绩考核 331

八、移动客户关系管理 333

第四节 客户关系管理系统 334

一、CRM系统简介 334

二、CRM系统的主要特征 335

三、CRM系统的组成 337

四、CRM系统分类 339

五、呼叫中心 342

第五节 客户数据挖掘 347

一、数据仓库概述 347

二、数据仓库在CRM中的功能 349

三、数据挖掘的基本概念 350

四、数据挖掘在CRM中的应用 352

本章小结 355

复习思考题 356

能力训练 356

案例分析 357

第八章 移动电子商务 359

学习目标 359

引例 359

第一节 移动电子商务概述 360

一、移动电子商务的概念 360

二、移动电子商务的架构 361

三、移动电子商务的特点 362

四、移动电子商务提供的服务 363

第二节 移动电子商务的应用 364

一、移动办公 365

二、移动银行 368

三、无线医疗 369

四、零售行业 370

五、物流领域 371

六、移动娱乐 372

第三节 移动电子商务技术 372

一、移动通信技术 372

二、无线应用协议 374

三、WPKI技术 376

四、移动IP与IPv6 377

五、手机移动定位技术 378

六、“蓝牙”技术 378

第四节 手机银行 379

一、基本概念 379

二、手机银行的产生与发展 381

三、手机银行的优劣势 383

四、手机银行的类型 384

五、手机银行产业 386

六、手机银行安全 389

七、手机支付的方式 391

八、手机支付运营模式 392

本章小结 395

复习思考题 396

能力训练 396

案例分析 396

第九章 电子商务安全 398

学习目标 398

引例 398

第一节 电子商务安全概述 399

一、安全问题的复杂性 399

二、产生安全问题的原因 399

三、电子商务面临的交易安全威胁 401

四、电子商务信息安全要求 402

第二节 防火墙 402

一、防火墙概述 402

二、防火墙的功能 403

三、防火墙的工作原则 404

四、防火墙的类型 404

五、防火墙的局限性 408

第三节 加密技术 408

一、对称密钥密码体制 409

二、公开密钥密码体制 412

三、加密技术的应用 414

四、数字证书 417

五、认证中心 418

六、综合应用 419

第四节 电子商务安全协议 422

一、SSL协议 422

二、SET协议 425

三、SSL协议与SET协议的比较 430

本章小结 433

复习思考题 434

能力训练 434

案例分析 434

第十章 电子商务法律 437

学习目标 437

引例 437

第一节 电子商务法律概述 438

一、电子商务法的概念 438

二、电子商务法的特殊问题 439

三、我国电子商务立法情况 441

第二节 电子合同与电子签名 443

一、电子合同法 443

二、电子签名法 445

第三节 域名保护 447

一、不正当竞争 447

二、域名保护法律 448

第四节 电子商务的其他法律问题 452

一、隐私权 452

二、知识产权 453

三、电子商务税收问题 455

四、电子支付的法律问题 456

五、认证机构的法律问题 457

本章小结 459

复习思考题 460

能力训练 460

案例分析 461

参考文献 463