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第1章 电子商务概述 1

1.1 电子商务的概念 2

1.1.1 电子商务案例 2

1.1.2 电子商务的定义 4

1.1.3 电子商务的特点 5

1.1.4 电子商务的优势与功能 9

1.2 电子商务的产生与发展 10

1.2.1 电子商务的产生 10

1.2.2 中国电子商务发展史 11

1.2.3 中国电子商务发展趋势 14

1.3 电子商务的分类、模型与“四流” 16

1.3.1 电子商务的分类 16

1.3.2 电子商务的模型 19

1.3.3 电子商务中的“四流” 20

1.4 电子商务的框架结构 22

1.4.1 电子商务的基本框架结构 22

1.4.2 电子商务的动态框架结构 25

1.4.3 电子商务的三角形框架结构 26

实训一利用网络工具采集商务信息 26

习题一 28

第2章 电子商务的运作 30

2.1 电子商务网络基础知识 31

2.1.1 Internet概述 31

2.1.2 企业内部网（Intranet） 34

2.1.3 企业外联网（Extranet） 35

2.2 电子商务的模型、结构、实现方案和运作模式 38

2.2.1 电子商务的基本系统模型 38

2.2.2 电子商务的应用层次结构 39

2.2.3 电子商务的实现方案 43

2.2.4 电子商务的三种运作模式 44

实训二体验网上购物 50

习题二 51

第3章 电子交易与支付 53

3.1 电子货币 54

3.1.1 电子货币概述 54

3.1.2 电子货币的表现形式 54

3.2 电子交易的概念、特点、模式与支付模型 57

3.2.1 电子交易概述 57

3.2.2 电子交易模式 61

3.2.3 电子交易支付模型 66

3.3 网上银行 70

3.3.1 网上银行概述 70

3.3.2 网上银行的功能、特点与主要业务 72

3.3.3 移动银行简介 75

实训三电子钱包申领 76

习题三 78

第4章 网络营销与策划 80

4.1 网络营销的基本概念 81

4.1.1 网络营销产生的原因 81

4.1.2 网络营销的核心思想与概念 83

4.1.3 网络营销的特点 85

4.1.4 网络营销的职能 85

4.2 网络营销的理论基础 88

4.2.1 网络营销的模式 88

4.2.2 网络营销的理论框架 91

4.2.3 网络营销的战略 92

4.2.4 网络营销的环境 94

4.3 网络营销的内容 97

4.3.1 企业网上经营的三个发展阶段 97

4.3.2 网络企业与传统企业 100

4.3.3 网络营销对传统营销的冲击 101

4.4 企业网络推广 103

4.4.1 企业网络推广要素 103

4.4.2 企业网络推广方法 105

4.4.3 企业网络推广策划 108

实训四网络营销策划书 111

习题四 114

第5章 电子商务安全技术 116

5.1 电子商务安全概述 117

5.1.1 电子商务面临的安全问题 117

5.1.2 电子商务对安全的基本要求 119

5.1.3 交易环境的安全性 122

5.2 信息安全技术 125

5.3 数字证书和身份认证 129

5.3.1 数字证书概述 129

5.3.2 数字证书的功能与应用 130

5.3.3 身份认证概述 132

5.4 防火墙 134

5.4.1 防火墙概述 134

5.4.2 分组过滤式防火墙 136

5.4.3 代理服务式防火墙 137

5.4.4 状态监测式防火墙 139

实训五数字证书和防火墙 139

习题五 141

第6章 电子商物流管理 143

6.1 物流的基本概念 144

6.1.1 物流概述 144

6.1.2 物流的时间效用 146

6.1.3 物流的空间效用 147

6.1.4 物流的其他效用 147

6.2 物流管理概述 149

6.2.1 物流管理的基本概念 149

6.2.2 物流标准化 150

6.3 物流的基本功能 151

6.3.1 运输的功能 151

6.3.2 储存的功能 155

6.3.3 仓储的功能 156

6.3.4 装卸搬运的功能 158

6.3.5 包装的功能 160

6.3.6 流通加工的功能 164

6.4 电子商务物流配送中心 167

6.4.1 配送概述 167

6.4.2 配送类型 169

6.4.3 配送中心概述 172

6.4.4 配送中心的类型 174

6.4.5 配送中心的功能 176

6.4.6 配送中心的配送体系 178

实训六物流市场调查 181

习题六 182

第7章 电子商务客户服务 185

7.1 客户服务概述 186

7.1.1 客户服务的概念 186

7.1.2 客户服务的工作流程 188

7.1.3 客户服务环境 191

7.1.4 客户服务和消费行为 194

7.2 个性化服务 198

7.2.1 个性化服务分析 198

7.2.2 积极有效的语言交流技巧 199

7.2.3 处理客户服务中的难题 203

7.2.4 客户服务的常用策略 206

7.3 客户服务方法与技巧 208

7.3.1 客户服务中的礼仪 208

7.3.2 体验做客户的感受 210

7.3.3 更好地倾听客户的心声 212

7.3.4 建立良好的客户关系 214

7.3.5 提高售后服务质量 217

实训七客户满意就是我最大的心愿 219

习题七 224

第8章 移动商务与物联网技术 227

8.1 移动商务简述 228

8.1.1 移动商务的概念 228

8.1.2 移动商务的基本技术 228

8.1.3 移动商务的商业模式 229

8.2 物联网技术 232

8.2.1 物联网概述 232

8.2.2 物联网的体系架构 234

8.2.3 物联网的几种常用技术 235

8.2.4 物联网技术在电子商务中的应用 238

实训八移动商务模式与移动信息服务 240

习题八 241

参考文献 243