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第1章 服务全球化与服务外包的兴起 1

1.1 服务经济发展的历程、现状和态势 1

1.1.1 经济发展的阶段性演变 1

1.1.2 服务经济的发展趋势 2

1.2 服务全球化发展与服务外包的兴起 4

1.2.1 服务全球化 4

1.2.2 服务贸易与服务业跨境投资的发展 4

1.2.3 服务外包的兴起 5

1.3 中国案例：服务经济与经济转型 6

1.3.1 经济发展方式与产业结构调整 6

1.3.2 服务经济与中国经济转型 6

本章小结 7

复习与思考 7

案例分析 7

第2章 服务学概要 9

2.1 服务与服务学 9

2.1.1 服务概述 9

2.1.2 服务学概述 14

2.2 服务业分类 15

2.2.1 服务业的概念 15

2.2.2 服务业的分类 16

2.3 国际服务贸易概要 20

2.3.1 国际服务贸易的定义 20

2.3.2 国际服务贸易的特点 22

2.3.3 国际服务贸易的分类 23

2.4 服务经济的基本维度 24

2.4.1 服务经济概述 24

2.4.2 服务经济发展的趋势 26

本章小结 28

复习与思考 29

案例分析 29

第3章 服务外包的基础设施 33

3.1 IT基础设施 33

3.1.1 IT基础设施的定义 33

3.1.2 IT基础设施的组成 36

3.2 IT服务常用标准 37

3.2.1 国际标准——信息技术基础设施资料库（ITIL） 37

3.2.2 国家标准——信息技术服务标准（ITSS） 39

3.3 网络基础设施 41

3.3.1 网络基础设施的定义 41

3.3.2 网络基础设施的体系结构 42

3.4 IT服务技术 45

3.4.1 软件开发与部署技术 46

3.4.2 运行环境技术 48

3.4.3 运行维护技术 51

3.4.4 信息安全技术 52

3.5 新技术与基础设施 53

3.5.1 大数据技术 53

3.5.2 云计算技术 55

3.5.3 电子商务平台技术 60

3.5.4 移动互联网技术基础设施 63

本章小结 68

复习与思考 69

案例分析 69

第4章 服务外包概述 71

4.1 外包 71

4.1.1 外包的概念 71

4.1.2 外包的类型 72

4.2 内包 74

4.3 众包 76

4.3.1 众包的定义 76

4.3.2 众包的特征 77

4.3.3 众包与外包的异同点 77

4.4 服务外包 77

4.4.1 服务外包的定义 78

4.4.2 服务外包的分类 79

4.4.3 推动服务外包发展的因素 80

4.4.4 服务外包的发展历程 81

4.4.5 服务外包带来的变化 83

4.4.6 国际服务外包的发展现状和趋势 84

4.4.7 国内服务外包的发展现状和趋势 87

本章小结 91

复习与思考 91

案例分析 91

第5章 信息技术外包 95

5.1 信息技术外包 95

5.1.1 信息技术外包概述 95

5.1.2 信息技术外包的产生 98

5.1.3 信息技术外包市场 98

5.1.4 信息技术外包的业务流程 102

5.2 软件外包 106

5.2.1 软件外包概述 106

5.2.2 软件外包发展的动因 108

5.2.3 软件外包的发展历程 111

5.2.4 国际软件外包发展现状 115

5.2.5 中国软件外包的发展现状 116

5.3 网络外包 118

5.3.1 网络外包概述 118

5.3.2 网络外包产业生命周期的各个阶段 126

5.3.3 网络外包发展趋势及面临的挑战 128

本章小结 129

复习与思考 129

案例分析 129

第6章 业务流程外包 131

6.1 业务流程外包概述 131

6.1.1 业务流程外包的概念 131

6.1.2 业务流程外包发展现状 132

6.2 业务流程外包的分类及特点 134

6.2.1 业务流程外包的分类 134

6.2.2 业务流程外包的特点 142

6.3 金融服务外包 143

6.3.1 金融服务外包概述 144

6.3.2 金融服务外包的现状与发展趋势 148

6.3.3 金融服务外包业务流程 150

6.3.4 金融服务外包的风险与防范 152

本章小结 160

复习与思考 160

案例分析 160

第7章 知识流程外包 162

7.1 知识流程外包概述 162

7.1.1 知识流程外包的概念 162

7.1.2 知识流程外包的应用领域 163

7.1.3 知识流程外包的特点 167

7.2 研发外包 170

7.2.1 研发外包概述 170

7.2.2 研发外包的业务流程 173

7.2.3 研发外包的风险管理 175

7.3 数字内容外包 178

7.3.1 数字内容外包的概念 178

7.3.2 DCO的主要业务类型 180

7.3.3 DCO的业务特点 181

7.4 众包 182

7.4.1 众包的概念 182

7.4.2 众包的特征 183

本章小结 184

复习与思考 184

案例分析 184

第8章 服务外包管理体系 186

8.1 项目管理 186

8.1.1 项目管理概述 186

8.1.2 项目管理的知识体系 191

8.1.3 项目管理的具体操作内容 193

8.2 质量管理 195

8.2.1 质量管理概述 195

8.2.2 国际通行的质量标准简介 197

8.3 风险管理 203

8.3.1 服务外包风险识别 203

8.3.2 服务外包风险控制策略 210

8.4 人力资源管理 216

8.4.1 服务外包人才管理概述 216

8.4.2 服务外包人才的技能要求 221

本章小结 223

复习与思考 223

案例分析 223

第9章 服务外包的理论分析 226

9.1 服务外包经济学相关理论分析 226

9.1.1 专业化分工理论 226

9.1.2 比较优势和要素禀赋理论 227

9.1.3 企业合约理论 228

9.1.4 规模经济理论 228

9.1.5 交易费用理论 229

9.1.6 委托—代理理论 230

9.2 服务外包的管理学分析 231

9.2.1 企业核心竞争力理论 231

9.2.2 价值链理论 231

9.2.3 木桶理论 232

9.3 国外关于服务外包的研究内容与方法 232

9.3.1 基于微观视角——2000年以前服务外包研究进展与主要内容 233

9.3.2 基于宏观视角——2000年以来跨国服务外包研究脉络与主要内容 236

复习与思考 240

第10章 服务外包政策 241

10.1 服务外包相关政策 241

10.1.1 服务外包政策及政策工具 241

10.1.2 服务外包政策分类 242

10.2 服务外包政策的国际比较 243

10.2.1 印度等主要国家的服务外包政策简介 243

10.2.2 服务外包促进政策国际比较 245

10.3 中国服务外包政策分析 248

10.3.1 中国现有服务外包政策 248

10.3.2 政策前瞻 251

本章小结 252

复习与思考 252

案例分析 252

参考文献 254