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绪章 服务礼仪概述 2

一、服务礼仪助力服务业的发展 2

1．服务礼仪是服务人员的标准规范 2

2．职业道德是服务礼仪的核心 3

3．服务礼仪能够创造良好的社会效益 5

二、服务人员的素质要求与三大规范 7

1．提升服务人员的职业素质要求 7

2．规范服务人员的道德操守 8

3．注重服务人员的规范语言 9

4．培养服务人员的规范行为 12

第一章 服务人员的仪容仪表与仪态礼仪 16

一、服务人员的仪容礼仪 16

1．面部修饰突出洁净卫生自然 16

2．仪容修饰要注重细节 17

3．发部修饰要符合服务岗位要求 19

4．手臂修饰不可忽视 22

5．腿脚修饰要符合工作性质 24

6．女性化妆要遵守化妆守则 25

7．善于化妆， 塑造良好的自我形象 26

8．避免错误的化妆方法 28

二、服务人员的服饰礼仪 30

1．穿着正装是对服务人员的基本要求 30

2．穿着便装要适应场合与个性 33

3．穿着西装应符合国际惯例 35

4．套裙穿着要满足服务行业要求 38

5．穿出女款旗袍的特色风彩 42

三、服务人员的仪态礼仪 43

1．以规范的站姿塑造服务形象 43

2．走姿要符合服务岗位规范 44

3．以正确的坐姿体现良好的服务素质 45

4．蹲姿要做到姿势优美和规范 47

5．手势要做到自然、文明、礼貌 48

6．目光的运用大有讲究 50

7．微笑是最有价值的服务表情 52

第二章 服务人员的语言礼仪 56

一、服务人员的文明用语 56

1．称呼恰当，区分对象防犯忌 56

2．口齿清晰，合乎礼仪重柔和 58

3．用词文雅，谦恭敬人免俗气 60

二、服务人员的礼貌用语 61

1．礼貌语：诚心不落俗套 61

2．问候语：主动致以敬意 62

3．迎送语：待客有始有终 63

4．请托语：求人时多用谦语 64

5．致谢语：自然地表达敬意 65

6．征询语：标准、礼貌地使用 66

7．应答语：规范地与人应对 67

8．赞赏语：精准和恰当地说出 68

第三章 服务人员的待客之道 70

一、服务人员礼貌待客 70

1．文明服务：体现礼仪素质 70

2．礼貌服务：提升服务层次 73

3．主动服务：满足宾客所需所求 74

4．热情服务：发自内心满腔热情 76

5．周到服务：做到宾至如归 77

二、服务人员的“3A”规则 78

1．亲和友善，接受服务对象 78

2．实心实意，重视服务对象 80

3．恰到好处，赞美服务对象 82

第四章 商场服务礼仪 86

一、商场服务的基本要求 86

1．树立良好的服务意识 86

2．提供热情优质的服务 86

3．创造零干扰的服务环境 88

二、服务人员的语言技巧及禁忌 90

1．讲究文明服务的语言技巧 90

2．不说禁言忌语 92

三、商品展示与商品导购服务礼仪 93

1．店内商品展示重在利于服务 93

2．把握接近顾客的方式与礼节 95

3．用出色服务影响顾客 96

4．以导购礼仪有效地争取顾客 98

四、柜台服务与超市服务礼仪 100

1．提高标准规范柜台服务 100

2．重视超市售货的服务礼仪 102

3．讲究态度方法，热忱接待顾客 104

五、商品的售后服务礼仪 106

1．送货：遵守承诺，按时送达 106

2．安装：一丝不苟，排忧解难 107

3．商品退换：无条件方便顾客 108

第五章 酒店服务礼仪 112

一、酒店服务的特点与基本要求 112

1．酒店服务的特点 112

2．对酒店服务的基本要求 114

二、酒店前厅部的服务礼仪 117

1．前厅部员工的素质要求 117

2．门厅的迎送服务礼仪 119

3．总台的接待礼仪 121

4．大堂经理的接待礼仪 123

5．总机话务员的服务礼仪 125

6．大堂经理或总台处理投诉的礼仪 128

三、酒店客房部的服务礼仪 130

1．客房部员工的素质要求 130

2．迎接客人的礼仪 132

3．整理清洁客房的礼仪 133

4．与客人交谈的礼仪 135

5．做好送客服务工作 136

第六章 银行服务礼仪 140

一、服务的基本要求 140

1．服务设施：保证便民与安全 140

2．营业机构：服务社会和民众 143

3．工作人员：严肃法纪讲文明 144

4．对客户一视同仁地提供周到服务 145

5．严格标准，规范行为举止 146

二、不同岗位人员的服务礼仪 148

1．储蓄人员的服务礼仪 148

2．会计人员的服务礼仪 149

3．出纳人员的服务礼仪 150

4．信贷人员的服务礼仪 151

第七章 交通服务礼仪 154

一、交通服务礼仪的基本要求 154

1．真诚、热情地接待每一位乘客 154

2．控制情绪，面对不良情况时处变不惊 156

3．对特殊乘客给予特殊的服务 157

二、出租车的服务礼仪 159

1．以多种方式迎接乘客 159

2．主动热情地迎客上车 161

3．给予乘客以协助与关照 161

4．坚决杜绝无故拒载行为 163

5．选择路线要为顾客着想 164

6．满足乘客的正当服务需求 165

7．讲究技巧，规范服务用语 167

三、大中型客车的服务礼仪 169

1．表情要体现友好与尊重 169

2．语言要符合文明礼仪规范 170

3．高度重视文明与安全驾驶 172

四、空乘人员的服务礼仪 175

1．微笑亲和让乘客宾至如归 175

2．问候舒心切忌毫无表情 175

3．语言得体，避免乘客误解 177

4．动作规范，做到严谨、准确 178

第八章 餐饮服务礼仪 182

一、餐饮服务的基本礼仪要求 182

1．餐饮服务要遵循行业特点 182

2．餐饮服务重在服务的内客 184

3．餐饮人员必须注重服务礼仪 185

4．用语要文明，说话要得体 187

5．讲究服务次序，注重迎送礼节 188

二、中式餐饮的服务礼仪 190

1．了解中国菜的特点 190

2．把握中餐厅的特点 192

3．创新中餐服务方式 193

4．做好餐前准备十分重要 196

5．开餐服务：尊重客人的意愿 197

6．就餐服务：做到顾客满意 199

三、西式餐饮的服务礼仪 203

1．把握特点，精心烹制西餐 203

2．根据不同菜系制作西菜美肴 205

3．了解西菜的主要组成部分 208

4．讲究西菜与酒水的搭配 209

5．严格依照西餐的服务程序 209

6．讲究席次安排与餐具排列 210

7．西餐的点菜服务不可忽略 211

8．上菜程序与方法不能失礼 212

第九章 旅游服务礼仪 216

一、旅游服务的特点与基本要求 216

1．认识旅游服务的特点 216

2．旅游服务需要遵守基本原则 218

3．提升满意度需要提供优质服务 220

4．服务人员需要具有良好的职业心理素质 221

二、旅行社接待服务礼仪 222

1．接待准备是最重要的服务环节 222

2．门市接待礼仪至关重要 223

3．商务接待，礼仪不可或缺 225

4．商务拜访，礼仪细节要到位 226

5．把握国际旅游洽谈的礼仪 227

6．重视特殊团队的接待礼仪 231

7．受理旅行投诉，做到有错必纠 232

三、导游服务礼仪 235

1．导游人员需要具有过硬的素质 235

2．职业技能是导游人员的基本功 237

3．文化修养为导游人员树形象 238

4．注重导游人员的心理素质培养 240

5．迎客礼仪：导游必备的技能 241

6．带客游览：导游应会的礼仪 244

7．提升导游人员的语言表达能力 245

8．与游客沟通协调务必讲礼仪 248

9．礼貌送客，导游圆满结束 251

四、旅游景区的服务礼仪 253

1．旅游景区服务的基本要求 253

2．票务服务是服务礼仪的重要环节 254

3．旅游景区入门接待的服务礼仪 256

3．景点购物：树立诚信意识 258

4．服务规范：从业人员职业素养 259

5．安保服务关键在防范意识 262