民用航空服务与操作PDF电子书下载
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- 作 者:周为民,杨桂芹主编;车云月,苗俊霞,刘茗翀副主编
- 出 版 社:北京:清华大学出版社
- 出版年份:2014
- ISBN:9787302380771
- 页数:198 页
第一章 航空公司服务理念 1
第一节 中国三大航空集团服务理念 2
一、中国国际航空股份有限公司 2
二、中国东方航空股份有限公司 2
三、中国南方航空集团 3
练习题 3
第二节 民用航空服务人员素质培养 4
一、人的素质取决于三大要素 4
二、十种修炼 4
三、航空服务人员的基本素质 6
练习题 9
第三节 案例分享 10
第二章 服务产品介绍 13
第一节 娱乐服务 14
一、音视频节目 14
二、阅读刊物 14
第二节 服务用品 16
一、贴心服务用品 16
二、儿童玩具 17
三、航程累积会员卡服务产品 18
四、免税品销售 19
五、飞机上允许使用的信用卡和货币 19
六、UM乘客服务 24
七、“醒后服务卡”服务产品 25
第三节 餐饮呈现 26
练习题 27
第三章 客舱服务技巧 29
第一节 灯光管理 30
练习题 30
第二节 客舱温度与登机音乐服务 30
一、客舱温度 31
二、播放登机音乐、影视节目 31
练习题 31
第三节 门帘操作 31
练习题 32
第四节 书报杂志提供 32
一、报纸杂志拿法 33
二、提供报纸的操作方法 34
三、提供杂志的操作方法 35
四、提供时的要点 35
练习题 35
第五节 服务操作规范 36
一、端 36
二、拿 36
三、倒 37
四、送 38
五、收和放 40
六、推和拉 40
七、水车摆放 41
练习题 42
第四章 饮料服务规范 45
第一节 饮品种类 46
一、软饮料 46
二、酒类 46
三、热饮 46
第二节 提供规范 46
一、果汁提供规范 47
二、汽体饮料提供规范 47
三、矿泉水提供规范 48
四、啤酒提供规范 49
五、茶水提供规范 49
六、咖啡提供 49
练习题 50
第五章 餐食服务规范 53
第一节 餐食种类 54
一、餐盘形式分类 54
二、其他类 54
三、食品名称介绍 55
练习题 58
第二节 特殊餐食介绍 58
一、18种特殊餐食名称 58
二、特殊餐食四字代码 60
练习题 61
第三节 提供规范 61
一、印度教餐 61
二、穆斯林餐 61
三、犹太教餐 61
四、印度素食 62
五、西方素食 62
六、东方素食 63
七、儿童餐 63
八、婴儿餐 64
九、注意事项 64
练习题 65
第四节 餐食烘烤标准 65
练习题 66
第六章 特殊乘客服务 67
第一节 老年人 68
一、登机阶段服务 68
二、巡航阶段服务 69
三、下机阶段服务 69
练习题 70
第二节 无成人陪伴儿童 70
一、无成人陪伴儿童服务 71
二、注意事项 72
练习题 72
第三节 婴儿 72
一、登机阶段 73
二、巡航阶段 73
三、下降——下机阶段服务 74
练习题 75
第四节 聋哑乘客 75
一、聋哑乘客的心理特征 75
二、聋哑乘客服务 76
练习题 76
第五节 肥胖乘客 77
练习题 77
第六节 身体不便的乘客 77
一、轮椅乘客 78
二、患有精神病乘客 79
三、担架病人 80
四、需要持有医疗证明的乘客 80
练习题 81
第七节 盲人 81
一、登机阶段服务 82
二、巡航阶段服务 82
三、下机阶段服务 83
练习题 84
第八节 孕妇 84
一、孕妇服务 84
二、孕妇的心理特征 85
练习题 85
第九节 晕机乘客 86
一、起飞前滑行阶段 86
二、巡航阶段 87
三、下机阶段服务 87
练习题 87
第十节 丢失物品 87
练习题 88
第十一节 遣返乘客 88
练习题 89
第十二节 旅行团乘客 89
练习题 90
第十三节 死亡和休克 90
练习题 97
第七章 乘务员职责 99
第一节 岗位等级名称 100
练习题 100
第二节 通用岗位职责 100
一、客舱乘务员职责 100
二、厨房乘务员职责 102
三、广播员职责 105
练习题 105
第三节 B737-800/A320型飞机乘务员岗位职责 106
一、迎送乘客站位 106
二、乘务员座位安排 107
三、负责操作机门滑梯乘务员 107
四、各号位岗位职责 108
练习题 109
第四节 通用服务工作四个阶段 109
一、第一阶段——航前准备阶段 109
二、第二阶段——直接准备阶段(机组登机后) 114
三、第三阶段——空中实施阶段(飞机起飞后) 117
四、第四阶段——航后讲评阶段(飞机落地后) 117
练习题 118
第八章 客舱服务工作操作流程(学生必读) 119
第一节 服务工作四个阶段 120
一、预先准备阶段 120
二、直接准备阶段 120
三、空中实施阶段 122
四、航后讲评阶段 123
第二节 客舱模拟训练要求 123
一、着装 123
二、其他 123
第三节 服务敬语 124
一、10字礼貌敬语 124
二、各种环境场面使用的礼貌用语练习 124
第四节 广播词 127
一、欢迎词(关闭舱门广播) 127
二、起飞后 127
三、航线介绍 129
四、开餐广播 130
五、着陆前(30分钟) 130
六、着陆后 130
七、安全演示 131
第五节 安全演示广播 133
练习题 133
第九章 高端乘客服务 135
第一节 高端乘客认识 136
一、高端乘客身份注解(VVIP/VIP/CIP) 136
二、高端乘客认识与英文代码 136
第二节 高端乘客的需求 136
一、心理需求 136
二、服务需求 137
练习题 137
第十章 两舱环境介绍 139
第一节 德国汉莎航空公司 140
一、德国汉莎航空公司机上头等舱和地面头等舱乘客休息厅 140
二、服务特点 140
第二节 美国航空 140
第三节 中国国际航空 141
一、头等舱和商务舱 141
二、服务项目 141
三、背景资料 143
第四节 两舱环境 143
一、座椅 143
二、用品 144
三、洗漱用具 144
四、地面服务 145
练习题 147
第十一章 两舱供酒知识 149
第一节 酒文化 150
一、酒的起源 150
二、酒的作用 150
练习题 152
第二节 酒的基本知识 152
一、什么是酒 152
二、什么是酒精 152
三、酒精度数表示方式 152
四、酒的分类 152
五、酒的饮用法 154
练习题 154
第三节 鸡尾酒 154
一、鸡尾酒的起源与特点 154
二、鸡尾酒的配制 156
三、混合饮料 156
四、基本公式 156
五、配酒辅助饮料 156
六、点缀物 156
练习题 157
第四节 世界著名品牌 157
一、啤酒 157
二、葡萄酒 159
三、著名品牌白兰地 163
四、著名品牌威士忌 166
五、著名品牌伏特加 171
六、著名品牌金酒 172
七、著名品牌罗姆 173
八、著名品牌利口酒 174
九、常饮用的鸡尾酒 175
练习题 179
第十二章 两舱供餐程序 181
第一节 为用餐旅客提供一条热毛巾 182
第二节 提供餐谱、酒单 182
第三节 铺桌布、餐前饮、果仁 183
第四节 摆放餐具 183
第五节 鱼子酱 184
第六节 面包、汤 185
一、面包 185
二、汤 186
第七节 冷荤盘 187
第八节 沙拉 188
第九节 主菜 188
第十节 饭后水果、奶酪、蛋糕 190
一、水果 190
二、奶酪 191
三、蛋糕 193
第十一节 送热毛巾 194
第十二节 饭后热饮、巧克力、酒类 194
第十三节 供餐结束清理桌面 196
练习题 196
参考文献 198
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《以患者为中心的医疗服务与管理》梁海伦著 2019
- 《政府电子服务能力指数2019》胡广伟,张雪莹,吴新丽 2019
- 《“互联网+”背景下的现代农业服务业发展策略研究 基于黑龙江省的分析》吴彦艳,张丽霞,李琳 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019