民航服务礼仪实务PDF电子书下载

学习单元一 民航服务礼仪概述 1

第一节 礼仪概述 1

一、礼仪的概念 1

二、礼仪的特性 2

三、礼仪的原则 3

四、礼仪的“3A”规则 4

第二节 民航服务 6

一、服务的概念及内涵 6

二、民航服务的内容 7

三、民航服务的特点 8

四、旅客需求与民航服务 9

第三节 民航服务礼仪 11

一、民航服务礼仪的内容 11

二、民航服务礼仪的重要性 12

三、民航服务礼仪的基本要求 12

第四节 民航服务意识 13

一、服务意识的概念 13

二、民航服务意识的培养 13

三、同理心 14

四、民航服务意识的内容 15

学习单元二 民航服务人员形象礼仪 18

第一节 服饰礼仪 18

一、职业着装原则 18

二、男士职业着装礼仪 19

三、女士职业着装礼仪 23

四、饰品使用礼仪 26

五、民航服务人员制服着装礼仪 28

第二节 仪容礼仪 34

一、仪容修饰的原则 34

二、发型的修饰 36

三、女性民航服务人员仪容修饰规范 37

四、男性民航服务人员仪容修饰规范 40

五、手部修饰 40

六、香水的使用 40

第三节 仪态礼仪 41

一、站姿 41

二、坐姿 44

三、行姿 46

四、蹲姿 48

五、手势 49

六、眼神 52

七、微笑 53

学习单元三 民航服务语言礼仪 58

第一节 民航服务语言 58

一、服务语言的特点 58

二、民航服务语言的基本要求 59

第二节 民航服务常用语 60

一、称呼语 60

二、问候语 61

三、征询语 61

四、答谢语 62

五、道歉语 62

六、应答语 62

七、告别语 62

八、服务禁忌用语 62

第三节 服务语言沟通技巧 63

一、倾听的技巧 63

二、提问的技巧 67

三、拒绝的技巧 68

第四节 电话礼仪 72

一、电话服务语言的要求 72

二、接打服务电话的仪态要求 73

三、拨打服务电话的礼仪 73

四、接听服务电话的礼仪 74

五、挂断电话的顺序礼仪 75

六、电话常用语及禁忌语 75

第五节 民航播音服务礼仪 77

一、民航播音服务的礼仪要求 77

二、候机楼广播服务 78

三、客舱广播服务 87

学习单元四 民航服务接访礼仪 95

第一节 见面礼仪 95

一、称呼礼仪 95

二、介绍礼仪 97

三、见面礼 102

四、名片礼仪 108

五、交谈礼仪 111

第二节 公务接待与拜访礼仪 113

一、接待礼仪 114

二、拜访礼仪 119

第三节 民航外事礼仪 122

一、民航外事礼仪原则 122

二、主要客源国礼仪风俗 126

学习单元五 民航岗位服务礼仪 138

第一节 值机岗位礼仪 138

一、值机岗位简介 138

二、值机岗位服务礼仪规范 139

第二节 候机楼问询岗位礼仪 142

一、候机楼问询岗位简介 142

二、现场问询服务礼仪 143

三、电话问询服务礼仪 144

第三节 安全检查岗位礼仪 145

一、安全检查岗位简介 145

二、验证查验岗礼仪规范 146

三、前传检查岗礼仪规范 148

四、人身检查岗礼仪规范 151

五、X射线检查岗礼仪规范 153

六、开箱（包）检查岗礼仪规范 154

第四节 客舱服务岗位礼仪 155

一、客舱服务简介 155

二、客舱迎送礼仪 156

三、客舱巡视礼仪 158

四、行李架操作规范 160

五、报纸杂志服务规范 160

六、客舱餐饮服务规范 161

第五节 民航常见特殊旅客服务礼仪 164

一、重要旅客 164

二、老年旅客 165

三、儿童旅客 166

四、携带婴儿的旅客 166

五、孕妇旅客 167

六、病残旅客 167

学习单元六 民航服务礼仪综合测试题 172

第一节 综合测试题一 172

第二节 综合测试题二 175

参考文献 178