物业经理365天超级管理手册PDF电子书下载

第一部分 岗位职责 2

第一章 物业公司的职能 2

第一节 物业公司的组织架构 3

001直线制物业公司的组织架构 3

002直线职能制物业公司的组织架构 3

003分部制物业公司的组织架构 4

第二节365天工作安排 5

004了解国家法定节假日 6

005准确计算工作时间 6

006采用阶段工作法 7

第二章 物业经理岗位须知 8

第一节 物业经理岗位要求 9

007个人形象要求 9

008心理素质要求 10

009个人能力要求 10

010职业道德要求 12

第二节 物业经理工作内容 12

011日常管理工作内容 12

012专业管理工作内容 14

第二部分 管理技能 18

第三章 基本管理技能 18

第一节 制订工作计划 19

013工作计划的格式与内容 19

014工作计划的制订步骤 21

第二节 汇报与下达指示 21

015向上级汇报工作 21

016听取下级汇报工作 22

017向下级下达指示 22

第三节 进行有效授权 24

018明确授权要素构成 24

019避免踏入授权误区 25

020掌握必要授权方法 25

第四节 团队管理技能 27

021团队管理的内容 27

022团队管理的基本要点 27

第五节 日常沟通管理 29

023了解常见的沟通方式 29

024了解常见的沟通障碍 30

025明确沟通的注意事项 30

026向上沟通 30

027水平沟通 31

028向下沟通 32

029明确需要立即沟通的情况 32

030掌握倾听员工的方法 34

第四章 自我管理技能 36

第一节 个人形象自检 37

031男士形象自检内容 37

032女士形象自检内容 38

第二节 自我反思工作 40

033了解自我反思内容 40

034做好自我反思记录 40

035自我反思推广运用 41

第三部分 专业技能 44

第五章 物业接管验收管理 44

第一节 物业接管验收的流程 45

036物业接管验收的作用 45

037物业验收的主要内容 45

038物业接管验收的职责划分 46

039物业接管验收的条件 46

040拒绝接管验收的情形 46

041物业接管验收的依据 47

042物业公司应准备的验收文件 47

043验收计划的编制 48

044物业接管验收的基本流程 48

045物业档案资料的移交 48

046物业验收现场的清理 49

047物业接管后的设施设备保护 50

第二节 物业接管验收实务 50

048房屋主体结构的验收 50

049楼道的验收 51

050天台的验收 52

051电梯的验收 52

052消防设施的验收 53

053小区路灯及道路的验收 53

054垃圾筒的验收 53

055车库的验收 54

056明暗沟的验收 54

057检查井以及主要排水管道的验收 54

058水泵以及主要给水系统的验收 54

059卫生器具验收 55

060门禁系统验收 55

061采暖工程验收 56

062防水工程验收 57

063给排水工程验收 57

064电气工程验收 58

065玻璃幕墙工程验收 58

066抹灰工程验收 59

067吊顶工程验收 60

第六章 物业安全管理 61

第一节 了解物业安全管理 62

068物业安全管理的内容 62

069物业安全管理的方式 63

第二节 保安队伍管理 64

070明确保安主管的工作职责 64

071明确保安员的工作职责 64

072优化保安人员组合 65

073强化保安人员的纪律要求 65

扩展阅读 保安常用的两种敬礼方式 66

074保安队列动作训练 67

075保安队形动作训练 68

076保安防卫技能训练 69

077制定警棍使用规定 70

078防止歹徒抢夺警棍 71

079对付手持武器的歹徒 72

080保安业务外包管理 73

第三节 日常巡逻管理 74

081了解巡逻的任务 74

082了解巡逻的方式 75

083预防巡逻失误与漏检 75

扩展阅读 电子巡更系统 75

084开展巡逻工作的要求 77

085巡岗 78

086巡楼 79

087巡检车库（场） 80

088巡逻签到 81

089发现可疑人员的处理 82

090发现用户未锁门的处理 83

扩展阅读 巡逻小技巧 83

091深夜检查异常处理 84

092车辆违规停放处理 84

第四节 日常监控管理 85

093配备监控系统 85

094监控中心的日常管理 87

095监控中心的执勤管理 87

096监控中心的安全管理 88

097监控设备的日常管理 89

098对讲机的日常管理 90

099报警发生的处理 90

第五节 人员与车辆出入管理 92

100对出入人员进行验证 92

101必须办理登记手续 93

102明确不准进入的情况 93

103对出入车辆进行验证 94

104疏导出入车辆和行人 95

第六节 高空坠物管理 95

105高空坠物的来源 95

106建筑物及附着物坠物管理 96

107高空抛物管理 97

108高空抛物不同结果的处理 98

第七章 客户服务管理 99

第一节 日常服务管理 100

109日常客户服务类型 100

110进行服务需求分析 101

111服务需求调查 101

112明确便民服务内容 102

113代办服务管理 104

114特约服务管理 106

115 维修服务管理 108

116服务项目的日常检查 109

第二节 应对业主投诉 110

117了解业主投诉的类别 110

118了解常规投诉处理程序 112

119掌握投诉处理方法 113

扩展阅读 投诉处理五清楚 114

120做好投诉记录与统计 115

第三节 业主满意度调查 117

121确定调查内容 117

122明确发布调查通知 118

【经典范本01】业主满意度调查通知 118

123设计调查问卷 119

【经典范本02】业主满意度调查问卷 119

124撰写调查报告 121

第四节 开展业主回访、走访工作 121

125对投诉的回访工作 122

126对维修的回访工作 122

127上门走访工作 123

128了解回访、走访的注意事项 124

129做好相应记录工作 125

第五节 日常布告的发布与管理 126

130日常布告的发布要求 126

131常见的布告类型 127

132通知 128

【经典范本03】停电通知 128

133简讯 128

【经典范本04】好消息 129

134提示 130

【经典范本05】关于夏季小区安全防范的温馨提示 130

135通告 131

【经典范本06】关于治理私搭乱建的通告 131

136启事 132

【经典范本07】失物招领启事 132

第八章 消防安全管理 133

第一节 建立消防管理机构 134

137明确消防负责人的职责 134

138明确消防值班员的职责 134

139明确义务消防队员的职责 135

140建立消防应急管理机构 136

第二节 制定消防管理制度 137

141制定消防值班制度 137

142 制定消防检查制度 138

143制定业主消防管理制度 138

144制定装修场所消防制度 139

145制定动火审批制度 140

146制定消防档案管理制度 141

第三节 配置消防设备 142

147消防设备的配备要求 142

148消防装备的维护与管理 143

149消防设备的使用管理 144

150标明火灾相关标志 144

第四节 消防安全检查 145

151消防安全检查的方式 145

152消防安全检查的流程 146

153消防安全检查的要点 147

154消防安全检查记录 147

155消防隐患整改 147

第五节 消防宣传与培训 149

156对员工进行消防培训 149

157对业主（用户）进行宣传培训 149

第六节 举行消防演习 150

158制订消防演习方案 150

【经典范本08】 × ×小区消防演习方案 151

159演习方案的申请与审批 152

160发布消防演习通知 152

【经典范本09】消防演习通知 153

161演习前的培训与宣传 154

162准备好消防设备 154

163准备工作落实检查 154

164消防演习的实施 154

165消防演习总结 155

第九章 物业收费管理 156

第一节 物业收费流程 157

166物业管理费的构成 157

167物业收费的基本要求 158

168物业收费的常用方式 158

169物业收费的常规流程 159

170物业收费的追讨流程 160

171积极应对物业收费难 161

第二节 物业收费公示 165

172物业收费标准公示 165

【实用案例】××物业维修服务收费标准 165

173物业收支情况公示 167

【实用案例】× ×物业公司2012年第一季度专项维修资金收支情况公布表 168

第十章 业主入伙及装修管理 169

第一节 业主入伙管理 170

174业主入伙前准备工作 170

175业主入伙工作流程 171

176业主入伙注意事项 172

177业主入伙常用手续文件 173

【经典范本10】××小区入伙通知书 174

178业主迁出管理工作 175

第二节 业主装修管理 176

179业主提出装修申请 176

180物业公司进行审批 177

181监督装修过程 178

182巡查装修现场 178

183处理违规行为 180

184装修验收 181

185验收后事务处理 182

第十一章 人力资源管理 183

第一节 员工配置与招聘 184

186明确员工配备数量标准 184

187提出员工招聘申请 186

188明确员工招聘条件 186

189选择合适的招聘方式 187

【实用案例】××物业公司保安人员招聘启事 188

190开展面试工作 189

【经典范本11】保安部主管面试问题 189

191发放录用通知书 190

第二节 员工培训管理 190

192新员工培训的目的 191

193明确新员工培训的内容 191

194在职员工培训需求调查 192

195在职员工培训内容 192

196在职员工培训的形式 193

197制订员工培训计划 193

【实用案例】××物业公司岗前培训计划 194

198培训考核 197

199培训成果反馈调查 197

第三节 员工绩效考核 197

200了解绩效考核的作用 197

201选择合适的考核方法 198

202 KPI考核法 199

203进行绩效考核的申诉 201

204进行绩效考核反馈 202

205制订绩效改进计划 204

206运用绩效考核结果 206

第十二章 突发事件处理 207

第一节 突发事件处理要求及程序 208

207按性质区分突发事件 208

208按严重性区分突发事件 208

209突发事件常规处理流程 209

210突发事件应急演练 210

211突发事件事后分析 210

第二节 突发事件处理实务 210

212偷盗、抢劫的应急处理 210

213发现斗殴的应急处理 211

214对危险物品的应急处理 212

215 接报刑事案件的应急处理 212

216接报治安案件的应急处理 212

217对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理 213

218对盗窃事件的应急处理 213

219停车场（库）被劫事件的应急处理 214

220爆水管及水箱过满的应急处理 214

221发现公共场所有人受伤或生病的应急处理 215

222电梯困人的应急处理 215

223停电事故的应急处理 216

224报警系统误报的应急处理 216

225易燃气体泄漏的应急处理 217

226台风侵袭时的应急处理 217

227高空坠物的应急处理 218

228交通事故的应急处理 219

229火灾事故的应急处理 219

第十三章 房屋及设施设备管理 221

第一节 房屋本体维护管理 222

230了解房屋养护管理的范围 222

231了解房屋养护管理的作用 222

232了解房屋日常养护的内容及要求 223

233划分房屋养护管理职责 224

234收集房屋养护项目信息 225

235编制房屋养护计划 226

236落实房屋养护计划 226

第二节 设施设备的日常管理 226

237技术运行管理 226

238运行成本管理 227

239更新改造管理 229

240基础资料管理 230

241给排水设备设施日常管理 231

242供电设施的日常管理 231

243电梯的日常管理 231

244消防设备的运行及养护 232

245闭路电视监控系统设施日常管理 233

第三节 物业设备维护管理 234

246了解保养的方式 234

247了解保养的类别 234

248制订保养计划 235

249明确保养工作定额 236

250实施保养计划 238

251记录保养工作 238

第十四章 保洁、绿化及外包管理 240

第一节 日常保洁工作 241

252了解保洁管理的范围 241

253明确保洁管理的重点 242

254制定保洁工作标准 242

255制订楼内保洁计划 242

【经典范本12】 × ×公司楼内部分保洁计划 243

256制订楼外保洁计划 245

【经典范本13】 ××公司楼外保洁计划 245

257建立四级检查制 246

258明确检查工作的要求 247

259记录检查结果 247

第二节 物业绿化管理 248

260了解绿化管理内容 248

261制定绿化养护质量标准 249

262制定绿化养护作业标准 251

263对绿化工作进行检查 251

第三节 物业外包管理 252

264了解物业外包的优势 252

265了解物业外包的不足 253

266了解选择承包商的途径 253

267审查承包商的能力 254

268了解外包合同的类型 254

269明确外包合同签订的要求 255

270明确外包合同的内容 255

271开展外包合同谈判 256

272签订外包合同 256

【经典范本14】 × ×住宅小区绿化养护管理承包合同 256

273对承包商进行评价 259

第十五章 物业经营管理 261

第一节 物业租赁代理服务 262

274出租/承租业务咨询 262

275确定出租承租委托意向 262

276现场勘察确定价格 263

277开展配对看房工作 264

278签订租赁代理合同 264

279收取租赁相关费用 264

280最后交房与验房 265

281做好租赁登记台账 265

282固定车位租赁手续办理 266

283非固定车位手续办理 267

【经典范本15】车位租赁合同 267

第二节 停车场经营 268

284汽车精品经营 268

285汽车业务代理 269

286汽车美容及养护业务 269

287汽车装饰及改装业务 270

第三节 广告经营 270

288停车场广告经营 270

289电梯广告经营 271

290屋顶及外墙广告经营 272

291厅堂广告经营 272

292宣传栏广告经营 273

293公司形象展示广告经营 273

294社区路灯广告经营 274

295公益性广告经营 275

第十六章 物业管理风险防范 276

第一节 物业管理风险认知 277

296物业管理风险类别 277

297物业管理风险来源 277

第二节 风险防范的对策 279

298认真学习法律、法规 280

299依法签订合同 280

300积极宣传相关法规 281

301加强公司内部管理 281

302妥善处理各主体的关系 281

303树立良好的公司形象 282

304引入风险分担机制 282

第三节 风险防范案例解析 283

305治安管理案例解析 283

306抢劫案件案例解析 284

307消防管理案例解析 284

308高空坠物案例解析 285

309物业收费案例解析 286

310装修管理案例解析 288

311公共环境管理案例解析 288

312人力资源管理案例解析 289

第十七章 社区文化管理 291

第一节 社区文化的内涵 292

313社区文化的内容 292

314社区文化相关主体 293

第二节 开展社区文化活动 294

315 设立活动管理机构 294

316了解常见活动形式 294

317把握开展活动的要点 295

318掌握活动问题的解决方法 297

319开展活动需求调研 298

【经典范本16】社区文化活动问卷调查表 298

320进行活动总体构思 299

321制定详细的活动方案 299

【实用案例】六一儿童节文化活动方案 300

322动员积极分子参与 302

323发布活动通知 303

【经典范本17】社区活动通知 303

324控制好活动现场 303

325做好活动记录工作 303

326撰写活动总结报告 304

第十八章 创优达标管理 305

第一节 创优达标的准备 306

327选择参评项目 306

328调配相关资源 306

329进行创优项目申报 307

330创优项目内部初评 308

331创优项目缺陷整改 308

332创优项目软件准备 309

333创优项目硬件准备 310

334推动全员参与 311

335迎接考评组 312

336开展汇报工作 312

337进行现场陪同 312

338对考评情况进行汇总 313

第二节 创优达标成果的巩固 313

339推动管理活动规范化 313

340开展质量工作评定 314

341参与和配合复检工作 315

第十九章 物业投标管理 316

第一节 物业招标信息的获取与跟踪 317

342了解招标信息的获取途径 317

343甄选招标信息 317

344跟踪招标信息 318

第二节 投标准备工作 319

345及早与招标方建立联系 319

346有效的联络方式及联络人 320

347仔细分析招标文件 320

348参加标书说明会 322

349进行现场摸底 322

350投标前的经营管理测算 325

351开展投标报价工作 325

352办理投标保函 327

353投递标书、保函 327

第三节 招标现场答辩 328

354了解物业招投标答辩会规定 328

355了解招标现场常见问题 329

356运用先进的工具 329

357把握招标评委的心理 330

358保持良好的仪容仪表 330

359巧妙利用站位和动作 330

360准确把握招标时间 331

第四节 物业投标事后工作 331

361中标后的合同签订 331

362中标后合同的执行 332

363中标后合同的调整 332

364未中标的总结 332

365资料整理与归档 333