细节决定体验 客户体验全流程设计PDF电子书下载

引言 为什么需要升级客户体验 1

第一部分：客户和客户体验的含义 3

第二部分：设计端到端的客户体验 3

第三部分：执行面临的关键问题 4

第一部分 客户和客户体验的含义 9

第1章 为什么好服务没有形成优质的客户体验 9

理解客户期待 10

没有令人不愉快的意外 10

没有消息未必是好消息 17

目前的客户体验还大有潜力可挖 19

利用技术手段创造优质客户体验 21

消除令人不愉快的意外情形 23

第2章 直接经济损失 不只是人性化服务：客户体验=人+流程+技术 27

提供优质客户体验：一个四要素框架 28

在客户体验的每一个阶段应用好技术手段 38

衡量和管理客户体验有效性的指标 40

第3章 认清代价，积极行动 43

管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高 44

测量优质客户体验对营收产生的影响 46

计算客户体验改进促成的收入增长 48

对优质客户体验的节约效用进行量化 61

取信于公司的财务总监 64

选择战机 65

第二部分 设计端到端的客户体验 71

第4章 第一次就做对 71

“第一次就做对”：必要的步骤 72

建立灵活的、以客户为关注焦点的文化 80

“第一次就做对”需要灵活性做保障 83

对有没有实现“第一次就做对”建立正确的度量标准 86

第5章 打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系 91

鼓励有价值的联系 92

影响公司与客户沟通工作量的各个因素 96

规划客户的联系路径 100

管理路径易得性的几个指标 108

第6章 让客户始终满意，时而惊喜 111

公司服务系统应追求的5个目标 112

持续实现5项目标所需执行的6项功能 114

运用技术手段实现个性化 120

管理客服工作的指标 126

第7章 积极听取客户心声 131

客户之声流程的目标 132

有效的客户之声流程的关键组成部分 133

客户之声流程的数据来源 140

建立客户之声流程：避免4个常见的实施难题 147

强化客户之声流程效果的几点建议 152

第三部分 执行面临的关键问题 155

第8章 驯服技术 157

协调好技术和理想客户体验的关系 158

缓和技术发展带来的冲击 162

可用技术的利弊以及我们的最佳做法 164

对客户体验相关技术进行管理的指标 175

第9章 建设重授权、重沟通的文化氛围 179

建立一个鼓励授权和建立情感联系的环境 180

规划情感联系 184

在技术世界里建立情感联系 187

公司领导与主管的角色与作用 188

测量管理授权及情感联系的指标 191

第10章 把公司的客户体验管理引向新的水平 195

理解企业客户体验领导者这一角色 195

两项充满危险的职责 198

不断在改善历程中学习领悟 199

对经济和组织方面难以避免的困难做好准备 204