饭店服务技能实训教程PDF电子书下载

第1章 餐厅服务技能 1

1.1托盘技能 1

1.1.1托盘的种类及用途 1

1.1.2托盘的使用方法 2

1.1.3托托盘行走的方法 3

1.1.4托盘操作的步骤及注意事项 3

1.2斟酒技能 5

1.2.1斟酒前的准备工作 5

1.2.2餐中的斟酒服务 6

1.3餐巾折花 8

1.3.1餐巾的作用与种类 9

1.3.2餐巾花型的基本要求及分类 10

1.3.3餐巾折花的技法与要领 11

1.3.4餐巾花型的选择与运用 12

1.4摆台 13

1.4.1摆台的基本要求 13

1.4.2中餐摆台 14

1.4.3西餐摆台 19

1.5上菜及分菜 23

1.5.1中餐上菜及分菜 23

1.5.2西餐上菜及分菜 26

第2章 酒吧服务技能 29

2.1鸡尾酒调制 29

2.1.1鸡尾酒调制的基本方法 29

2.1.2鸡尾酒调制规则 31

2.1.3酒吧术语 32

2.2水果拼盘技术 39

2.3酒吧插花艺术 41

2.3.1花材概述 41

2.3.2插花基本技术 45

2.3.3插花要诀 48

第3章 康体项目服务技能 52

3.1保龄球 52

3.1.1保龄球基本知识 52

3.1.2保龄球接待工作程序与服务规范 57

3.1.3保龄球日常清洁保养 58

3.2台球 60

3.2.1台球基本知识 60

3.2.2台球服务规范 64

3.2.3日常清洁保养 65

3.3网球 67

3.3.1网球基本知识 67

3.3.2网球接待工作程序与服务规范 73

3.3.3网球场日常清洁保养 73

3.4高尔夫 76

3.4.1高尔夫基本知识 76

3.4.2高尔夫的接待工作程序与服务规范 81

3.4.3高尔夫球杆的清洁保养 82

第4章 保健项目服务技能 84

4.1桑拿 84

4.1.1桑拿基础知识 84

4.1.2桑拿服务流程 85

4.1.3桑拿保洁 86

4.2按摩 89

4.2.1按摩基本知识 89

4.2.2按摩服务规范流程 92

4.2.3按摩清洁卫生标准 93

4.3健身房 95

4.3.1健身房基础设备 95

4.3.2健身房基本服务规范 98

4.3.3健身房卫生保养管理标准 100

第5章 预订业务实训 103

5.1预订业务基础知识 103

5.1.1预订的意义 103

5.1.2预订的方式 103

5.1.3预订的渠道 105

5.1.4酒店房间的类型 105

5.1.5预订的类别 106

5.1.6预订员的工作内容 107

5.2散客预订 108

5.2.1接受预订 109

5.2.2确认预订 110

5.2.3婉拒预订 111

5.2.4核对预订 112

5.3预订的变更及取消 115

5.3.1预订的变更 115

5.3.2预订的取消 115

第6章 礼宾业务实训 117

6.1迎送服务基础知识 117

6.1.1店门迎送服务 117

6.1.2店外迎送服务 119

6.2行李服务基础知识 121

6.2.1散客行李服务 121

6.2.2团队客人行李服务 124

6.2.3其他行李服务 125

6.3“金钥匙”服务基础知识 128

6.3.1“金钥匙”标志 128

6.3.2“金钥匙”的服务项目 128

6.3.3“金钥匙”的岗位职责 129

第7章 接待业务实训 131

7.1接待业务基础知识 131

7.1.1前厅接待工作的内容及常见问题的处理 131

7.1.2前厅接待工作常用表格 134

7.2房间状态及客房分配 137

7.2.1饭店房间状态介绍 137

7.2.2客房分配 137

7.3饭店接待业务流程 138

第8章 问讯业务实训 145

8.1问讯服务基础知识 145

8.1.1客人问讯的内容 145

8.1.2问讯处所设资料 146

8.1.3应答客人问讯时的注意事项 146

8.2留言服务内容 147

8.2.1访客留言 147

8.2.2住客留言 148

第9章 总机业务实训 150

9.1总机房的业务范围 150

9.2总机员工的基本素质 153

9.3总机服务注意事项 153

第10章 结账业务实训 155

10.1结账业务基础知识 155

10.1.1结账处的主要工作内容 155

10.1.2结账服务程序 155

10.2不同结算方式的服务程序 157

10.2.1现金结算 157

10.2.2信用卡结算 157

10.2.3记账结算 159

10.2.4支票结算 159

10.2.5直接转账结算 160

第11章 客房清洁服务实训 162

11.1客房清洁标准及时间 162

11.2客房清洁原则及要求 162

11.3各类客房清洁顺序 163

11.4各类清洁剂的使用 164

11.5客房清洁程序 164

第12章 客房对客服务实训 170

12.1迎客、送客服务 170

12.1.1迎客服务 170

12.1.2送客服务 170

12.2洗衣服务 171

12.2.1洗衣服务的操作程序 171

12.2.2洗衣服务的注意事项 174

12.2.3洗衣服务的纠纷处理 174

12.3客房小酒吧服务 176

12.3.1客房小酒吧服务的注意事项 176

12.3.2设置客房小酒吧存在的问题及解决对策 177

12.4托婴服务 178

12.4.1责任承担以及费用问题 178

12.4.2对看护者的要求 178

12.4.3托婴期间的注意事项 179

12.5送餐服务 180

12.5.1订餐形式 180

12.5.2送餐服务程序 180

12.5.3送餐服务的注意事项 180

12.6擦鞋服务 181

12.6.1擦鞋服务的具体程序 181

12.6.2擦鞋服务的注意事项 182

12.7租借物品服务 183

12.7.1租借物品服务的具体程序 183

12.7.2租借物品服务的注意事项 184

参考文献 185