饭店客房标准操作程序即查即用手册PDF电子书下载

客房楼层操作标准程序 1

1.客房类型及代码介绍 2

2.对客房房态的认识 4

3.房态管理运行的程序 7

4.报维修房程序 10

5.核对房态的程序 11

6.客房工作车的使用及配备要求 12

7.抹布的使用 15

8.进入客房前敲房门的操作程序 16

9.客房迷你吧的操作程序 18

10.预离房客房迷你吧检查程序 21

11.客房服务员每日工作单（白班）的填写标准和运用要求 22

12.客房房间清扫工作程序 24

13.客房卫生间清扫工作程序 27

14.客房房间清洁标准 30

15.客房做床操作程序 33

16.清洁客房面盆、浴盆操作程序 35

17.清洁客房恭桶的操作程序 37

18.杯具消毒操作程序 39

19.检查房间是否达标程序 40

20.“在住房”客人物品归整的操作程序 42

21.标示“请勿打扰”客房的处理程序 44

22.夜床房表的填写标准（中夜班） 45

23.夜床服务（TURN-DOWN SERVICE）的操作程序 47

24.翻转床垫操作程序 50

25.客房计划卫生的内容 52

26.进房维修的程序 55

27.开门的处理程序 58

28.接听电话程序 59

29.传递信息的操作程序 63

30.“宾客意见书”操作程序 65

31.客房保险箱服务操作程序 66

32.电话语音信箱操作程序 67

33.客房上网操作程序 68

34.特殊情况处理程序 69

35.迎接客人程序 72

36.向客人介绍房间的程序 74

37.派送鲜花的程序 75

38.派送水果程序 76

39.派送报纸的程序 78

40.派送茶水的程序 79

41.派送早茶程序 80

42.派送传真机的操作程序 85

43.派送留言的程序 86

44.填写客人喜好单的操作程序 87

45.预订机票的程序 90

46.派加床的程序 92

47.擦鞋服务的程序 94

48.借用移动电话充电器的程序 95

49.接待访客的程序 96

50.DVD机派放程序 97

51.快速结账程序 99

52.为住店的行政楼层及套房的客人、VIP客人、金卡客人、钻石卡客人及入住15天以上的客人派送夜床饮品程序 101

53.预抵VIP房间检查程序 104

54.VIP客人接待程序 106

55.处理投诉的程序 116

56.处理意外损坏宾客物品事故的程序 117

57.客人物品丢失事故的处理程序 118

58.客人损坏饭店财物事件的处理程序 120

59.紧急情况的处理程序 121

60.报火警处理程序 122

61.楼层发现可疑人员的处理程序 123

客房服务中心操作标准程序 124

1.客房部房态更新的程序 125

2.钥匙管理程序 127

3.接听电话的标准程序 129

4.叫醒服务程序 131

5.客房迷你吧输账和冲账操作程序 132

6.洗衣费的输账和冲账程序 134

7.杂费输账操作程序 135

8.查阅客史的程序 136

9.封房程序 138

10.报争议房程序 139

11.查询客人账目程序 140

12.遗留物的管理程序 141

13.查询客房迷你吧总账程序 144

14.更改客房迷你吧账号程序 145

15.欢迎信的制作程序 146

16.更换磁卡锁电池程序 147

17.更换保险箱电池程序 148

18.客房部库房及物品发放管理程序 149

公共区域操作标准程序 151

1.公共区域卫生清洁程序 152

2.清洁服务区和紧急疏散楼道程序 155

3.楼道保洁与维修程序 156

4.员工更衣室的清洁程序 157

5.清洁大堂 158

6.走廊清洗程序 159

7.洗手间的清洁程序 160

8.公共洗手间内对客服务程序 161

9.公用电话/烟缸的清洁程序 162

10.地毯的维护与保养程序 163

11.地脚垫清洁程序 164

12.窗户的清洁程序 165

13.清洁布艺品程序 166

14.墙壁的清洁程序 167

15.清洁绿色植物程序 168

16.虫害控制程序 169

17.小便池及恭桶的清洁程序 170

18.管道和通风孔清洁程序 171

19.检查公共区域卫生 172

20.公共区域地毯的吸尘程序 173

21.高位清洁程序 174

22.擦尘程序 175

23.推尘程序 176

24.抛铜程序 177

25.不锈钢制品抛光程序 178

26.大理石地板抛光程序 179

27.地毯的除渍清洁程序 180

28.地板革清洁程序 181

29.清洁地毯的方法 182

30.清洁石材地面和木地板的方法 183

31.起蜡程序 184

32.打蜡程序 185

33.木地板打蜡的程序 186

34.大理石地面清洁程序 187

35.使用吸尘器 188

36.洗地机的使用程序 189

37.使用抛光机的方法 190

38.吸水机的使用 191

39.清洁剂的种类及用途 192

40.酸性药剂的使用 193

布巾制服房操作标准程序 194

1.布巾和棉织品的使用程序 195

2.客衣的收取程序（客房） 196

3.接听电话程序 199

4.客衣服务班前准备程序 200

5.到楼层收取客衣程序 201

6.到房间收取临时性客衣的程序 202

7.到DND房间收取客衣的程序 203

8.送回客衣的程序 204

9.快件洗衣服务程序 206

10.发现客人衣物内贵重物品的处理程序 207

11.客衣的登记程序 208

12.客衣的打号程序 210

13.客衣的包装程序 211

14.客衣损坏的处理程序 213

15.客衣的检查程序 214

16.承包单位收发客衣的操作程序 215

17.楼层布巾运转程序（适用于洗涤业务外包的饭店） 216

18.楼层布巾盘点程序 218

表格索引 221

图片索引 222

标准操作程序索引 223