客房服务员 基础知识PDF电子书下载

第1章 职业道德 1

第1节 职业道德基本知识 1

第2节 职业守则 9

第2章 客房产品知识 28

第1节 客房产品的特性与要求 28

第2节 客房的种类及功能布局 32

第3节 客房设备和客房用品 41

第3章 清洁剂与清洁器具知识 49

第1节 清洁剂知识 49

第2节 清洁器具知识 54

第4章 面层维护保养 63

第1节 地面面层维护保养 63

第2节 墙面面层维护保养 78

第5章 安全生产与环境保护知识 83

第1节 安全操作规程 83

第2节 防火防盗知识 96

第3节 绿色饭店知识 104

第6章 服务心理学与沟通技巧 112

第1节 服务心理学 112

第2节 沟通技巧 125

第7章 客房服务常用英语 142

第1节 客房服务常用英语词汇 142

第2节 客房服务常用英语200句 149

第3节 客房服务常用英语情景会话 162

第8章 相关法律法规知识 173

第1节 《中华人民共和国劳动合同法》相关知识 173

第2节 《中华人民共和国消防法》相关知识 180

第3节 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识 183

第4节 《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识 187

第5节 《旅游安全管理暂行办法》相关知识 189

第6节 《旅馆业治安管理方法》相关知识 191

参考文献 194