服务营销PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:赵志江主编
- 出 版 社:北京:首都经济贸易大学出版社
- 出版年份:2010
- ISBN:9787563817474
- 页数:221 页
第一章 服务营销概述 1
第一节 服务的概念及其特征 2
第二节 服务营销的兴起与发展 6
第三节 服务营销理念 9
第二章 服务消费行为 20
第一节 服务消费与购买心理 22
第二节 服务消费与购买行为 26
第三节 服务购买及其决策过程 31
第三章 服务营销战略 37
第一节 服务营销战略概述 37
第二节 服务营销STP战略 40
第三节 服务营销组合 52
第四章 服务产品策略 58
第一节 整体服务产品 59
第二节 服务的生命周期 63
第三节 服务产品组合 68
第四节 服务产品的品牌 71
第五章 服务定价策略 79
第一节 影响服务定价的因素 80
第二节 服务定价方法 83
第三节 服务定价策略 86
第四节 服务价格调整 91
第六章 服务分销 97
第一节 服务分销渠道概述 98
第二节 服务分销渠道的类型 99
第三节 服务分销渠道的设计与管理 105
第七章 服务促销 114
第一节 服务促销与服务促销组合 115
第二节 服务广告 120
第三节 服务人员推销 123
第四节 服务营业推广 127
第五节 服务公共关系 129
第八章 服务有形展示 135
第一节 有形展示 136
第二节 服务场景 140
第三节 服务场景设计 141
第四节 有形展示策略 145
第九章 服务过程 152
第一节 服务作业程序与系统 152
第二节 服务流程设计 157
第三节 服务过程的管理与控制 162
第十章 服务人员 170
第一节 服务人员及内部营销 171
第二节 服务人员的内部管理 173
第三节 服务人员的培训 176
第十一章 服务质量管理 184
第一节 服务质量概述 185
第二节 服务质量评估与管理 189
第三节 提高服务质量的方法与策略 194
第四节 全面服务质量管理 198
第十二章 服务失败与补救 205
第一节 服务失败及其原因 206
第二节 消费者对服务失败的反应 209
第三节 服务补救策略 213
参考文献 220
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材 市场营销》王永贵 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《以患者为中心的医疗服务与管理》梁海伦著 2019
- 《政府电子服务能力指数2019》胡广伟,张雪莹,吴新丽 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《全球贸易摩擦与大国兴衰》任泽平,罗志恒著 2019