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第1章 导论 1

1.1 图书馆服务概念 1

1.1.1 服务概念 1

1.1.2 图书馆服务 2

1.2 图书馆服务理论 2

1.2.1 服务公益论 2

1.2.2 服务效益论 3

1.3 图书馆服务的基本特征 3

1.3.1 无形性 3

1.3.2 不可储存性 4

1.3.3 互动性 4

1.3.4 可变性 4

1.3.5 难以评价性 5

1.4 图书馆服务体系的内容 5

1.4.1 服务体系概念 5

1.4.2 图书馆服务体系的结构 6

1.4.3 图书馆服务体系存在的缺失 7

1.4.4 图书馆服务体系的改进措施 9

第2章 图书馆服务质量 13

2.1 服务质量 13

2.1.1 服务质量的定义 13

2.1.2 影响服务质量的因素 14

2.2 服务质量的特征 15

2.2.1 服务质量的基本特征 15

2.2.2 图书馆服务质量的特征 17

2.3 图书馆服务质量的构成 20

2.3.1 多层次服务质量的感知 20

2.3.2 综合性服务质量的感知 21

2.4 图书馆服务质量度量模型 23

2.4.1 外部期望质量（OHQ）和外部感受质量（OFQ）的比较 24

2.4.2 内部期望质量（IHQ）和内部感受质量（IFQ）的比较 25

2.4.3 应特别重视的几种情况 26

2.5 图书馆服务质量与读者行为关系 28

2.5.1 读者行为的特点 29

2.5.2 影响读者行为的变量 31

2.5.3 服务质量与读者行为的影响 32

2.5.4 促进读者行为的措施 33

2.6 服务质量与服务体系之间的关系 37

第3章 图书馆服务组织 39

3.1 服务组织概述 39

3.1.1 服务组织的概念 39

3.1.2 服务组织的性质 39

3.2 服务组织结构 40

3.2.1 服务组织系统及要素 40

3.2.2 服务组织结构 41

3.3 图书馆服务组织 50

3.3.1 图书馆组织结构诊断 51

3.3.2 图书馆组织结构再造 52

3.3.3 建立现代图书馆服务组织的思路 58

第4章 图书馆服务模式 60

4.1 图书馆服务模式类型 60

4.1.1 自我服务模式 61

4.1.2 馆际合作服务模式 62

4.1.3 第三方服务模式 66

4.1.4 RFID服务方式 66

4.1.5 学科服务模式 67

4.1.6 IC2服务模式 69

4.1.7 互动式网络平台服务模式 69

4.2 我国图书馆服务模式现状分析 70

4.2.1 馆际合作范围不够广泛，合作内容侧重于内部业务工作的整合 70

4.2.2 一站式服务内容单一 71

4.2.3 图书馆联合体建立起步维艰 71

4.2.4 学科馆员服务模式推行缓慢 72

4.2.5 网络平台服务功能单一 72

4.3 我国现代图书馆服务及其管理模式的发展对策 73

4.3.1 全面树立社会化信息服务的意识和观念 74

4.3.2 树立全新的服务理念 74

4.3.3 国家采取倾斜政策鼓励信息服务的集成化 75

4.3.4 努力改进和提高信息服务的管理水平 75

4.3.5 加强先进技术设备的引进 75

4.3.6 加强复合型人才的引进与培养 76

4.4 图书馆服务模式的发展趋势 76

第5章 图书馆服务效能 78

5.1 图书馆效能的特点 78

5.1.1 以非营利性为主 78

5.1.2 外向型 79

5.1.3 潜在性 79

5.1.4 相关性 79

5.1.5 模糊性 80

5.2 图书馆效能指标 80

5.2.1 输入指标 80

5.2.2 输出指标 83

5.2.3 满意度指标 84

5.3 效能评价的标准 84

5.3.1 资源利用标准 84

5.3.2 经费使用标准 84

5.4 效能评价的内容 85

5.4.1 物质资源 85

5.4.2 人力资源 85

5.4.3 财力资源 86

5.5 效能评价的方法 86

5.5.1 流通率法 86

5.5.2 综合指标评价法 87

5.5.3 加权分析法 88

5.5.4 价值工程法 89

5.6 文献资源效能评价 91

5.6.1 评价的标准 91

5.6.2 评价的内容 92

5.6.3 网络文献资源评价 95

5.6.4 文献资源评价的方法 99

5.7 提高图书馆服务效能的对策 105

5.7.1 转变观念，提升服务效能 105

5.7.2 激发内在动力，提升服务效能 106

5.7.3 完善服务模式，提升服务效能 106

5.7.4 深化服务内容，提升服务效能 107

第6章 图书馆服务评价 108

6.1 服务评价的基本特性 108

6.2 建立有效的服务评价体系 109

6.2.1 建立宏观评价标准及指标 109

6.2.2 建立不同类型图书馆的评价标准及指标 110

6.2.3 制定合理的评价周期 110

6.2.4 建立以自评为主的测评方法 110

6.2.5 成立以图书馆专家为主的评价组织 111

6.3 图书馆服务评价方法 111

6.3.1 层次分析法 111

6.3.2 模糊论法 120

6.3.3 多元统计法 125

6.3.4 DEA法 132

6.3.5 SERVQUAL法 138

6.3.6 LIBQUAL＋法 145

第7章 图书馆服务标准 149

7.1 图书馆服务标准的定义 151

7.2 图书馆服务标准的特点 152

7.2.1 服务的有形特性和无形特性决定了标准的复杂性 152

7.2.2 服务质量的主观性决定标准的导向性 153

7.2.3 服务的差异性决定标准的差异性 153

7.2.4 图书馆服务标准是内部标准与外部标准的统一 153

7.3 图书馆服务标准的构成 154

7.4 图书馆服务标准的指标 155

7.5 高校图书馆服务标准指标 159

7.5.1 开放时间指标 159

7.5.2 文献组织指标 160

7.5.3 文献揭示指标 160

7.5.4 文献利用指标 161

7.5.5 服务效率指标 161

7.5.6 服务内容及方式指标 162

7.5.7 设备完好率指标 163

7.5.8 到馆人次指标 163

7.5.9 服务监督与反馈指标 163

7.5.10 服务礼仪指标 164

7.5.11 服务环境指标 165

7.5.12 服务标识指标 165

第8章 图书馆服务补救 166

8.1 图书馆服务补救的意义、作用 168

8.1.1 提高服务的可靠性 168

8.1.2 提高读者的满意度 168

8.1.3 提高图书馆的社会形象 168

8.1.4 提高整体服务效益 169

8.2 图书馆服务补救的特点 169

8.2.1 服务补救的即时性 169

8.2.2 服务补救的前瞻性 170

8.2.3 服务补救的过程性 170

8.3 图书馆服务补救的流程 170

8.4 图书馆服务补救策略 172

8.4.1 选择补救方式 172

8.4.2 制定补救步骤 173

8.5 减少服务失误的措施 175

8.5.1 公平服务 176

8.5.2 服务承诺 177

8.5.3 建立服务标准 178

8.5.4 加强职工培训 178

8.5.5 重视读者 179

8.5.6 建立服务补救系统 180

8.5.7 进行质量控制 180

8.5.8 从补救中吸取经验教训 180

8.6 内部补救与外部补救的关系 181

第9章 图书馆服务沟通 183

9.1 沟通的概念 183

9.2 沟通的要素 184

9.2.1 信息源 184

9.2.2 沟通目标 184

9.2.3 信息渠道 185

9.2.4 接收者 185

9.2.5 反馈 185

9.2.6 干扰 185

9.3 沟通的流程 186

9.4 沟通的目标设置 187

9.5 沟通组合 188

9.5.1 沟通方式组合 188

9.5.2 沟通类型组合 188

9.6 沟通模式 193

9.6.1 口头语言沟通 193

9.6.2 体态沟通 193

9.6.3 环境沟通 193

9.6.4 会展沟通 194

9.6.5 调查沟通 194

9.6.6 宣传资料沟通 194

9.6.7 网络沟通 195

9.6.8 活动沟通 195

9.6.9 管理沟通（读者组织沟通） 195

9.7 沟通技巧 196

9.7.1 口头语言沟通技巧 196

9.7.2 文字语言沟通技巧 197

9.7.3 体态语沟通技巧 197

9.8 沟通障碍分析 199

9.8.1 编码与解码的差异性障碍 199

9.8.2 人际交往障碍 199

9.8.3 学科障碍 200

9.8.4 环境障碍 200

9.8.5 沟通改善策略分析 201

第10章 图书馆服务形象 203

10.1 图书馆形象的定义 203

10.2 图书馆形象的基本特征 204

10.2.1 主体性 204

10.2.2 客体性 205

10.2.3 主客体关系性 206

10.2.4 系统性 206

10.3 图书馆形象的表现形式 207

10.4 图书馆形象的独特功能 208

10.4.1 价值定位功能 208

10.4.2 凝聚感召功能 209

10.4.3 扩张发展功能 209

10.5 影响图书馆形象的要素 210

10.5.1 传统观念排斥形象观念 210

10.5.2 公益行为排斥形象战略 211

10.5.3 用工制度排斥形象塑造 211

10.6 图书馆服务形象的塑造 211

10.6.1 理念形象 212

10.6.2 行为形象 214

10.6.3 视觉形象 217

10.7 图书馆形象塑造的价值 218

10.7.1 良好的形象有助于获得政府的支持和社会的关注 218

10.7.2 良好的形象有助于文化能量的增强 218

10.7.3 良好的形象有助于增强凝聚力和吸引力 219

10.7.4 良好的形象有助于服务能力的提升 219

第11章 读者满意度 220

11.1 服务质量与读者满意度 220

11.2 读者满意度的生成因素 221

11.2.1 文献资源 222

11.2.2 后台支持 222

11.2.3 服务组织 223

11.2.4 服务效能 224

11.2.5 服务环境 224

11.3 读者满意度测量方法 224

11.3.1 多层次模糊综合评价及其算法 225

11.3.2 CSI测评法 228

11.4 读者满意度的管理 230

11.4.1 建立读者抱怨管理系统 230

11.4.2 建立读者满意度评价系统 230

参考文献 233

后记 238