宾馆服务员必读PDF电子书下载

第一章 宾馆服务行业要求 1

第一节 行业描述 1

第二节 对从业人员的基本要求 5

第三节 从业人员应具备的基本条件 8

第二章 宾馆服务入门知识 14

第一节 社交 14

第二节 礼仪 16

第三节 法律常识 18

第四节 安全常识 22

第三章 宾馆服务技能 25

第一节 优质服务意识 25

第二节 优质服务技巧 28

第三节 处理问题技巧 32

第四节 生活习俗知识技能 38

第四章 宾馆服务业务 40

第一节 前厅服务工作 40

第二节 客房服务工作 58

第三节 康乐服务工作 66

参考书目 83