旅游景区服务与管理PDF电子书下载

第一章 旅游景区概述 1

第一节 旅游景区的基本概念 1

一、旅游景区的概念 1

二、旅游景区相关概念的界定 3

第二节 旅游景区的发展简史 4

一、初始阶段 4

二、兴起阶段 5

三、发展阶段 6

四、成熟阶段 7

第三节 旅游景区的分类 9

一、旅游景区的分类 9

二、特殊的旅游景区——世界遗产 12

第二章 旅游景区的服务 19

第一节 旅游景区服务概述 19

一、旅游景区服务的概念 19

二、旅游景区服务的特性 19

三、旅游景区服务的分类 22

第二节 旅游景区服务要求 22

一、身体语言 22

二、语言艺术 23

三、礼貌礼节 24

四、微笑服务 25

第三节 旅游景区服务质量的管理 26

一、旅游景区服务质量的含义和特性 26

二、旅游景区服务质量的标准 27

三、旅游景区服务质量的控制 28

第三章 旅游景区的票务和交通服务 35

第一节 旅游景区的票务服务 35

一、票务服务 35

二、售票服务 35

三、入园接待服务 36

四、票务服务的对策 38

五、门票的主要形式 40

第二节 旅游景区的交通服务 44

一、旅游景区交通服务的概念 44

二、旅游景区交通服务的作用 45

三、景区交通服务的内容 46

四、游客对景区内交通的要求 54

五、景区交通服务的主要对策 54

第四章 旅游景区的导游服务 58

第一节 旅游景区的导游服务概述 58

一、景区导游服务的概念 58

二、景区导游服务的类型及主要内容 59

三、游客游览的心理需求 63

四、导游服务的策略 64

第二节 旅游景区导游服务的特点及发展趋势 71

一、景区导游服务的特点 71

二、景区导游服务的发展趋势 72

第五章 旅游景区的食宿服务 77

第一节 旅游景区的餐饮服务 77

一、旅游景区餐饮服务的概述 77

二、旅游景区餐饮服务的作用 78

三、旅游景区餐饮的类型及形式 79

四、游客对景区餐饮服务的要求 80

五、景区餐饮服务的对策 80

第二节 旅游景区的住宿服务 82

一、景区住宿服务的概述 82

二、景区的住宿类型 82

三、游客对景区住宿服务的要求 84

四、景区住宿服务的对策 85

第六章 旅游景区的娱乐和购物服务 89

第一节 旅游景区的娱乐服务 89

一、景区娱乐服务的含义 89

二、景区娱乐设计的原则 89

三、景区的娱乐类型 90

四、娱乐服务要求 92

第二节 旅游景区的购物服务 93

一、旅游购物的含义 93

二、旅游购物的意义 93

三、旅游商品 94

四、景区购物服务存在的问题 96

五、景区购物服务的对策 96

第七章 旅游景区的管理 101

第一节 旅游景区管理概述 101

一、旅游景区管理的概念 101

二、旅游景区管理的内容 102

三、旅游景区管理的目标任务 103

四、旅游景区管理的基本原则 103

第二节 旅游景区管理的基本程序 107

一、旅游景区的决策 107

二、旅游景区的计划 108

三、旅游景区的组织 109

四、旅游景区的领导 111

五、旅游景区的控制 111

第三节 我国旅游景区管理的体制 115

一、我国旅游景区管理体制的现状 115

二、我国旅游部门的五级管理体系 118

三、我国旅游景区的建设部门的三级管理体系 120

第八章 旅游景区产品的管理 124

第一节 旅游景区产品概述 124

一、旅游景区产品的概念 124

二、旅游景区产品的特点 125

三、景区产品的类型 126

第二节 旅游景区产品的开发 128

一、旅游景区产品开发的原则 128

二、开发旅游景区产品的作用及开发的途径 129

三、景区产品形象的塑造 130

第三节 旅游景区产品的创新 131

一、旅游景区产品创新的基础 131

二、旅游景区产品创新的原则 133

三、旅游景区产品创新的方法 134

第九章 旅游景区游客行为管理 139

第一节 旅游景区游客行为分析 139

一、游客分类及其行为特征 139

二、游客个人背景对其行为的影响分析 140

第二节 游客管理 143

一、对游客进行管理的途径 144

二、游客管理的方法 146

第三节 游客与管理者及当地居民关系的分析 147

一、游客与管理者关系的分析 147

二、游客与当地居民关系的分析 150

第十章 旅游景区的营销管理 154

第一节 旅游景区营销概述 154

一、旅游景区市场营销 154

二、影响景区营销的因素 154

三、旅游景区营销的内容 155

第二节 旅游景区的市场调研 156

一、旅游景区市场调研的内容 156

二、旅游景区市场调研的步骤 157

三、旅游景区调研的方法 157

第三节 旅游景区的市场细分与定位 158

一、旅游景区的市场细分 158

二、旅游景区目标市场的选择 159

三、旅游景区目标市场的定位 160

第四节 旅游景区的价格管理 161

一、旅游景区的价格管理 161

二、景区门票价格的影响因素 161

三、景区门票价格制定的原则 162

四、景区门票的定价策略 163

第五节 旅游景区的销售管理 165

一、旅游景区产品的销售渠道 165

二、旅游景区销售渠道的选择 167

第六节 旅游景区的品牌管理与促销管理 169

一、旅游景区的品牌管理 169

二、旅游景区的促销管理 171

第十一章 旅游景区的设施设备管理 175

第一节 旅游景区设施设备管理概述 175

一、旅游景区设施设备的概念 175

二、旅游景区设施设备的分类 175

三、旅游景区设施的要求 175

第二节 旅游景区设施设备管理的内容 179

一、旅游景区设施设备管理概述 179

二、景区设施设备管理工作的任务 180

三、旅游景区设施设备前期管理 181

四、旅游景区设施设备日常管理 182

五、景区设施设备的修理 184

六、设施设备的更新改造 184

第十二章 旅游景区的安全管理 190

第一节 旅游景区安全管理的概念 190

一、旅游景区安全的有关概念 190

二、旅游景区安全的特征 191

三、旅游景区安全问题的类型 191

第二节 旅游景区安全管理的内容 192

一、饮食安全管理 192

二、住宿安全管理 195

三、交通安全管理 197

四、游览安全管理 201

五、购物安全管理 202

六、娱乐安全管理 204

主要参考文献 209