酒店餐饮服务员基本技能PDF电子书下载

第一章 基本业务知识 1

一、服务在酒店餐饮业中的重要性 1

（一）服务及服务意识 1

（二）怎样做好服务 3

二、酒店服务基本知识 4

（一）前厅部 4

（二）客房部 11

（三）商场部 16

（四）康乐部 20

三、餐饮服务基本知识 26

（一）餐饮部服务内容 26

（二）餐饮部服务职责 27

（三）餐饮服务的基本程序 31

（四）餐饮服务员的基本要求 36

（五）菜肴知识 38

（六）酒水知识 44

第二章 提高服务质量的要求 56

一、对服务员的基本要求 56

（一）思想素质的标准 56

（二）业务素质的标准 56

（三）职业道德 56

二、仪容、仪表、仪态要求 57

（一）仪容、仪表要求 57

（二）仪态要求 58

三、礼貌服务的主要标准和基本要求 62

（一）礼貌服务的主要标准 62

（二）礼貌服务的基本要求 62

第三章 接待和沟通技能 64

一、基本接待技能 64

（一）迎、送顾客 64

（二）鞠躬礼仪 65

（三）寒暄技巧 66

（四）接待外宾的技巧 68

二、服务用语的运用技能 69

（一）基本要求 70

（二）礼貌服务用语 71

（三）服务用语的应用技能 72

（四）语言应用禁忌 73

三、交流与沟通技能 74

（一）交流与沟通技能 74

（二）拒绝顾客的技巧 75

（三）交流中手势使用技巧 79

第四章 酒店前厅部服务技能 82

一、前厅服务基本技能 82

（一）接待员服务技能 82

（二）迎宾服务员服务技能 83

（三）住宿登记员服务技能 84

（四）委托代办员服务技能 85

（五）场站接迎服务技能 86

（六）总台服务员推销技能 88

第五章 酒店客房部服务技能 89

一、客房服务相关知识 89

（一）关于客房 89

（二）客房内的设备用品及摆放规格 90

（三）客房清洁服务技能 93

（四）客房设备的日常保养维护技能 95

二、客房部服务员业务要求 96

（一）客户部管理员业务要求 96

（二）财物管理员业务要求 96

（三）客房部服务员业务要求 96

（四）低值易耗品保管员业务要求 96

（五）清洁用品类保管员业务要求 97

（六）酒水类保管员业务要求 97

三、客房服务基本技能 97

（一）客房餐饮服务技能 97

（二）拾物认领服务技能 97

（三）电话及留言服务技能 98

（四）开夜床服务技能 98

（五）客房部物资设备服务技能 99

（六）客房小酒吧服务技能 100

（七）物品验收员服务技能 101

四、客房卫生服务技能 102

（一）客房清扫卫生标准 102

（二）客房清扫要求 102

（三）客房清扫顺序 103

（四）客房清扫前准备 103

（五）客房清扫步骤 104

（六）清扫客房时的注意事项 105

（七）公共区域的清洁服务 106

五、客房棉织用品服务技能 107

（一）制服管理 107

（二）布草房管理技能 108

第六章 酒店销售部服务技能 110

一、商品陈列的技巧 110

二、利用客人购物心理的技巧 111

三、商品推介技巧 112

（一）针对外国人推荐特色产品 112

（二）针对不同区域的客人进行介绍 112

（三）针对不同习惯的客人进行介绍 113

（四）针对不同商品的特点进行介绍 114

四、掌握产品包装技巧 114

（一）礼品包装五要素 114

（二）四种主要包装方法 115

第七章 康乐部服务技能 117

一、健身员服务技能 117

（一）酒店健身项目 117

（二）健身员服务技能 118

二、桑拿服务技能 119

（一）桑拿浴的主要作用 119

（二）桑拿浴室环境要求 119

（三）桑拿浴服务技巧 119

三、保龄球馆的服务技能 120

（一）保龄球馆的相关设施 120

（二）球场服务技巧 121

（三）特殊服务技巧 121

（四）保龄球服务技能 121

四、网球服务技能 123

（一）接待服务 123

（二）陪练服务 123

五、台球服务技能 124

（一）台球室服务技能 124

（二）陪练服务 124

（三）台球服务程序 124

六、其他服务技能要求 125

（一）KTV服务 125

（二）美容服务 126

（三）医疗服务 126

（四）报纸杂志服务 126

（五）物品保管服务 126

（六）代订送餐服务 126

第八章 酒店会议部服务技能 127

一、会议部服务内容 127

（一）会议部的工作内容 127

（二）会议部服务员的岗位职责 128

（三）会议服务的基本要求 129

二、常见会议 130

（一）销售会议 130

（二）研讨会 131

（三）奖励表彰会议 131

（四）培训会议 132

三、会场布置技能 132

（一）会场格局设计 132

（二）会场装饰 135

（三）会场设备安装 136

四、会议服务技能 139

（一）会前用品摆放 139

（二）会议全程服务技能 139

（三）其他会议服务 142

第九章 餐饮服务基本技能 144

一、餐巾折花技能 144

（一）关于餐巾折花的基本知识 144

（二）餐巾折花的选择技巧 146

（三）餐巾折花的摆设技巧 148

（四）餐巾折花的折叠技艺 149

二、端托服务技能 154

（一）托盘基本知识 154

（二）端托服务程序 155

三、摆台服务技能 158

（一）摆台基本知识 158

（二）餐台的选择 159

（三）台布铺设技巧 159

（四）摆台基本技能 161

四、点菜服务技能 166

（一）菜单基本知识 167

（二）菜单的分类 168

（三）菜单的设计技巧 169

（四）介绍菜单的技能 172

（五）点菜服务的技能 173

五、酒水服务技能 179

（一）选酒水及开瓶的技巧 179

（二）斟酒服务技能 183

（三）中餐斟酒服务技能 187

（四）西餐斟酒服务技能 188

六、上菜服务技能 189

（一）菜品介绍技巧 190

（二）上菜基本技能 193

（三）摆菜的技巧 197

（四）分菜的技能 198

七、撤换菜品及餐酒用具技能 202

（一）撤换服务的内容 202

（二）中西餐工具的撤换技能 204

（三）翻台服务技能 207

（四）餐饮用具保管、贮存与消毒技能 209

八、餐饮服务员推销技能 209

（一）推销菜肴基本知识 210

（二）餐饮推销技能 211

第十章 酒店餐饮业常见问题处理技能 219

一、处理特殊情况的技能 219

二、面对不同顾客的服务技巧 220

（一）我国不同地区顾客的饮食习惯 220

（二）不同国别顾客的饮食习惯 223

（三）对不同宗教信仰顾客的服务技巧 226

（四）对遇到心情不佳顾客的服务技巧 226

（五）对老年人或小孩的服务技巧 226

（六）对熟人或亲友的服务技巧 226

（七）对带儿童顾客的服务技巧 227

（八）对残疾顾客的服务技巧 227

（九）对想给服务员敬酒顾客的服务技巧 227

（十）对穿戴不整齐顾客的服务技巧 227

（十一）对点菜时犹豫不决顾客的服务技巧 227

（十二）对醉酒顾客的服务技巧 227

（十三）对打架闹事顾客的服务技巧 228

三、处理顾客对菜肴反应的技巧 228

（一）顾客嫌菜太淡（咸）时怎么办 228

（二）顾客所点的菜已经售完怎么办 228

（三）顾客投诉食物未熟、过熟或味道不好时怎么办 228

（四）服务员上错了菜时顾客不要怎么办 229

（五）顾客发现饭菜中有异物时怎么办 229

（六）顾客反映菜肴变质时怎么办 229

四、其他特殊情况的处理技巧 229

（一）汤汁洒在顾客身上如何处理 229

（二）如何应对顾客丢失财物 229

（三）顾客擅自拿走餐具如何处理 230

（四）顾客损坏餐具怎么办 230

（五）顾客托转食品时如何处理 230

（六）顾客自带食品要求给予加工怎么办 230

（七）用餐的顾客急于赶时间时怎么办 230

（八）当顾客反映账单不对时怎么办 230

（九）顾客嫌菜单上的菜太贵时怎么办 231

（十）如何应对顾客离开却未付账单 231

五、处理顾客投诉的技巧 231

（一）处理顾客投诉的程序 231

（二）保持良好的心态 232

（三）区别对待投诉和“挑刺” 233

（四）让顾客满意的技巧 235

（五）积极处理投诉的技巧 235

六、紧急情况的处理技巧 237

（一）顾客用餐感到不舒服时的应对技巧 237

（二）突然停电时的应对技巧 237

（三）顾客摔倒或撞到门上时的处理技巧 238

（四）餐厅出现报警警铃时的处理技巧 238

（五）遭遇火灾时的处理技巧 238