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目录 1

第一章 餐饮服务人员礼仪规范 1

第一节 餐饮服务人员的基本素质 1

一、思想素质 1

二、业务素质 2

三、身体素质 4

四、心理素质 5

第二节 仪表仪容的具体要求 5

一、仪表要求 6

二、仪容要求 6

一、语言要求 7

第三节 语言与身体姿态的具体要求 7

二、肢体语言的要求 9

三、面部表情要求 10

第四节 餐饮服务规则 15

一、餐饮服务心理 15

二、餐饮服务基本规则 17

三、餐饮服务其他规则 19

典型案例 23

第二章 餐饮服务的基本技能 25

第一节 托盘 25

一、托盘的作用 25

二、托盘的种类与用途 25

三、托盘的操作要领 26

第二节 摆台 29

一、中餐摆台 30

二、西餐摆台 36

第三节 餐巾折花 42

一、餐巾及餐巾折花的作用 42

二、餐巾折花的类型 42

三、装饰性巾花的应用 43

四、餐巾折花的选择和摆放要求 43

五、餐巾的清洗 47

六、餐巾折花技法要领 47

一、斟酒的准备工作 62

第四节 斟酒服务 62

二、斟酒的一般知识 65

三、斟酒的基本方法 67

四、中餐宴会的斟酒方法 67

五、西餐宴会的斟酒方法 68

六、斟酒的顺序 69

第五节 上菜和分菜服务 70

一、中餐的上菜、分菜服务 70

二、西餐的上菜、分菜服务 75

第六节 其他服务 78

一、撤换烟灰缸 78

二、撤换餐具 79

三、撤换菜盘 80

四、香巾服务 81

五、上茶服务 82

典型案例 82

第三章 中餐服务规范 85

第一节 中餐零点餐厅服务 85

一、零点餐厅的特点 85

二、中餐零点餐厅早餐服务 86

三、中餐零点餐厅午、晚餐服务 89

第二节 团体包餐服务 93

一、团体包餐的形式及特点 93

二、团体包餐的预订 94

三、团体包餐的就餐形式 95

四、团体包餐摆台 95

五、团体包餐服务程序 95

六、团体包餐服务注意事项 100

典型案例 100

第四章 西餐服务规范 102

第一节 西餐经营特点 102

一、西餐特点 102

二、西餐零点餐厅服务特点 104

三、西餐用具 104

四、西餐服务方式 107

一、西餐早餐分类 110

第二节 西餐早餐服务 110

二、餐前准备 111

三、餐中服务 112

四、结账服务 113

五、清理台面 113

第三节 西餐正餐服务 114

一、餐前准备 115

二、迎宾服务 115

三、餐中服务 116

五、送客服务 120

六、结束工作 120

四、结账服务 120

典型案例 128

第五章 宴会服务规范 130

第一节 宴会概述 130

一、宴会特点 130

二、宴会种类 131

三、宴会预订 136

第二节 中餐宴会服务 139

一、宴会准备工作 139

二、宴会迎宾工作 141

三、就餐服务 141

四、结账服务 143

七、注意事项 144

五、送客服务 144

六、结束工作 144

第三节 西餐宴会服务 145

一、宴会准备工作 145

二、宴会迎宾工作 147

三、宴会就餐工作 147

四、结账服务 149

五、送客服务 149

六、结束工作 150

七、注意事项 150

一、冷餐会服务 151

第四节 冷餐会、茶话会、鸡尾酒会服务规范 151

二、鸡尾酒会服务 155

典型案例 158

第六章 酒吧、咖啡厅、茶坊服务规范 161

第一节 酒吧服务 161

一、酒吧概述 161

二、酒吧服务程序 163

三、酒吧服务注意事项 168

第二节 咖啡厅服务 169

一、咖啡厅概述 169

二、咖啡厅服务程序 171

一、茶坊概述 174

第三节 茶坊服务 174

三、咖啡厅服务注意事项 174

二、茶坊服务程序 175

三、茶坊服务员的素质要求 177

四、音乐茶座 177

五、茶坊服务注意事项 178

第四节 酒类用具 179

一、一般常用酒具 179

二、酒杯的保养和清洗 180

第一节 酒的基本知识 182

一、酒的概念与分类 182

第七章 酒水知识 182

二、酒的功能 185

第二节 酿造酒、蒸馏酒与配制酒 186

一、酿造酒 186

二、蒸馏酒 192

三、配制酒 197

第三节 鸡尾酒 200

一、鸡尾酒的特性 201

二、鸡尾酒的调制方法 201

三、鸡尾酒的分类 202

四、常见的几种鸡尾酒介绍 202

五、调制鸡尾酒的注意事项 205

一、咖啡 206

第四节 软饮料 206

二、可可 209

三、茶 210

四、其他软饮料 214

典型案例 216

第八章 餐饮卫生服务规范 217

第一节 餐厅卫生 217

一、个人卫生 218

二、工作卫生 219

三、环境卫生 221

四、餐具卫生 222

第二节 食品卫生 225

一、食品采购和验收卫生 225

二、食品储藏卫生 226

三、食品加工卫生 228

第三节 厨房卫生 229

一、日常卫生 229

二、粗加工间卫生 230

三、配菜间卫生 230

四、冷荤间卫生 230

五、烹调热加工间卫生 231

六、洗消间卫生 231

八、生产人员卫生控制 232

七、垃圾处理 232

第九章 投诉问题处理规范 233

第一节 正确对待顾客投诉 233

一、了解投诉的原因 233

二、投诉顾客需求心理 235

第二节 如何应对投诉 236

一、对宾客投诉的处理 236

二、如何减少客人投诉 238

三、处理投诉过程中服务人员应端正心态 239

典型案例 240

附录：系列餐饮服务标准 242

一、接电话 242

二、迎接客人 243

三、客人入座 244

四、提供饮料 244

五、饮料服务 245

六、出示菜单 245

七、点单 246

八、服务黄油 247

九、酒的服务 247

十、盘餐服务 248

十一、递账单 249

十二、送别客人 250

十三、个人仪客仪表和卫生 250

十四、处理投诉 251