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目录 1

出版说明 1

第一章　导游工作概述 1

第一节　导游的产生与发展 1

一、导游的产生与发展 1

二、导游工作发展的主要特征 5

第二节　导游工作概念、类型与内容 7

一、导游工作的概念 7

二、导游工作类型 8

三、导游工作内容 11

第三节　导游工作性质与特点 13

一、导游工作性质 13

二、导游工作特点 16

一、导游工作在旅游服务中的地位 18

第四节　导游工作地位与作用 18

二、导游工作作用 19

第五节　导游工作原则 24

一、“宾客至上”原则 25

二、等距离交往原则 25

三、规范化服务与个性化服务相结合原则 26

四、履行合同原则 26

五、合理而可能的原则 26

六、AIDA原则 27

第二章　导游人员 28

第一节　导游人员及其分类 28

一、导游人员的概念 28

二、导游人员的分类 29

第二节　导游人员的条件和要求 32

一、导游人员的条件 32

二、导游人员的基本素质 34

三、导游人员的修养 45

四、导游人员的知识结构 55

第三节　导游人员的职责 60

一、导游人员的基本职责 60

二、国际领队的职责 61

三、全程陪同的职责 61

四、地方陪同的职责 62

五、景点导游人员的职责 63

第四节　导游工作集体 63

一、协作共事 64

二、协作共事的基础 65

三、怎样建立良好的协作关系 66

第三章　导游服务程序与质量标准 68

第一节　旅游团队与散客旅游 68

一、旅游团队概念与特点 69

三、旅游团队和散客旅游对服务的要求 70

二、散客旅游概念与特点 70

第二节　地方陪同服务程序与质量标准 73

一、服务准备工作与标准 73

二、接待服务工作与标准 79

三、善后总结工作与标准 95

第三节　全程导游服务程序与质量标准 96

一、准备工作及要求 96

二、首站（入境站）接团服务 97

三、入住饭店服务 98

四、核对商定日程 98

五、各站服务 98

六、离站服务 99

七、途中服务 100

八、末站（离境站）服务 100

第四节　散客接待服务程序及要求 101

一、散客旅游服务的类型 101

九、后续工作 101

二、散客旅游服务程序与服务质量 106

第四章　导游服务技能与方法 113

第一节　语言技能 113

一、导游语言的艺术形式 114

二、导游语言的作用 121

三、导游语言的基本要求及技能 121

第二节　讲解技能 133

一、导游讲解应遵循的原则 133

二、导游讲解的技巧 134

三、导游讲解的常用方法 135

第三节　带团技能 144

一、带团的特点 145

二、带团技能 147

一、对有特殊身份和社会地位旅游者的接待 172

第四节　特殊旅游者的接待 172

二、对残疾旅游者的接待 173

三、对老龄客人和儿童的接待 173

四、对宗教界人士的接待 174

第五章　问题与事故的处理 175

第一节　常见问题与事故的处理 175

一、计划与日程变更的处理 175

二、漏接、空接、错接的处理 177

三、误机（车、船）事故的预防和处理 180

四、旅游者物品丢失的预防与处理 181

五、旅游者走失的预防与处理 186

第二节　旅游者患病、死亡的处理 188

一、旅游者患病的预防 188

二、旅游者患一般疾病的处理 189

三、旅游者患重病的处理 189

四、旅游者因病死亡的处理 190

第三节　旅游者越轨行为的处理 191

一、对旅游者攻击诬蔑言论的处理 192

二、对旅游者违法行为的处理 192

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 193

四、对旅游者违法行为的处理 193

第四节　旅游者个别要求的处理 193

一、旅游者个别要求处理的原则 194

二、旅游者生活服务方面个别要求的处理 196

三、旅游者观光游览方面个别要求的处理 201

四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理 202

五、旅游者要求探视亲友或亲友随团活动的处理 203

六、旅游者要求转递物品和信件的处理 204

第五节　旅游安全事故的预防与处理 205

一、交通事故的预防与处理 205

二、治安事故的预防与处理 207

三、火灾事故的预防与处理 208

四、食物中毒的预防与处理 209

第六章　导游相关知识 211

第一节　礼节礼貌知识 211

一、礼节礼貌基本概念 211

二、旅游活动中的主要礼节 211

三、主要客源国礼俗、禁忌介绍 215

第二节　旅行常识 225

一、出入境知识 225

二、交通、邮电知识 233

三、货币、保险知识 248

四、卫生常识 252

参考文献 258

附录一　导游服务质量 259

附录二　导游人员管理实施办法 269

附录三　导游人员管理条例 275

附录四　导游证管理办法 279