现代物业标准化管理手册PDF电子书下载

第一章　物业管理方案 3

GLFA001 物业管理方案目录 3

三、追求目标 6

二、服务宗旨 6

GLFA002 前言 6

一、物业简介 6

一、一种模式 7

GLFA003 物业管理要点 7

三、三个重点 8

二、二项承诺 8

四、四项措施 9

一、物业管理架构 10

GLFA004 拟采用的管理模式 10

二、物业管理岗位编制 13

二、物业管理部 16

一、高层物业管理人员 16

GLFA005 员工招聘 16

三、工程管理部 17

四、安全管理部 18

五、财务管理部 19

二、在岗员工循环培训 20

一、新员工上岗培训 20

GLFA006 物业管理人员培训 20

二、物业管理工具与装备价格参照表 21

一、办公及员工住宿用房计划 21

GLFA007 物业管理所需物质条件 21

二、物业经理助理岗位职责 28

一、物业经理岗位职责 28

GLFA008 物业管理工作岗位职责 28

四、物业管理文员岗位职责 29

三、物业管理部经理岗位职责 29

六、物业商务管理员岗位职责 30

五、物业管理员岗位职责 30

八、工程管理部经理岗位职责 31

七、物业清洁员岗位职责 31

十、强电技工岗位职责 32

九、工程技术员岗位职责 32

十二、暖通技工岗位职责 33

十一、弱电技工岗位职责 33

十五、安全经理岗位职责 34

十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责 34

十三、维修工岗位职责 34

十六、安全管理员岗位职责 35

十八、财务会计岗位职责 36

十七、财务经理岗位职责 36

二十、财务收费员岗位职责 37

十九、财务出纳岗位职责 37

一、物业管理开支分类预算 39

GLFA009 物业管理预算 39

二、物业管理处开支明细预算 41

GLFA010 物业管理规章制度和档案建立与管理一、管理规章制度 44

二、物业档案建立与管理 47

一、公共设施设备管理 49

GLFA011 各项专业管理工作方案 49

二、安全管理 50

三、装修管理 51

四、消防管理 52

五、车辆管理 54

六、清洁管理 55

YGSC001 前言 59

第二章　员工手册 59

YGSC002 总经理致词 61

YGSC003 人事宗旨 62

二、管理架构 63

一、物业简介 63

YGSC004 管理架构 63

二、员工类别 64

一、受聘手续 64

YGSC005 劳动条例 64

七、升职与降职 65

六、工作考评 65

三、体格检查 65

四、工作时间 65

五、超时工作 65

八、工资分类 66

十、调职 67

九、工资调整 67

十二、解聘 68

十一、辞职 68

三、员工证 69

二、个人仪表 69

YGSC006 管理规则 69

一、人事记录 69

七、员工出入管理 70

六、员工出入通道 70

四、更衣柜 70

五、制服 70

十三、亲友探访及电话使用 71

十二、拾遗 71

八、嘉宾设施 71

九、值班时间 71

十、旷工 71

十一、通告 71

十七、部门内部规则 72

十六、保密 72

十四、物业公司财产 72

十五、钟卡记录 72

三、有薪假期 73

二、年假 73

YGSC007 福利制度 73

一、休息日 73

七、探亲假 74

六、事假 74

四、病假 74

五、婚假 74

十三、工资发放 75

十二、全勤奖 75

八、请假制度 75

九、产假 75

十、慰唁假期 75

十一、因工受伤或死亡 75

十六、雇主责任险 76

十五、医疗保险 76

十四、养老保险 76

一、奖励 77

YGSC008 奖罚条例 77

二、处分 78

三、处分执行 80

三、总经理 81

二、部门经理 81

YGSC009 公事处理程序 81

一、直属主管 81

四、仲裁小组 82

三、紧急事故 83

二、火警及防火措施 83

YGSC010 安全守则 83

一、因工意外受伤 83

三、职责 87

二、适用范围 87

第三章　接管验收手册 87

JGYS001 物业验收程序 87

一、目的 87

四、工作程序 88

二、技术资料 89

一、产权资料 89

JGYS002 接管验收应检索提交资料 89

一、综合资料 91

JGYS003 物业档案资料移交 91

四、电气资料 92

三、给排水、消防资料 92

二、土建资料 92

六、声像资料 93

五、施工图 93

JGYS004 物业接收工程项目验收依据 94

JGYS005 物业工程验收流程 95

JGYS006 物业工程验收移交项目 96

JGYS007 物业设施交接 100

JGYS008 消防系统验收及表格 101

JGYS009 暖通空调系统验收及表格 105

一、质量检验表 114

JGYS010 金属管道工程验收及表格 114

二、建筑排水用UPVC硬聚氯乙烯螺旋管 118

三、地下防水工程 120

四、室内给水系统 124

五、室内排水系统 126

一、电气照明装置验收 128

JGYS011 电气施工验收 128

六、卫生器具验收 128

二、1KV及以下配线工程 129

三、低压电器施工 130

四、高压电器施工 131

五、电力变压器施工 134

一、质量验收 139

JGYS012 混凝土结构工程施工质量验收 139

二、分项工程质量验收 140

三、混凝土结构子分部工程质量验收 141

JGYS013 砖石工程施工验收 142

JGYS014 建筑地面工程验收 143

JGYS015 玻璃幕墙工程验收 147

一、抹灰工程 151

JGYS016 装饰工程验收 151

二、吊顶工程 153

三、隔断工程 155

四、饰面板（砖）工程 156

五、涂料工程 158

六、裱糊工程 161

七、刷浆工程 162

八、花饰 163

三、竣工验收文件 164

二、工程中间验收工序 164

JGYS017 园林绿化工程验收 164

一、施工前验收 164

五、绿化程度量验收规定 165

四、竣工验收时间 165

六、验收表单 166

二、入伙审查登记 169

一、入伙准备工作 169

第四章 入伙管理手册 169

RHGL001 物业入伙管理制度 169

三、预交费用 170

四、入伙后的装修管理 171

三、接待人员配备与要求 172

二、对象 172

RHGL002 入伙期间业主接待标准 172

一、目的 172

四、接待工作内容 173

RHGL003 入伙程序指南 174

RHGL004 入伙通知 175

RHGL005 入伙须知 176

一、房产收款组 178

RHGL006 入伙手续书 178

四、验房组 179

三、物业组 179

二、合同组 179

RHGL007 入住（租用）协议书 180

RHGL008 入户声明 182

一、本住宅区情况 183

RHGL009 业主公约 183

二、业主大会的召集和决定住宅区重大事项的方式 185

三、业主的权利、义务 186

四、业主应付的费用 190

六、其他事项 191

五、违约责任 191

一、管理人及其职能 193

RHGL010 业户手册 193

三、管理费用 194

二、业主委员会 194

四、房屋本体维修基金 195

七、具名投诉及意见 196

六、联络途径 196

五、沟通联络管理人员 196

八、重要事项 197

九、装修程序 199

十一、垃圾清倒安排 201

十、公共地方清洁 201

十三、停车场守则 202

十二、保安人员 202

十五、防火须知 203

十四、汽车清洁服务 203

十六、防风措施 204

十七、防地震须知 205

二十、康乐设施 206

十九、花圃平台 206

十八、应急处理 206

二十五、晾晒衣物 207

二十四、厕所及下水道 207

二十一、装修公司监控 207

二十二、紧急联络资料更新 207

二十三、空调保养 207

二十八、告示海报 208

二十七、神位 208

二十六、宠物 208

一、接待与联系形式 211

YHFW001 业户接待与联系 211

第五章 业户服务手册 211

三、来访接待 212

二、接待与联系要求 212

五、走访与回访 213

四、来电接待 213

七、业户投诉接待 214

六、报修及服务接待 214

一、处理标准 216

YHFW002 维修单处理 216

二、处理用图表 217

一、便民服务制度 223

YHFW003 便民服务 223

二、便民服务程序 224

三、小区便民服务一览表 228

四、有偿便民服务一览表 229

五、接受长期服务业户名单 230

二、价格表 231

一、委托服务项目 231

YHFW004 委托服务 231

一、会所服务要求 233

YHFW005 会所服务 233

二、会所服务程序 237

三、会所服务礼仪 240

三、业户满意度测评试题范本 244

二、程序和方法 244

YHFW006 业户满意度测评管理 244

一、目的 244

一、用户装修须知 251

ZXGL001 用户装修守则 251

第六章 装修管理手册 251

二、装修规定 254

三、技术资料 257

四、附件 259

ZXGL002 装修人员管理 265

ZXGL003 住宅装修验收及违章处理 267

ZXGL004 承租装修管理 269

一、装修施工责任承诺书 271

ZXGL005 装修管理用文本和图表 271

二、室内装修施工许可证 272

三、装修验收书 273

四、业户装修申请表 274

五、装修施工人员登记表 275

六、室内装修申请表 276

一、卫生清洁达标标准 279

BJFW001 保洁服务标准与制度 279

第七章 保洁服务手册 279

二、清洁卫生公约 280

三、业户保洁要求 281

四、管理处主任巡检制度 282

六、清洁工日常工作程序 283

五、楼管员卫生检查监督制 283

一、楼道 285

BJFW002 清洁操作标准 285

二、地下室、天台、转换层 286

三、房屋天面、雨篷 287

四、值班室、岗亭 288

五、大堂 289

六、公用卫生间 290

七、楼层通道地面 291

八、不锈钢 292

九、玻璃门、窗、幕墙 293

十、灯具 294

十二、公共场地和马路 295

十一、自行车房 295

十三、绿地 296

十五、游乐场 297

十四、散水坡和排水沟 297

十六、停车场 298

十七、雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌 299

十八、喷水池 300

十九、室外地面 301

二十、地下雨、污水管井疏通 302

二十二、化粪池 303

二十一、垃圾中转站 303

二十三、垃圾池（箱） 304

二十四、吊篮清洗外墙 305

二十五、吊板清洗外墙 307

三、应急措施 309

二、适用范围 309

BJFW003 清洁工作应急方案 309

一、目的 309

五、安全注意事项 310

四、标准 310

八、楼层内发生水管爆裂事故 311

七、暴风雨天气 311

六、梅雨天气 311

一、园林绿化管理流程 315

LHFW001 绿化管理流程与制度 315

第八章 绿化服务手册 315

二、绿化日常养护方法和要求 316

三、绿化美化达标标准 320

四、绿化工日常工作程序 321

六、绿地养护质量的检查 322

五、绿化标识档案管理 322

一、草坪养护服务 327

LHFW002 绿化服务作业标准 327

二、树木养护服务 329

三、花坛、花境养护服务 331

二、运行模式 335

一、工程部工作维修流程 335

第九章 设施设备检验维修手册 335

JYWX001 工作维修流程 335

三、内部大堂、走道及楼梯 338

二、小区道路 338

JYWX002 公共区域设施维修保养细则 338

一、外墙、围墙 338

七、照明灯具 339

六、煤气设备 339

四、楼顶屋面 339

五、电器设备 339

十、水泵、上水管道及水箱 340

九、避雷装置 340

八、电梯 340

十四、卫星天线 341

十三、电视监控 341

十一、排水管道、卫生设施 341

十二、污水处理及集水井／泵 341

十七、其它 342

十六、分体空调 342

十五、消防设备 342

二、季度服务 343

JYWX003 水务及渠务系统的检查、测试和保养服务一、月度服务 343

四、大修服务 344

三、年度服务 344

二、半年度服务 346

JYWX004 公共天线系统的检查、测试和保养服务一、月度服务 346

三、年度服务 347

JYWX005 消防系统及装备的检查、测试和保养服务一、季度服务 348

三、大型维修服务 349

二、年度服务 349

二、每周维修项目 351

一、每日维修项目 351

JYWX006 锅炉维修要求 351

四、每年维修项目 352

三、每月维修项目 352

JYWX007 高低压配电室紧急事故处理程序 353

三、配电装置运行前的检查 354

二、值班人员 354

JYWX008 高低压配电装置运作安全程序 354

一、变配电值班人员 354

五、安全操作 355

四、正常运行中的巡视规定 355

七、高低压配电室运行交接程序（正常） 356

六、事故处理 356

十、高低压配电室运行交接记录 357

九、高低压电柜开关记录 357

八、高低压配电紧急事故处理程序 357

JYWX009 后备发电机管理 358

二、消防系统／设备维修保养制度 360

一、消防设备管理要求 360

JYWX010 消防设备及维修保养制度 360

三、消防日常检查流程 361

四、消防故障处理流程表 362

五、记录表 363

六、消防水泵例行检查记录表 364

七、消防水泵半年保养记录表 365

八、机电项目例行保养维修／检查／测试记录表 366

九、消控系统设备维修申请单 367

十、消控中心值班记录表 368

十一、每月保养分包单位消防检查整改通知单 369

JYWX011 中央空调及冷气系统的检查、测试和保养服务一、中央空调及冷冻压缩机组 370

二、空调气冷或水冷凝固器 371

三、凝固水泵、中央冷冻水泵、冷冻上水泵 372

四、空调风柜、风机盘管（室内） 373

五、冷却塔 375

八、与空调装置有关的通风、抽气和排气风扇 376

七、消防空调闸阀 376

六、空调膨胀水箱及储水箱 376

一、例行保养维修／检查／测试记录表 380

JYWX012 给排水系统设备管理 380

二、城市用水抄表记录单（ 月份） 382

一、吊船年检项目 383

JYWX013 吊船检修管理 383

二、吊船检修表 384

JYWX014 设备维修外判管理 385

三、亲情 389

二、有序 389

第十章 保安服务手册 389

BAFW001 保安服务要求 389

一、安全 389

四、形象 390

一、保安仪容标准 391

BAFW002 保安仪容仪表标准 391

二、保安仪表标准 392

BAFW003 保安服务语言规范 393

BAFW004 保安服务纪律 395

BAFW005 保安员职业道德规范 397

BAFW006 保安员门岗服务 398

四、工作时间安排 402

三、准备工作 402

BAFW007 保安员巡逻服务 402

一、目的 402

二、适用范围 402

五、巡逻检查内容 403

二、车辆停放制度 404

一、保安工作职责 404

BAFW008 保安员车辆管理服务 404

三、保安车管服务标准 405

三、应急程序 407

二、适用范围 407

BAFW009 保安员紧急集合方案 407

一、目的 407

四、要求 408

三、职责 409

二、适用范围 409

BAFW010 保安员应急计划和措施 409

一、目的 409

五、实施 410

四、计划 410

XFAQ001 总则 413

第十一章 消防安全管理手册 413

一、物业总经理职责 415

XFAQ002 消防安全职责 415

三、安全管理部经理职责 416

二、物业管理部经理职责 416

五、财务管理部经理职责 417

四、综合管理部经理职责 417

七、各部门主管职责 418

六、工程管理部经理职责 418

八、安全管理员主管消防职责 419

二、安全管理员消防职责 420

一、消防安全管理中心职责 420

XFAQ003 岗位消防责任制 420

四、员工共性岗位职责 421

三、班组长消防职责 421

XFAQ004 业户消防安全责任书 423

二、入伙装修须知 425

一、总承包及分包公司须知 425

XFAQ005 业户消防安全手册 425

三、业主须知 426

五、火警应变措施 427

四、管理处安全管理部门 427

六、大厦资料 428

一、消防安全管理中心工作规程 430

XFAQ006 消防安全管理制度 430

二、消防安全管理中心管理制度 431

三、消防安全管理中心监控员交接班制度 432

四、消防安全教育、培训制度 433

七、电器安全管理制度 434

六、新建、扩建、临建工程报批制度 434

五、动火审批制度 434

九、逐级消防检查制度 435

八、消防器材、设备维护、检修更新制度 435

十一、火险隐患整改通知书使用规定 436

十、隐患整改制度 436

十二、防火宣传教育制度 437

十五、消防安全奖罚制度 438

十四、火灾调查处理制度 438

十三、义务消防组织制度 438

十六、消防安全奖罚制度 439

一、通知 441

XFAQ007 业户消防培训管理 441

二、培训记录 442

YBCL001 紧急应变处理方案目录 445

第十二章 紧急应变处理方案 445

YBCL002 前言 447

YBCL003 防火安全责任人名单 449

三、物业管理部职责 450

二、工程管理部职责 450

YBCL004 消防、安全应急组织架构 450

一、经理办公室职责 450

八、义务消防队职责 451

七、监控中心职责 451

四、物业经理／副经理职责 451

五、安全管理部职责 451

六、消防值班室职责 451

九、事故单位安全管理职责 452

YBCL005 火灾应急方案Ⅰ（一般火灾） 453

YBCL006 火灾应急方案Ⅱ（重大火灾） 455

YBCL007 治安罪案应急处理方案 459

YBCL008 各类罪案处理流程 460

二、人命罪案 461

一、总则 461

YBCL009 治安突发事件应急处理方案 461

四、盗窃破坏罪案 462

三、爆炸罪案 462

二、重大罪案 463

一、一般罪案 463

YBCL010 刑事罪案应急处理方案 463

三、侦破工作 464

YBCL011 升降机困人应急处理解决方案 465

二、财务权限与职责 469

一、总则 469

第十三章 财务管理手册 469

CWGL001 财务管理概述 469

三、财务管理 470

一、业主公约 472

CWGL002 会计核算依据 472

二、管理合约 473

四、收楼的流程 474

三、用户手册、装修守则及大厦各项收费标准一览表 474

二、成本核算 475

一、会计科目制定 475

CWGL003 会计核算重点 475

四、注意事项 476

三、应收账管理 476

一、收支表（损益表） 479

CWGL004 财务报表 479

二、资产负债表 480

二、各种票据的购买及印刷 481

一、总则 481

CWGL005 发票和收据管理 481

五、各种票据的检查和核销 482

四、各种票据的使用 482

三、各种票据的领用 482

二、物资采购制度 484

一、物质分类 484

CWGL006 物资管理制度 484

三、仓库管理制度 485

四、维修及报废 489

一、流动资金管理 490

CWGL007 资金管理 490

二、资金使用、统筹管理 491

二、费用开支标准 492

一、费用管理原则 492

CWGL008 费用管理 492

四、报账及记账程序 494

三、物业总经理权限 494

五、支票使用流程 495

七、采购程序 496

六、借款流程 496

八、货品进仓程序 498

九、货品出仓程序 499

二、预借费用 500

一、总则 500

CWGL009 财务报销制度 500

四、收货及领货 501

三、采购（指大单采购） 501

五、现金使用说明 502

二、《会计软件》 503

一、《物业管理软件》软件 503

CWGL010 计算机软件简介 503

三、注意事项 504

WYFL001 物业管理条例 507

附录 最新物业法规条例 507

WYFL002 业主大会规程 518

WYFL003 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 524

WYFL004 全国优秀管理住宅小区标准 535

WYFL005 物业管理企业资质管理办法 540