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第一章 物业客户服务概述 1

目录 1

第一节 服务概述 2

一、服务的概念 2

二、服务的特征 2

三、服务体系 3

第二节 物业服务 4

一、物业服务的含义和内容 4

二、物业服务的特性 6

第三节 客户服务 7

三、物业服务的作用 7

一、客户服务的概念 8

二、客户服务的基本内涵 8

第四节 物业客户服务 9

一、物业客户服务的概念 9

二、物业客户服务的构成 10

三、物业客户服务的具体措施 10

复习思考题 11

第二章 物业管理人员的基本素质 13

二、综合职业能力及其构成 14

第一节 物业管理人员的综合能力 14

一、职业素质 14

三、综合职业能力的提高 16

四、提高综合职业能力的意义 17

第二节 物业管理人员的职业道德 18

一、职业道德的基本知识 18

二、物业管理人员职业道德的内涵 21

复习思考题 22

第三章 客户心理及服务技巧 23

一、客户的一般心理过程与客户服务 24

第一节 客户心理概述与服务策略 24

二、客户的个性心理特征与服务策略 27

三、客户的需要与服务 30

第二节 客户服务过程中的心理接待技巧 32

一、认识客户的技巧 32

二、与客户交谈的技巧 33

三、客户异议处理技巧 34

四、客户关系处理技巧 35

第三节 客户服务人员的心理素质及能力 37

一、客户服务人员的一般心理素质要求 37

二、客户服务人员的个性心理及能力要求 38

复习思考题 39

第四章 入住服务 41

第一节 入住服务程序 42

一、入住服务概述 42

二、入住服务流程 43

三、收楼服务中的注意事项 50

第二节 装修管理的服务 53

一、装修管理服务概述 53

二、装修管理服务流程 54

三、装修管理服务细则 59

四、装修管理服务中常见问题及处理方法 61

复习思考题 62

第五章 客户档案管理 63

第一节 业主档案管理 64

一、档案及业主／使用人档案的概念 64

二、业主档案的形成范围 64

三、与业主相关的档案材料的收集、积累 65

四、业主档案的整理 67

六、业主档案的保管 69

五、业主档案的更新 69

第二节 物业档案管理 72

一、物业档案的含义及作用 72

二、物业档案归档要求 73

三、物业档案归档时间 73

四、物业档案归档的范围 73

五、物业档案的收集、积累 75

六、物业档案的整理 76

第三节 档案查询服务 79

一、查询的流程图 79

七、物业档案的保管工作 79

二、档案查询利用的方式 80

三、档案工作人员的工作 81

第四节 客户档案计算机管理 81

复习思考题 82

第六章 客户服务中心的服务 84

第一节 客户服务中心服务概述 87

一、客户服务中心服务的定义 87

二、客户服务中心的重要地位 88

三、客户服务中心服务的发展 90

三、问询服务礼仪和程序 91

二、“呼叫中心”引发问询服务变革 91

第二节 问询服务 91

一、问询服务的定义 91

第三节 信访服务 93

一、信访及信访服务的定义 93

二、信访的渠道 94

三、信访受理的程序 95

第四节 客户投诉服务 96

一、客户投诉服务的定义 96

二、导致客户投诉的原因 96

三、客户投诉处理原则 97

四、处理客户投诉的方法和程序 98

五、处理投诉注意事项 98

六、客户投诉体系的建立 100

七、呼叫中心在处理客户投诉方面的作用 101

复习思考题 102

第七章 会所服务 103

第一节 物业的会所服务 104

一、会所的定义 104

二、会所的类型 104

四、会所服务的意义 105

三、会所的特点 105

五、会所服务的原则 106

第二节 中餐服务 106

一、中餐服务的方式 106

二、中餐零点服务 108

三、宴会服务 110

第三节 西餐服务 111

一、西餐服务的方式 111

二、西式早餐服务 112

三、西餐零点接待服务 114

第四节 酒吧服务 115

一、酒吧服务程序 115

二、酒吧服务礼仪的标准 119

第五节 茶艺服务 120

一、茶艺及茶叶 120

二、品茶的方法 122

三、茶室服务程序 124

复习思考题 124

第八章 康体服务 126

一、健身房的特点与健身房设施 127

第一节 健身房服务 127

二、健身房的服务程序 128

第二节 室外体育活动服务 129

一、游泳池服务 129

二、网球场服务 131

三、台球房服务 134

四、壁球馆服务 136

五、乒乓球场服务 137

六、模拟高尔夫球室服务 137

一、歌舞厅服务 139

第三节 娱乐服务 139

二、棋牌室服务 143

复习思考题 144

第九章 会议服务 146

第一节 会议服务的基本知识 147

一、会议的类型 147

二、会议经营的意义 147

第二节 会议服务的筹备 148

一、什么是会议服务 148

三、会议市场的现状 148

二、会议前期协调工作 149

三、制定会议接待方案 149

四、召开会前准备会 150

五、会场布置及会议设施、设备的准备 150

六、会前准备的注意事项 151

七、培训员工的作用 151

三、会场服务（礼仪服务、席间续茶换烟缸服务） 152

二、会议签到服务 152

一、会议迎宾服务 152

第三节 会议服务程序 152

四、会议结束工作 153

五、会议会场服务的注意事项 153

第四节 会议餐饮服务 153

一、会议餐饮的基本特点 153

二、会议餐饮服务程序 153

三、会议餐饮的注意事项 154

复习思考题 154

附录 物业管理国家职业资格二级全国统一鉴定考试 155

主要参考文献 172