现代饭店前厅客房服务与管理PDF电子书下载

第一章　前厅部概述 1

第一节　饭店业概述 1

第二节　前厅部的地位、任务与业务特点 6

第三节　前厅部组织机构 9

第四节　前厅的环境 15

第二章 前厅接待业务管理 22

第一节　客房预订及管理 22

第二节　前厅接待服务与管理 28

第三节　客房商品推销 36

第四节　前厅客账管理 38

第三章 前厅部日常服务 47

第一节　礼宾服务 47

第二节　总机服务 57

第三节　问询、留言服务和贵重物品保管 59

第四节　商务中心服务 62

第五节　行政楼层服务 65

第四章 房价管理和客房经营统计分析 70

第一节　房价管理 70

第二节　客房经营统计分析 82

第五章 前厅部的对客关系 90

第一节　建立良好的宾客关系 90

第二节　宾客投诉处理 96

第三节　客史档案建立与管理 104

第四节　金钥匙服务 109

第六章 前厅部管理信息系统 114

第一节　饭店管理信息系统的概述 114

第二节　前厅部信息管理 124

第三节　前厅部计算机管理与应用 127

第一节　客房部的功能和地位 135

第七章 客房部概述 135

第二节　客房部组织机构的设置 137

第三节　客房的种类和设备用品 142

第四节　特殊客房楼层的配置 151

第八章 客房清洁服务与管理 155

第一节　客房清洁服务与质量控制 155

第二节　公共区域清洁卫生与质量控制 166

第三节　创建“绿色客房”活动 169

第九章 客房服务与质量管理 175

第一节　客房服务管理 175

第二节　客房服务模式 185

第三节　客房服务质量管理 187

第一节　客房安全管理概述 193

第十章 客房安全管理 193

第二节　防火与防盗工作 195

第三节　其他意外事故的防范 201

第十一章 客房设备用品管理 210

第一节　客房设备用品管理概述 210

第二节　客房设备管理 213

第三节　客房布件管理与控制 219

第四节　客房用品的管理 223

第十二章 客房人力资源管理 230

第一节　客房部编制定员 230

第二节　客房部员工培训 234

第三节　客房部员工绩效考评 241

附录 客房营业日报表 250

参考文献 252