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第一章　礼仪的起源与发展 2

第一节　礼的基本概念 2

一、礼的含义 2

二、礼貌 2

上篇　礼仪基础知识篇 2

三、礼节 3

四、礼仪 4

五、礼宾 6

第二节　礼仪的起源与发展 8

一、礼仪的起源 8

二、现代礼仪 12

第三节　东、西方礼仪比较 17

一、东方礼仪及其特点 17

二、西方礼仪及其特点 20

一、社会公德的含义 21

二、社会公德的特点 21

第四节　礼仪与社会公德 21

三、礼仪与社会公德的关系 22

四、社会公德对行为规范的要求 22

五、加强道德修养的途径 25

第五节　礼仪与个人修养 25

一、修养的含义 25

二、礼仪、礼貌与个人修养的关系 25

三、人际交往中礼貌修养的原则 25

四、培养个人良好礼貌修养的途径 27

本章小结 28

复习要点 28

问题与讨论 28

案例分析 28

第二章　对外交往的一般礼节礼貌 30

第一节　基本礼仪 30

一、礼节礼仪 30

二、交际礼仪 39

三、言谈礼仪 44

四、举止礼仪 56

五、仪表礼仪 65

第二节　生活礼仪 73

一、家庭礼仪 73

二、寿诞礼仪 75

三、馈赠礼仪 77

第三节　公共礼仪 81

一、餐饮礼仪 81

二、拜访礼仪 84

本章小结 87

复习要点 87

问题与讨论 88

案例分析 88

实训指导 89

第三章　宗教礼仪 90

第一节　佛教礼仪 91

一、佛教的起源 91

二、佛教的常识 92

三、佛教的主要礼仪 93

四、佛教禁忌 98

第二节　基督教礼仪 99

一、基督教的起源 99

二、基督教常识 99

三、基督教的主要礼仪 101

四、基督教禁忌 103

一、伊斯兰教的起源 104

第三节　伊斯兰教礼仪 104

二、伊斯兰教常识 105

三、伊斯兰教的主要礼仪 106

四、伊斯兰教禁忌 108

本章小结 109

复习要点 109

问题与讨论 109

案例分析 110

第一节　我国主要少数民族习俗与礼仪 111

一、回族 111

第四章　我国主要少数民族礼仪 111

二、蒙古族 114

三、藏族 119

四、壮族 124

五、维吾尔族 126

六、朝鲜族 130

七、满族 131

八、苗族 132

九、哈萨克族 134

十、傣族 136

十一、彝族 138

第二节　旅游团队参加少数民族节日活动注意事项 140

一、概述 140

二、注意事项 140

第三节　我国的少数民族政策 141

一、尊重少数民族饮食习惯 141

二、尊重和照顾少数民族年节习惯 141

问题与讨论 142

本章小结 142

复习要点 142

下篇　礼仪基本技能应用篇 144

第五章　旅游服务人员礼仪行为规范 144

第一节　沟通与交流礼仪 144

一、沟通与交流的原则 144

二、送花礼仪 149

三、书写礼仪 152

第二节　电话接听服务礼仪 154

一、电话接听服务规则 155

二、电话接听服务技巧 159

三、电话接听注意事项 162

第三节　接待服务礼仪 164

一、接待的组织与安排 164

二、不同规格的迎送礼仪 167

第四节　接待服务礼仪禁忌 168

一、中国禁忌 168

二、西方禁忌 169

本章小结 170

复习要点 171

问题与讨论 171

案例分析 171

第六章　旅游服务人员的语言修养 174

第一节　旅游接待礼貌用语的特点和基本要求 174

一、旅游接待礼貌用语的特点 174

二、旅游接待礼貌用语的基本要求 176

第二节　旅游接待常用礼貌用语的规范运用 177

一、礼貌用语的常用类型 178

二、礼貌用语使用注意事项 181

第三节　旅游接待人员良好语言能力的培养 183

一、旅游接待语言艺术及其表现形式 183

二、培养良好口才的途径 186

三、语言能力的培养 187

复习要点 189

问题与讨论 189

本章小结 189

案例分析 190

第七章　旅游接待与服务礼仪 192

第一节　旅游饭店的接待与服务礼仪 192

一、前厅接待礼仪 192

二、餐饮服务礼仪 198

三、客房服务礼仪 209

第二节　旅行社接待礼仪 212

一、旅行社概述 212

二、导游服务礼仪 216

三、突发事件处理礼仪 224

第三节　旅游商务活动礼仪 224

一、售货与购物礼仪 224

二、旅游产品推销礼仪 228

本章小结 229

复习要点 229

问题与讨论 229

案例分析 230

参考文献 232