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基础理论篇第一章 旅行社第一节 旅行社的产生与发展 2

一、旅行社的产生 2

二、旅行社的发展 5

第二节 旅行社的性质与分类 7

一、旅行社的性质 7

二、旅行社的分类 8

第三节 旅行社的作用与职能 11

一、旅行社的作用 11

二、旅行社的职能 16

第四节 旅行社的主要业务及其特点 18

一、旅行社的主要业务 18

二、旅行社业务的特点 24

第五节 旅行社产品特征及其分类 25

一、旅行社产品的特征 25

二、旅行社产品的分类 27

第二章 导游人员第一节 导游人员史略 38

一、世界导游人员的历史沿革 38

二、中国导游人员的发展历程 41

三、我国导游职业现状和发展趋势 44

第二节 导游人员概述 47

一、导游人员的基本概念 47

二、导游人员的分类 48

第三节 导游人员的职责 52

一、导游人员的基本职责 52

二、出境旅游领队的职责 52

三、全陪导游人员的职责 53

四、地陪导游人员的职责 54

五、景区景点导游人员的职责 55

第四节 导游人员的基本条件 55

一、良好的思想品德 56

二、渊博的知识 58

三、独立工作能力和创新精神 61

四、较高的导游技能 63

五、竞争意识和进取精神 64

六、身心健康 65

七、注重仪容、仪表 67

第五节 导游人员的权利与义务 67

一、导游人员的基本权利 67

二、导游人员的基本义务 68

第六节 导游人员的培训 70

一、培训的必要性 70

二、培训的类别和内容 72

三、培训的方式 73

第七节 导游人员的考核 73

一、新进导游人员的录用考核 74

二、在职导游人员的考核 75

三、兼职导游人员的考核 77

四、领队人人员的考核 78

第八节 导游人员的管理 80

第三章 导游服务第一节 导游服务 83

一、旅游产品的概念 83

二、导游服务是旅游产品的重要组成部分 83

第二节 导游服务的性质与特点 85

一、导游服务的性质 85

二、导游服务的特点 91

第三节 导游服务工作的类型及范围 93

一、导游服务工作的类型 93

二、导游服务工作的范围 94

第四节 导游服务的原则 95

一、“宾客至上”原则 95

二、“安全第一”原则 96

三、维护旅游者合法权益原则 97

四、规范化服务与个性化服务相结合原则 98

第五节 旅游团队导游服务集体 99

一、地陪与领队和全陪的关系 99

二、地陪与其他相关人员的关系 102

第六节 导游服务集体协作共事的基础和原则 105

一、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 105

二、旅游团队导游服务集体协作共事的原则 106

实践篇第四章 导游服务程序第一节 出境旅游领队的服务程序 111

一、准备工作 111

二、开好出境前说明会 113

三、办理出境手续 113

四、办理国外入境手续 114

五、落实境外旅游接待 115

六、办理境外离境手续 116

七、办理回国内入境手续 116

八、散团及其它事宜 117

第二节 全程陪同导游人员服务程序 117

一、服务准备 117

二、首站接团服务 119

三、入住饭店服务 120

四、核对、商定日程 120

五、各站服务 120

六、离站服务 121

七、途中和抵达服务 122

八、末站服务和后续工作 123

第三节 地方陪同导游人员服务程序 124

一、服务准备 125

二、接站服务 135

三、入店服务 140

四、核对、商定日程 142

五、参观游览活动 144

六、其他服务 148

七、送站服务 150

八、后续工作 157

第四节 景区景点导游人员服务程序 161

一、景区（点）导游概述 161

二、景点导游服务程序和规范 161

第五节 散客服务类型及服务程序 162

一、散客服务类型 163

二、散客服务程序与服务质量 168

第五章 对旅游者个别要求的处理第一节 旅游者个别要求的处理原则 180

一、努力满足旅游者需要的原则 180

二、“认真倾听，耐心解释”的原则 180

三、“尊重旅游者，不卑不亢”的原则 181

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 182

一、餐饮方面个别要求的处理 182

二、住房方面个别要求的处理 185

三、文娱活动方面个别要求的处理 186

四、购物方面个别要求的处理 187

第三节 旅游者要求自由活动的处理 189

一、一般情况下允许旅游者自由活动 189

二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况 190

第四节 旅游者其他个别要求的处理 191

一、要求探视亲友，亲友随团活动的处理 191

二、要求转递物品的处理 192

三、要求中途退团或延长旅游期限的处理 193

第五节 旅游者越轨言行的处理 194

一、对攻击和诬蔑言论的处理 195

二、对旅游者违法行为的处理 197

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 197

四、对违规行为的处理 198

第六章 问题及事故的预防及处理第一节 计划变更的处理 208

一、延长逗留时间 208

二、缩短逗留时间 208

三、被迫改变旅游计划 209

第二节 接站时常见问题和事故的预防及处理 209

一、漏接的预防及处理 209

二、错接的预防及处理 212

三、空接的原因及处理 214

第三节 送站时常见事故的预防及处理 215

误机（车）事故的预防与处理 215

第四节 旅游者丢失物品的预防及处理 218

一、旅游者丢失物品的预防 219

二、旅游者丢失证件的处理 220

三、旅游者丢失钱物的处理 222

四、旅游者行李丢失、损坏的处理 223

第五节 旅游者走失的预防及处理 225

一、旅游者走失的原因 226

二、旅游者走失的预防 227

三、旅游者走失后的处理 228

第六节 旅游者患病、死亡的处理 229

一、旅游者患病的预防 229

二、旅游者患一般疾病的处理 234

三、旅游者突患重病的处理 235

四、旅游者病危的处理 235

五、旅游者死亡的处理 236

第七节 旅游安全事故的预防及处理 237

一、交通事故 237

二、治安事故 240

三、火灾事故 242

四、海啸 243

五、食物中毒的预防及处理 244

第七章 导游人员的带团技能第一节 导游人员的带团技能 252

一、树立良好形象 252

二、向旅游者提供心理服务 256

三、调节旅游者的审美行为 267

第二节 建立良好的人际关系 278

一、与旅游者建立良好关系 278

二、正确面对旅游者投诉 279

第三节 对特殊旅游团队的服务 281

一、对残疾旅游者的服务 281

二、对学生旅游团的服务 285

三、对老年旅游团的服务 285

四、对“难以对付”的旅游者的服务 286

导游讲解篇第八章 导游讲解第一节 导游语言 294

一、导游语言运用的基本原则 295

二、导游语言的音、调和节奏 301

三、导游交际中的语言方式 302

第二节 导游讲解方法 310

一、导游方法的运用原则 310

二、常用的导游方法 314

三、不同场合的导游讲解 329

相关知识篇第九章 导游业务相关知识第一节 导游人员的礼貌礼节 341

一、导游服务时的礼节 341

二、进出旅游者房间的礼节 343

三、宴席中的礼节 343

第二节 交通知识 345

一、航空客运知识 345

二、铁路客运知识 354

三、水路客运知识 361

第三节 邮电通讯、货币、保险知识 361

一、邮电通讯知识 362

二、货币知识 363

三、保险知识 365

第四节 旅行证件及中国海关的有关规定一、旅行证件的有关规定 366

二、中国海关的有关规定 369

接待案例篇第一节 导游人员接待案例分析 378

第二节 旅行社接待案例分析 384

附录附录一：导游人员管理条例 405

附录二：导游人员管理实施办法 410

附录三：导游人员等级考核评定管理办法（试行） 416

附录四：旅行社出境旅游服务质量标准 418

附录五：出境旅游领队人员管理办法 426

附录六：中国公民出国旅游管理办法 429

附录七：中国公民出境旅游文明行为指南 436

附录八：中国公民国内旅游文明行为公约 437

附录九：对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定 438

附录十：中华人民共和国出境入境边防检查条例 442

附录十一：中华人民共和国护照法 451

附录十二：北京与世界主要城市时差表 456

附录十三：华氏和摄氏温度换算 457

附录十四：度量衡换算表 458