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第一章 餐厅服务概述 1

第一节 餐厅 2

一、餐厅的概念 2

二、餐厅的种类 2

三、餐厅的设施设备 5

第二节 餐厅服务 6

一、餐厅服务的含义 6

二、餐厅服务的特点 7

三、餐厅服务的构成要素 8

第三节 餐厅服务的礼貌修养 8

一、餐厅服务人员的仪表 8

二、餐厅服务人员的举止 9

三、餐厅服务中的礼貌用语 10

四、餐厅服务工作中的礼节 12

案例分析 15

第二章 餐厅服务基本技能 19

第一节 托盘 20

一、基本知识 20

二、轻托操作规范 20

三、重托操作规范 21

第二节 铺台布 22

一、台布 22

二、铺台布的主要方法 22

三、撤换台布操作规范 23

四、中餐圆台铺台布操作规范 23

五、中餐围台裙操作规范 23

六、西餐长台铺台布操作规范 24

第三节 摆台 24

一、摆台用具及要求 24

二、中餐零点摆台操作规范 25

三、中餐宴会摆台操作规范 26

四、西餐欧陆式早餐摆台 28

五、西餐午、晚餐摆台 28

六、西餐宴会摆台 30

第四节 餐巾折花 33

一、餐巾的种类和特点 33

二、餐巾花型的选择 34

三、餐巾摆设 35

四、餐巾折花基本技法 35

五、餐巾折花操作规范 38

第五节 酒水服务 38

一、基础知识 38

二、酒水的开瓶 39

三、斟酒的操作 40

第六节 上菜服务 41

一、基础知识 41

二、中餐上菜操作规范 42

三、几种特殊菜肴的上菜方法 42

四、上菜注意事项 42

第七节 分菜服务 43

一、中餐分菜 43

二、西餐派菜 44

三、中餐分菜操作规范 45

四、中餐分鱼操作规范 46

案例分析 46

第三章 中餐零点接待服务 55

第一节 接受客人预订服务 56

一、预订方式、内容及注意事项 56

二、电话预订操作规范 56

三、当面预订操作规范 57

第二节 迎接客人准备 58

一、餐前的准备 58

二、迎客准备操作规范 59

第三节 迎接客人服务 60

一、问候引领客人 60

二、安排客人就座 61

三、客人落座后的服务 61

四、迎客服务操作规范 61

第四节 接受客人点菜服务 62

一、基本知识和技能 63

二、点菜服务的注意事项 64

三、点菜服务操作规范 64

第五节 传菜及上菜服务 65

一、餐厅传菜必备用具 65

二、传菜顺序 65

三、上菜服务 66

第六节 席间巡台服务 66

一、巡台服务的工作内容 66

二、撤换骨碟的时机及规范 66

三、撤换烟灰缸操作规范 66

第七节 结账与收银服务 67

一、结账的种类 67

二、结账的要求 67

三、结账的准备 67

四、现金结账操作规范 67

五、支票结账操作规范 68

六、信用卡结账操作规范 68

七、签单结账操作规范 69

第八节 送客服务 69

一、送客服务要点 69

二、送客服务操作规范 69

第九节 撤台服务 70

一、撤台的要求 70

二、撤台操作规范 70

第十节 中餐零点服务规范 71

一、早餐服务操作规范 71

二、中餐午、晚餐服务操作规范 71

案例分析 73

第四章 西餐零点接待服务 75

第一节 西餐基本知识 76

一、西餐的菜式特点 76

二、西餐烹饪的主要特点 81

三、西餐的五种火候 81

四、西餐的组成 82

五、西餐与酒水的搭配 82

六、西餐厅经营特点 83

七、正规西餐进餐礼节礼仪 84

第二节 西餐法式服务 85

一、服务特点 85

二、操作规范 85

第三节 西餐美式服务 87

一、服务特点 88

二、操作规范 88

第四节 西餐俄式服务 89

一、服务特点 89

二、操作规范 89

第五节 西餐零点服务规范 90

一、咖啡厅早餐服务操作规范 90

二、午、晚餐服务操作规范 90

案例分析 94

第五章 中餐宴会服务 97

第一节 中餐宴会预订 98

一、宴会预订方式及内容 98

二、宴会单格式 98

三、宴会预订的认定 100

四、宴会预订的传递和预订变更 101

第二节 中餐宴会场景布置 101

一、须考虑的因素及注意事项 101

二、场景布置 102

第三节 中餐宴会台型设计与席位安排 102

一、中餐宴会台型设计的总体要求 102

二、台型设计 103

三、席位安排 104

第四节 中餐宴会台面设计 107

一、立体造型 107

二、平面造型 108

第五节 中餐宴会综合服务 108

一、宴会服务的十知、三了解 108

二、宴会菜肴出菜程序 109

三、宴会服务的注意事项 109

四、宴会前的准备程序 110

五、宴会开餐前的准备程序 110

六、宴会服务操作规范 111

案例分析 112

第六章 西餐宴会服务 115

第一节 西餐正式宴会服务 116

一、西餐正式宴会的特点及台型设计 116

二、西餐正式宴会座次安排 117

三、西餐正式宴会服务操作规范 118

第二节 鸡尾酒会服务 119

一、服务员分工 119

二、举行鸡尾酒会的要点 120

三、操作规范 120

第三节 冷餐酒会服务 121

一、服务方式 121

二、服务员分工 122

三、菜点的摆设 122

四、酒会进行过程中的服务 122

五、操作规范 123

案例分析 124

第七章 茶艺服务 127

第一节 中国茶道的发展 128

一、唐代 128

二、宋代 128

三、元代 130

四、明代 130

五、清代 131

六、现代 131

第二节 名茶识别与鉴赏 132

一、西湖龙井 132

二、洞庭碧螺春 133

三、黄山毛峰 135

四、君山银针 136

五、信阳毛尖 138

六、安溪铁观音 140

七、祁门红茶 140

第三节 茶叶的种类与茶具 141

一、茶叶的划分 141

二、茶具 143

第四节茶的泡制 145

一、绿茶的泡制 145

二、花茶的泡制 146

三、红茶的泡制 148

四、乌龙茶的泡制 148

五、茶艺师的仪容仪表要求 150

第八章 插花服务 153

第一节 插花概述 154

一、插花的起源 154

二、插花类型 155

三、餐厅插花 156

第二节 花器与花材的选择 157

一、花器的选用 157

二、花材的选择 158

第三节 插花的造型设计 159

一、插花的基本造型 159

二、枝条的造型 164

三、花的造型 165

四、叶的造型 165

第四节 插花的基本技法与保鲜方法 166

一、确定比例关系 166

二、剪切 166

三、弯曲 166

四、固定 166

五、具体插花 167

六、延长插花花期的措施与方法 170

第九章 酒水知识 175

第一节 酒的基本知识 176

一、酒的起源 176

二、酒的概念与分类 176

三、酒类术语 178

四、酒的功能 178

第二节 酿造酒、蒸馏酒与配制酒 179

一、酿造酒 179

二、蒸馏酒 182

三、配制酒 185

第三节 中国名酒简介 186

一、白酒 186

二、黄酒 188

三、果酒 189

四、啤酒 189

第四节 软饮料 190

一、咖啡 190

二、可可 193

三、茶 194

四、其他软饮料 196

第十章 菜单与菜肴知识 199

第一节 菜单知识 200

一、菜单的作用 200

二、菜单的种类 201

三、菜单的内容 205

四、菜单的设计 207

第二节 菜肴知识 209

一、中餐简介 209

二、中国的四大菜系 210

三、其他菜系 219

四、其他菜种 226

第三节 菜肴的促销 228

一、餐厅服务推销的作用与要求 228

二、餐厅服务中推销的具体方式 229

三、餐厅服务中进行推销的注意事项 231

四、推销技巧 232

第四节 我国主要地区和少数民族的饮食习惯 234

一、我国主要地区人们的饮食习惯 234

二、我国主要少数民族的饮食习惯 236

案例分析 239

第十一章餐厅服务心理与问题处理技巧 241

第一节 宾客的类型差异与就餐心理 242

一、宾客的类型差异 242

二、宾客的就餐心理分析 244

第二节 宾客投诉心理分析 246

一、正确认识宾客投诉行为 246

二、宾客投诉的原因分析 247

三、宾客投诉的一般心理 248

四、处理宾客投诉的对策 249

第三节 餐厅常见问题的处理技巧 250

一、订餐服务问题的处理技巧 250

二、就餐服务问题的处理技巧 251

三、餐厅安全方面问题的处理技巧 252

四、结账服务问题中的处理技巧 252

五、服务员在工作中语言的巧妙运用 253

案例分析 254

参考文献 256

附录 258

附录一 西餐餐具及用途 258

附录二 餐厅服务员国家职业标准 260

附录三 餐厅服务常用英语英汉对照 271

附录四 餐厅服务常见问题解答 280