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第一章 导游业务基础 1

第一节 导游服务基础知识 3

一、导游服务的概念 3

二、导游服务在旅游服务中的地位与作用 4

三、导游服务的类型 6

四、导游服务的特点 7

五、导游服务的范围 10

六、导游服务的原则 11

第二节导游基础知识 13

一、导游的概念 13

二、导游的基本分类 14

三、导游的职责 16

四、导游人员基本素质 20

五、导游职业的现状与发展 25

本章小结 28

第二章 导游服务技能基础与训练 31

第一节 导游带团技能 32

一、导游带团技能概述 32

二、导游带团的特点 32

三、导游带团的原则 33

四、树立良好的导游形象训练 33

五、导游与游客交际技能训练 38

六、导游与其他导游交际技能训练 44

七、导游与司机交际技能训练 47

八、导游与其他协作单位交际技能训练 47

第二节 导游词创作技能 48

一、导游词概述 48

二、导游词写作要素 50

三、导游词写作中的注意事项 52

第三节 导游讲解技能 59

一、导游讲解技能概述 59

二、导游口头语言表达训练 64

三、导游态势语言训练 66

第四节 导游购物促销技能 68

一、旅游购物的含义和作用 68

二、导游购物促销的作用 69

三、导游购物促销技巧 71

本章小结 79

第三章 地陪业务基础与训练 81

第一节 地陪业务概述 82

一、地陪岗位描述 82

二、地陪与相关部门人员的协作 85

第二节地陪业务流程 87

一、接团前的准备 87

二、接团过程中的导游工作 92

三、入住饭店服务 100

四、核对商定日程 102

五、参观游览服务 103

六、购物服务 106

七、餐饮服务 107

八、娱乐活动服务 108

九、送站工作 108

十、后续工作 111

本章小结 113

第四章 全陪业务基础与训练 115

第一节 全陪业务概述 116

一、全陪岗位描述 116

二、全陪与相关部门人员的协作 118

第二节 全陪业务流程 119

一、接团前的准备 119

二、首站接团服务 121

三、入住饭店服务 124

四、核对日程 125

五、各站参观游览服务 130

六、离站服务 132

七、途中服务 132

八、末站送团服务 133

九、后续工作 134

本章小结 135

第五章 海外领队业务基础与训练 137

第一节 海外领队业务概述 138

一、海外领队的定义 138

二、海外领队的资格 138

三、海外领队的基本素质 139

四、海外领队的工作职责 141

五、海外领队的职业意识 142

六、海外领队的应知应会 143

七、海外领队的服务要求 145

第二节 出入境知识 147

一、证件知识（有效证件） 147

二、海关知识 149

三、我国的出入境规定 152

第三节 海外领队业务流程 153

一、出境前的准备工作 153

二、办理出境手续 157

三、办理国外入境手续 158

四、落实境外旅游接待 159

五、办理国外离境手续 160

六、办理回国入境手续 160

七、散团及其他事宜 160

本章小结 162

第六章 景点（区）与散客导游业务基础与训练 165

第一节 景点（区）导游服务基础知识 167

一、景点（区）导游的工作内容 167

二、景点（区）导游的工作程序 167

第二节 散客导游服务 169

一、散客旅游概述 170

二、散客旅游服务流程 173

三、散客旅游团队服务的突出难点 176

四、散客旅游团队接待技巧 178

本章小结 181

第七章 导游应变能力训练 183

第一节 特殊问题应变能力训练 184

一、训练一：常见旅游者个别要求处理 184

二、训练二：改变旅游行程计划的处理 192

三、训练三：旅游者投诉的处理 193

四、训练四：接送旅行团中常见事故的处理与预防 195

五、训练五：旅游者丢失证件、行李的处理与预防 198

六、训练六：旅游者走失的处理与预防 202

七、训练七：旅游者患病、死亡的处理 203

八、训练八：旅游者安全事故的处理与预防 203

九、训练九：旅游者越轨言行的处理 206

第二节 特殊团队接待注意事项 208

一、对老龄旅游者的服务 208

二、对儿童旅游者的服务 210

三、对残疾旅游者的服务 211

四、对宗教界人士的服务 211

五、对特殊身份、地位旅游者的处理 212

本章小结 213

第八章 户外领队业务训练 215

第一节 户外领队业务概述 216

一、户外行业概述 216

二、户外领队工作任务及能力要求 219

三、户外领队的工作步骤 219

第二节 户外领队基础知识 220

一、户外探险游团队与常规旅游团的差异 220

二、户外运动与网络的关系 220

三、GPS与地图、指南针和电子地图的配合使用 221

四、户外领队的领导艺术 223

五、户外领队的工作技巧 224

六、户外安全与救援 225

七、户外装备 227

第三节 户外领队业务流程 233

一、制订组团计划与规划线路 233

二、发布组团信息 236

三、线路勘察及物资准备 240

四、接团服务与行前准备会 241

五、团队出发和行车途中 244

六、徒步过程的组织管理 246

七、餐饮管理 247

八、娱乐组织 248

九、骑马的组织管理 248

十、意外事件处理 250

十一、环保管理 251

十二、营地管理 251

十三、大团队的管理 253

十四、到达景区后的组织管理 254

十五、散团和送团 255

十六、后续工作 256

本章小结 256

参考文献 258

附录一 导游人员管理实施办法 261

附录二 卫生常识 265

附录三 户外领队必备知识 269