连锁门店营运与管理实务PDF电子书下载

第1章 连锁门店营运管理概述 1

学习目标 1

引例 1

1.1连锁门店的类型和特点 2

1.2连锁门店营运管理目标和内容 5

1.3连锁门店营运管理标准和标准化 7

本章小结 14

主要概念 14

基础训练 14

实践训练 14

第2章 连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理 16

学习目标 16

引例 16

2.1连锁门店的组织结构 17

2.2连锁门店的人员配置 20

2.3连锁门店的经营绩效管理 26

本章小结 35

主要概念 35

基础训练 35

实践训练 36

第3章 连锁门店店长的作业化管理 38

学习目标 38

引例 38

3.1连锁门店店长素质和岗位职责 39

3.2连锁门店店长作业流程和管理重点 43

本章小结 48

主要概念 48

基础训练 48

实践训练 49

第4章 连锁门店卖场的布局和管理 50

学习目标 50

引例 50

4.1连锁门店卖场布局的原则和作用 50

4.2连锁门店卖场外部布局 53

4.3连锁门店卖场内部布局 58

本章小结 69

主要概念 69

基础训练 69

实践训练 70

第5章 连锁门店商品陈列管理 72

学习目标 72

引例 72

5.1卖场内的商品配置 72

5.2一般商品陈列的原则和方法 77

5.3生鲜品陈列技巧 84

本章小结 88

主要概念 88

基础训练 88

实践训练 88

第6章 连锁门店理货作业管理 90

学习目标 90

引例 90

6.1理货员的基本素质和岗位职责 90

6.2理货员的作业规范和作业要领 92

6.3理货员应具备的商品和设备保养知识 96

本章小结 102

主要概念 103

基础训练 103

实践训练 103

第7章 连锁门店进存货和盘点管理 105

学习目标 105

引例 105

7.1连锁门店进货作业管理 106

7.2连锁门店存货作业管理 110

7.3连锁门店盘点作业管理 115

本章小结 129

主要概念 129

基础训练 129

实践训练 130

第8章 连锁门店收银作业管理 132

学习目标 132

引例 132

8.1收银人员工作职责和礼仪服务规范 133

8.2收银人员作业纪律和作业流程 135

8.3 POS收银机及收银作业管理重点 138

本章小结 150

主要概念 151

基础训练 151

实践训练 151

第9章 连锁门店销售作业管理 154

学习目标 154

引例 154

9.1顾客购买的心理过程及购买行为 154

9.2销售人员接待顾客流程和服务规范 157

9.3服务台作业管理 160

本章小结 166

主要概念 166

基础训练 167

实践训练 167

第10章 连锁门店促销活动和门店专柜管理 169

学习目标 169

引例 169

10.1连锁门店的促销作用和方式 170

10.2 POP广告促销 171

10.3连锁门店促销方案设计及实施 173

10.4连锁门店专柜管理 175

本章小结 179

主要概念 179

基础训练 180

实践训练 180

第11章 连锁门店顾客投诉和顾客关系管理 182

学习目标 182

引例 182

11.1顾客投诉意见的主要类型及处理方式 182

11.2顾客投诉意见的处理程序 188

11.3建立顾客关系管理制度 192

本章小结 194

主要概念 194

基础训练 194

实践训练 194

第12章 连锁门店防损和安全管理 197

学习目标 197

引例 197

12.1连锁门店损耗的产生及防范 198

12.2连锁门店安全管理 205

本章小结 216

主要概念 216

基础训练 216

实践训练 217

综合实训 220

主要参考文献 224