物业客户服务管理PDF电子书下载

第一章 物业客户服务理念 1

第一节 服务与物业服务 2

第二节 客户服务管理 14

第三节 物业客户服务 23

第二章 物业客户满意度调查 33

第一节 客户满意度调查概述 35

第二节 物业客户满意度调查 37

第三章 物业客户服务团队建设 54

第一节 物业客户服务中心的设置 58

第二节 物业服务人员的职业素质 66

第四章 物业客户服务质量管理 82

第一节 服务质量概述 84

第二节 物业客户服务质量标准制定 94

第三节 物业客户服务标准的实施与考核 106

第五章 物业客户服务基本技能 114

第一节 倾听的技巧 115

第二节 微笑的技巧 126

第三节 说话的技巧 130

第四节 肢体语言运用技巧 144

第六章 日常物业客户服务 158

第一节 接待问询和报修服务 160

第二节 业主服务档案管理 163

第七章 入住服务 175

第一节 入住服务流程 176

第二节 搬迁入住 187

第八章 客户装修管理服务 194

第一节 装修管理服务 195

第二节 装修管理服务的相关文件 201

第九章 社区文化服务 211

第一节 营造物业社区文化氛围 213

第二节 组织物业社区文化活动 215

第十章 物业客户投诉的处理技巧 224

第一节 客户投诉概述 226

第二节 物业客户投诉的原因 230

第三节 物业客户投诉的处理流程 232

第四节 物业客户投诉的处理原则和方法 233

第五节 物业客户投诉的处理技巧 237

第六节 各项投诉记录表的填写 240

第十一章 物业客户心理服务 247

第一节 客户心理活动与服务技巧 248

第二节 物业服务人员减压技巧 264

参考文献 275