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第一章 领悟服务的真谛：需求无极限，服务无极限 2

1．商品＝产品＋服务 2

2．服务究竟是什么 5

3．服务是有价值的 10

4．服务就是赢得客户的满意 14

5．突破服务的心理障碍 17

第二章 态度决定一切，顾客满意才是最好的服务 26

1．服务态度决定一切 26

2．树立客户至上的服务理念 30

3．用心服务，实现与客户之间的零距离 34

4．重视每一个客户的服务需求 37

5．主动服务是一种积极的态度 41

6．服务的心在哪里，成功就在哪里 44

第三章 讲究服务礼仪，建立卓越的服务形象 50

1．做一个懂礼仪的服务人员 50

2．用第一印象为服务加分 52

3．正确地称呼客户 57

4．用介绍打开交际之门 60

5．待客优雅，获得客户好感 65

第四章 微笑服务修炼——真心的微笑，优质的服务 72

1．微笑是没有国界的服务语言 72

2．微笑是温柔的符号，可以感染顾客 76

3．微笑服务是沟通心灵的“钥匙” 79

4．真诚微笑，从我做起 83

5．如何修炼你的微笑 88

第五章 语言服务修炼——营造宾至如归的感觉 94

1．会说话是一门服务艺术 94

2．亲切的问候每一位客户 98

3．学会赞美自己的客户 101

4．服务忌语记在心 105

5．聆听是了解客户的重要途径 109

6．读懂客户的身体语言 115

第六章 细节服务修炼——周到服务奉献惊喜 120

1．服务工作无小节 120

2．客户的小事就是我们的大事 123

3．服务需要细心、细致、细微 126

4．用心观察客人的需求 129

5．服务距离产生美 132

第七章 规范服务修炼——追求五星级的服务标准 140

1．服务要高标准严要求 140

2．尊重流程才能有标准化服务 144

3．及时服务，别让客户等得太久 147

4．不断学习，提升服务品质 151

5．服务就是要让客人感觉方便和舒适 155

第八章 个性化服务修炼——站在客户的立场上行动 160

1．悄悄到来的个性化时代 160

2．把客人当做自己的朋友 165

3．服务过程中，提供超值服务 168

4．以适度服务取代殷勤服务 172

5．重视投诉，平息顾客的不满 175

第九章 团队服务修炼——完美服务的法宝 182

1．沟通是做好团队服务的开始 182

2．服从制度，树立团队服务水平 185

3．没有完美的个人，只有完美的团队 189

4．团结一致，增强团队服务能力 192

第十章 工作无止境，将服务进行到底 198

1．信息时代服务的新挑战 198

2．产品“零缺陷”，服务无极限 202

3．追求卓越，用心服务到永远 205

4．感恩工作，快乐服务 209