最赚钱的服务 服务时代搞掂顾客“心”法则PDF电子书下载

第一讲 服务，从“心”开始 1

引例——海底捞：主人翁式的服务精神 3

服务是最大的附加值 6

以热情支持服务 8

“套牢”客户，让他们爱上你 11

决定企业未来的是服务 15

客户喜欢增值服务 17

服务让企业获得客户的忠诚 20

客户的未来是企业设计出来的 23

服务的最高境界是人性化 26

第二讲 真诚心：像了解自己一样了解顾客的心 29

引例——IBM：从卖设备到卖服务 31

及时服务，别让客户等得太久 37

真诚——沟通心灵的“钥匙” 41

真诚微笑，从我做起 45

从了解客户的个性开始 48

学会走进客户的心里 54

烦恼留给自己，真诚留给客户 63

第三讲 感恩心：感恩顾客，顾客感恩 69

引例——格兰仕：学会让客户感动 71

服务要懂得感恩 73

感恩工作，快乐服务 77

用情用到位，企业客户也“痴狂” 80

在客户需要时给予支持 83

给客户“甜头”，增加亏欠心理 87

对客户好一点，再好一点 90

地球上最经典的服务理念 94

第四讲 宽容心：永远不要与客户争辩 99

引例——希尔顿酒店：用微笑来对待上帝 101

永远不要与客户争辩 106

对客户投诉做到了如指掌 113

帮助客户就是帮助自己 119

如何服务棘手顾客 126

调控客户的情绪 130

客户服务力求智取 136

第五讲 谦卑心：顾客满意才是最好的服务 145

引例——惠普：“我用心，您省心” 147

服务就是赢得客户的满意 154

谦卑才能掌握主动权 157

从高层弯下腰，依法复制 158

想方设法引导客户说出你想要的 161

主动提供更超值的贴心服务 165

始终如一的人性化关怀 168

第六讲 大爱心：提供最人性化的服务 173

引例——京东商城：亲情360度全方位服务 175

无缝服务让顾客感到舒适 179

投缘：与客人达成一致的服务技巧 182

人性化服务要素之一：可靠 186

人性化服务要素之二：放心 190

人性化服务要素之三：同理心 194

为顾客持续提供优质的服务 197

第七讲 责任心：把金牌服务当作一种责任 201

引例——星巴克：随时随地服务客户 203

服务发自内心 211

服务的心在哪里，成功就在哪里 215

服务工作无小节 220

客户的小事就是我们的大事 223

换位思考，表达善意 225

服务就是要让客人感觉方便和舒适 229

第八讲 奉献心：用心服务，奉献惊喜 233

引例——奔驰：一流的质量，一流的服务 235

信息时代服务的新挑战 244

产品“零缺陷”，服务无极限 249

追求卓越，用心服务到永远 252

不要用忙来作为忽视顾客的理由 255

耐心体味：服务中蕴含乐趣 258

客户买的是服务带来的享受和感觉 260

客户的问题就是我们的主题和价值 261

后记 感恩之心离财富最近 265