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第1章 服务经济与服务营销 1

1.1 服务与服务经济 2

1.1.1 服务经济时代的到来 2

1.1.2 什么是服务 3

1.1.3 服务的特征 5

1.1.4 服务的分类 7

1.2 服务营销 8

1.2.1 服务营销的涵义与特征 8

1.2.2 服务营销学的兴起与发展 13

1.2.3 服务营销学与市场营销学 16

1.3 服务营销理念 20

1.3.1 顾客满意理念 22

1.3.2 关系营销理念 27

1.3.3 服务利润链理论 34

第2章 服务营销环境分析 38

2.1 服务营销宏观环境分析 39

2.1.1 政治法律环境 40

2.1.2 经济环境 41

2.1.3 社会文化环境 42

2.1.4 科学技术环境 44

2.2 服务营销竞争分析 46

2.2.1 供应商的议价能力 47

2.2.2 购买者的议价能力 48

2.2.3 新进入者的威胁 48

2.2.4 替代品的威胁 48

2.2.5 同业竞争者的竞争程度 49

2.3 服务环境下的消费者行为 50

2.3.1 服务市场的消费者行为特点 50

2.3.2 服务市场的购买情境和服务消费三阶段 55

第3章 服务市场一般战略与策略 61

3.1 服务市场的细分、选择与定位 63

3.1.1 服务市场细分 63

3.1.2 目标市场选择 66

3.1.3 服务市场定位 67

3.2 服务产品与品牌 70

3.2.1 服务产品的整体概念 70

3.2.2 服务产品的营销三角形 72

3.2.3 服务品牌策略 75

3.3 服务成本和定价 77

3.3.1 影响服务定价的因素 77

3.3.2 服务定价的方法 79

3.3.3 服务定价的策略 80

3.4 服务网点和渠道 83

3.4.1 服务的分销渠道 83

3.4.2 服务分销网点的选择 85

3.4.3 互联网＋服务分销 88

3.5 服务促销与沟通 91

3.5.1 服务促销与沟通一般工具 91

3.5.2 服务促销的创新与升级 96

3.5.3 社会化媒体下的服务促销 98

第4章 服务人员与服务过程 104

4.1 服务人员及内部营销 105

4.1.1 服务人员及其作用 105

4.1.2 顾客 108

4.1.3 内部营销 114

4.2 服务人员的管理 120

4.2.1 服务人员的招聘策略 120

4.2.2 提供人员发展的环境 123

4.2.3 提供内部支持和管理 129

4.3 服务过程 131

4.3.1 服务过程分类 131

4.3.2 服务流程设计 136

第5章 服务的有形展示策略 141

5.1 服务有形展示概述 143

5.1.1 服务有形展示的概念和一般要素 143

5.1.2 服务场景对行为的影响 147

5.1.3 服务有形展示的类型 148

5.2 服务有形展示的作用 153

5.2.1 服务有形展示的作用 153

5.2.2 服务场景的作用 155

5.3 服务场景的设计与管理 157

5.3.1 服务场景的形成因素 157

5.3.2 服务场景的设计 159

5.3.3 服务场景设计步骤和管理 162

5.4 服务有形展示的策略 164

5.4.1 服务有形展示策略的引导 164

5.4.2 服务有形展示策略 166

第6章 服务营销管理 178

6.1 服务供求管理 179

6.1.1 服务需求管理 180

6.1.2 服务供给管理 183

6.1.3 平衡服务的需求与供给 185

6.2 服务排队管理 189

6.2.1 顾客的排队的原因与心理特征 189

6.2.2 排队规则与类型 190

6.2.3 排队服务管理策略 195

6.3 服务接触管理 197

6.3.1 服务接触概述 197

6.3.2 服务接触的三元组合 201

6.3.3 服务接触的管理策略 202

第7章 服务质量与补救 215

7.1 服务质量 217

7.1.1 服务质量概述 217

7.1.2 服务质量的重要性 218

7.1.3 服务质量的内涵和维度 219

7.1.4 服务质量缺口管理 222

7.2 服务失败 228

7.2.1 顾客服务抱怨 230

7.2.2 服务失败 235

7.3 服务补救 240

7.3.1 服务补救的内涵 240

7.3.2 服务补救的意义 242

7.3.3 服务补救的步骤 243

7.3.4 服务补救的策略 244

7.3.5 服务补救的特别工具 248

第8章 非营利组织服务营销 257

8.1 非营利组织的分类与特点 259

8.1.1 非营利组织的分类 259

8.1.2 非营利组织的特点 261

8.2 非营利组织服务营销概述 264

8.2.1 非营利组织营销研究溯源 264

8.2.2 非营利组织服务营销的特点和分类 268

8.2.3 非营利组织营销与传统营销的异同 271

8.3 非营利组织服务营销发展 274

8.3.1 非营利组织服务营销新观念 274

8.3.2 非营利组织领域新发展 276

8.3.3 政府营销 277

第9章 服务行业的国际化 289

9.1 服务营销的全球化趋势 290

9.1.1 服务营销全球化的特点 290

9.1.2 全球化趋势下的中国服务贸易 292

9.1.3 国际市场的吸引力 295

9.1.4 服务企业全球化的动力 297

9.2 国际市场的特点及进入障碍 300

9.2.1 服务企业国际化发展的特点 300

9.2.2 服务企业国际化的障碍 304

9.2.3 服务企业国际营销能力的构成 310

9.3 服务企业市场进入策略 310

9.3.1 国外自建服务点 311

9.3.2 特许经营 311

9.3.3 并购 314

9.3.4 使用代理商和中间商 316

9.3.5 虚拟渠道 316

第10章 服务营销的发展前景 321

10.1 服务文化与服务伦理 322

10.1.1 服务文化的功能 323

10.1.2 服务文化的塑造 325

10.1.3 服务理论 327

10.2 服务营销研究与服务创新 329

10.2.1 国外服务营销研究主题 330

10.2.2 国内服务营销研究主题 333

10.2.3 服务创新 334

10.3 新型服务产业的发展 336

10.3.1 新兴服务业的发展渊源 336

10.3.2 新兴服务业的主要领域和特点 338

10.3.3 现代服务营销的趋势 344

第11章 综合案例分析：顺丰速运的服务 352

11.1 顺丰速运简介 352

11.2 顺丰速运的服务营销 352

11.2.1 顺丰产品：特色服务 352

11.2.2 顺丰定位：市场准确 353

11.2.3 顺丰速度：口碑效应 353

11.2.4 顺丰服务：标准统一 354

11.3 顺丰速运的服务质量 355

11.4 顺丰的员工管理 356

11.5 顺丰速运的新举措 358

11.5.1 顺丰合作便利店 358

11.5.2 互联网＋顺丰 359

参考文献 361