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第1章　导游的由来与发展 3

第一篇　基础篇 3

第一节　导游的概念 4

第二节　导游的历史沿革 5

第三节　21世纪的导游 14

关键术语 18

思考题 18

模拟操作 18

第2章　导游员 19

第一节　导游员的概念与分类 20

第二节　导游员的职责 24

第三节　导游员的素质 27

案例1 一位轮椅老人的经历 28

案例2 学海无涯 31

案例3 圆梦 34

案例4 日本的导游小姐 37

第四节　导游员资格获取 38

第五节　导游员的培训 40

思考题 45

关键术语 45

模拟操作 46

第3章　导游工作 47

第一节　导游工作的性质 48

案例5 买湖笔 51

第二节　导游工作的价值 51

案例6　最大的“人”字 54

第三节　导游工作的特点 56

案例7　送手帕 60

第四节　导游职业准则 61

思考题 67

关键术语 67

模拟操作 68

第4章　导游服务质量管理 69

第一节　导游服务质量 70

案例8　几个西瓜 71

第二节　导游服务质量标准 72

案例9　“五心”级导游 79

第三节　导游服务质量管理 80

案例10 自作主张的后果 88

模拟操作 89

思考题 89

关键术语 89

第5章　导游工作程序 93

第二篇　实务篇 93

第一节　地方导游工作程序 94

案例12　“十年修得同车行” 100

案例11 “Aloha” 100

案例14 我在长江头，君在长江尾 111

案例13 快乐地说再见 111

第二节　全程导游工作程序 113

第三节 出境领队工作程序 118

第四节　景区（点）导游工作要领 128

第五节　散客导游工作要领 130

思考题 136

关键术语 136

模拟操作 137

第6章　对旅游者个别要求及问题的处理 138

第一节　处理旅游者个别要求的基本原则 139

第二节　对旅游者个别要求的处理 142

案例15　“多走一里路者”优 142

案例16 中国的西餐也妙极了 143

案例17 导游安排单人房，是否要补房差？ 152

第三节　对旅游者越轨行为的处理 153

案例18　教育游客 154

模拟操作 156

思考题 156

关键术语 156

第7章 事故的预防和处理 157

第一节　事故的预防和处理原则 158

第二节　技术性事故的预防与处理 162

案例19　疏忽铸大错 162

案例20　夜访兵马俑 168

第三节　旅游者人身安全事故的预防与处理 169

案例21 一起投诉引起的思考 173

第四节　旅游者财产安全事故的预防与处理 173

第五节 交通事故、火灾事故、治安事故等的应急措施及处理 177

案例22 真诚的效应 177

案例23 海啸中的胜利者 181

关键术语 182

思考题 182

模拟操作 182

第三篇　技能篇 187

第8章　导游的组织技能 187

第一节　导游员的吸引力和形象塑造 188

案例24 巧用幽默 189

案例25 一位游客讲述的亲身经历 193

第二节　安排日程与组织活动方法 194

第三节　团队组织技巧 196

第四节　散客组织技巧 202

第五节　景区（点）游览组织技巧 204

案例26 寒山寺的导游 205

案例27 事与愿违 206

模拟操作 207

思考题 207

关键术语 207

第9章　导游的语言技能 208

第一节　导游语言的魅力 209

第二节　导游语言的运用技巧 216

第三节　导游讲解技巧 220

案例28 尼罗河的故事 224

案例29　虎丘塔的悬念 226

案例30　青岛的夏天 229

关键术语 232

思考题 232

模拟操作 232

第10章　导游的个性化服务 233

第一节　导游个性化服务的优势及原则 234

案例31 意外的批评 235

第二节　旅游者的心理分析 238

案例32　100元的故事 239

案例33 日本小游客的“欧吉-桑” 245

第三节　导游的个性化服务策略 247

案例34 导游员在讲解，游客却在聊天 250

案例35 景泰蓝项串的故事 253

关键术语 253

思考题 254

模拟操作 254

第11章　导游的审美艺术 255

第一节　旅游者的审美心理 256

第二节　旅游审美对象的美感分析 261

第三节　旅游审美行为的引导与调节 268

案例36 园林导游 270

案例37 外滩百年 272

关键术语 275

思考题 276

模拟操作 276

第四篇　常识篇 279

第12章　旅行服务必备知识 279

第一节　入出境知识 280

第二节　交通、邮电知识 288

第三节　货币、保险知识 296

第四节　卫生救护常识及其他常识 299

关键术语 305

思考题 305

模拟操作 305

第13章　社交礼仪基本知识 306

第一节　社交礼仪常识 307

第二节　不同国家风俗习惯概况 317

第三节　我国部分少数民族待客礼仪 325

关键术语 330

思考题 330

模拟操作 330

第14章　旅游资源及景点基础知识 331

第一节 自然旅游资源与景点基础知识 333

第二节　人文旅游资源与景点基础知识 345

关键术语 354

思考题 354

模拟操作 355

附录一 356

附录二 360

附录三 362

附录四 365

附录五 369

附录六 371

附录七 373

参考文献与网站 378