银行精益服务：体验制胜PDF电子书下载

第一章 银行精益服务时代来临 1

第一节 银行业精益服务时代到来 3

一、服务精神欠缺依然是我国银行业久治不愈的内伤 3

二、精益服务是我国银行服务理念发展的必然选择 6

三、精益服务是我国银行精细化管理的核心内容 8

四、互联网技术革新加速了银行精益服务的到来 9

第二节 银行精益服务的内涵 11

一、银行精益服务的内涵、构成要素和构成体系 11

二、银行精益服务的三个典型特征 17

第三节 银行精益服务的战略重点 19

一、银行精益服务的五大战略重点 19

二、银行精益服务战略实施的三个切入点 22

第四节 银行精益服务工具 25

一、尼尔森的精益服务支持模型 26

二、尼尔森精益服务支持模型的运转流程 27

三、尼尔森精益服务支持模型的操作要点和执行理念 29

第二章 银行精益服务与客户体验 39

第一节 BANK3.0时代重塑客户体验的动因 42

一、BANK3.0时代银行客户体验越发重要 43

二、客户对产品和渠道提出全新的体验需求 47

第二节 BANK3.0时代重塑客户体验的关键点 51

一、重塑客户体验的三个思考视角 52

二、重塑客户体验的八个关键点 52

第三节 基于BANK3.0的大众化客户定制服务 59

一、BANK3.0时代银行业的CIY客制化 60

二、从DIY客制化到CIY客制化：让客户掌握“创意所有权” 62

三、成功客制化服务的秘诀：“有限选择”的标准化供给 63

第四节 全方位倾听客户的声音 66

一、让“客户之声”变成银行最灵敏的精益服务神经系统 66

二、银行如何搭建体系化、流程化的VOC系统 69

三、“客户之声”研究个案：某银行客户投诉研究 74

第五节 尼尔森的客户体验管理体系 79

一、客户关系指数研究：三个维度六个问题 80

二、客户体验研究的特点和流程：以接触点体验研究为例 82

三、客户体验研究新方法：交易触发式及时调研 87

第三章 银行精益服务与产品创新 93

第一节 银行产品创新基础 96

一、用“客户需求”指导银行产品创新 96

二、让“客户体验管理”为产品创新导航 101

第二节 未来产品创新的制胜关键 104

一、内核设计专业化与外在体验简易化 105

二、产品服务化与服务链条化 106

三、产品要素参数化与功能集成化 107

四、研发开放化与体验动态化 109

五、开发敏捷化与并行协同化 111

六、响应实时化与操作精细化 111

第三节 产品创新流程与工厂模式 113

一、构建科学的产品创新流程体系 113

二、工厂化是银行面向未来的产品创新模式 119

三、产品创新与金融产品创新实验室 121

第四节 尼尔森在银行产品创新中的服务支持 124

一、尼尔森在银行产品优化升级中的服务支持 125

二、尼尔森在银行产品研发中的服务支持 127

三、优化器技术（Affinnova）在银行产品创新环节的应用 130

第四章 银行精益服务与渠道变革 131

第一节 智慧银行与渠道变革 133

一、如何破解银行业O2O焦虑症 134

二、基于O2O的智慧网点服务 136

三、随时随地的移动金融服务 138

四、基于大数据的精细化管理 141

第二节 把握“关键时刻”，提高网点满意度 144

一、决定营业网点客户体验效果的“关键触点” 145

二、优化客户等候时间 146

三、提升柜员业务办理效率 148

四、在其他典型环节上改善客户体验 149

五、对“赢在大堂”的战略性改进 150

第三节 深度整合电子渠道，改善客户体验 155

一、银行渠道的虚拟化与服务的专属化 155

二、打造“好用”的网上银行 158

三、做好移动银行体验的三个关键点 161

四、实现电子渠道间的深度整合和统一管理 165

第四节 神秘顾客检查 168

一、银行渠道管理的标配工具 168

二、尼尔森的神秘顾客检查流程 169

三、尼尔森全新“E版神秘人”数据采集与管理模式 175

四、科学对待神秘顾客检查 176

第五章 银行精益服务与流程优化 179

第一节 银行流程优化与信息化建设 182

一、数字化时代银行信息系统建设的现实需求 183

二、未来银行信息系统建设需要统筹解决的几个策略性问题 190

三、基于信息系统升级下的流程优化实践：以信用卡为例 197

第二节 流程优化项目的筛选 199

一、流程优化项目的内涵和分类 199

二、流程优化项目的筛选线索和原则 201

三、流程优化项目筛选的评价标准 203

四、流程优化项目筛选的方法和工具 204

五、流程优化项目筛选的流程 207

六、流程优化项目筛选中的职责分工 209

七、流程优化项目筛选中应注意的几个问题 209

第三节 尼尔森的流程优化策略 210

一、尼尔森常用的流程优化工具 210

二、尼尔森开展流程优化的策略重点 215

三、尼尔森筛选和实施流程优化项目的具体过程 216

第六章 银行精益服务永无止境 221

第一节 “以客户为中心”构建精益服务长效机制 223

一、构建精益服务长效机制是为了提升客户体验 224

二、确立过程导向的客户体验管理理念 226

三、建立精益服务长效机制的闭环流程 229

第二节 打造数字化银行精益服务 233

一、客户划分越来越细，大众化客户定制呼之欲出 234

二、沃客、威客和产品工厂助推产品开发敏捷化 234

三、渠道变异速度加快，推动银行前台数字化 236

四、后台操作和管理集中，运营简约化走向深入 237

五、银行业的大数据应用与尼尔森的探索 238

第三节 畅想BANK4.0：情景化金融服务时代 241

一、情境化金融服务的本质就是成为“实时智能银行” 242

二、情境化金融服务的“价值定义”模式 243

三、情境化金融服务的“价值制造”模式 246