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第1章 营业厅经理的职责和品质 3

营业厅经理的四项职责 3

令客户满意 3

发展员工 4

积极推进销售 5

安全管理 6

营业厅经理的六种品质 7

诚实、正直 7

公平、公正 7

以身作则 8

承担责任 9

乐观、热情 10

宽容、大度 10

第2章 营业厅经理的核心技能 13

领导力 13

领导力的含义 13

如何赢得下属的尊重 14

赢得下属的信任 17

领导风格类型 19

员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格 22

沟通能力 25

双向而不是单向沟通 25

对事不对人 32

追踪反馈能力 34

追踪的重要性 34

需要追踪的情况 36

反馈的方式 37

把握反馈的良机 40

辅导能力 41

辅导的含义 41

需要辅导的情况 42

辅导前的准备工作 43

辅导员工的步骤 44

第3章 营业厅经理的值班管理 53

值班管理的意义 53

值班管理的技巧 55

望——观察的技巧 55

闻——闻气味的技巧 56

闻——听声音的技巧 57

问——提问的技巧 58

切——体验的技巧 59

值班管理的内容 59

营业厅外围环境的管理 59

营业厅内部的管理 62

办公区的管理 67

值班管理的工具 69

《步行穿越检查表》 70

《待办单》 74

第4章 对客户投诉的管理 79

有效处理客户投诉 79

正确处理客户投诉的原则 80

正确处理客户投诉的步骤 81

聆听客户问题 81

表达同理心 82

满足客户信息需求 83

满足客户环境需求 84

适当致歉 84

提供解决方案 85

达成协议 86

确认满意度并留住客户 86

第5章 对员工的管理 93

岗位培训 93

岗位培训的重要性 93

岗位培训的误区 95

岗位培训的时机 96

培训五步歌 96

培训强化工具 98

员工激励 101

激励的含义 101

激励四原则 102

激励的方法 103

可视化管理 110

可视化管理的概念 111

可视化管理的目的 113

可视化管理的工具 113

第6章 POP设计和陈列 137

POP概述 137

POP的概念 137

POP的种类 138

POP的基本属性 138

POP的设计和陈列原则 139

POP的设计原则 139

POP的陈列原则 140

手绘POP 142

制作插图 142

构图方法 143

设计标题 144

第7章 突发事件和安全管理 149

面对媒体 149

面对政府官员 153

面对客户受伤或生病 154

面对员工受伤或生病 155

面对火灾 156

面对停电 159

面对抢劫 160

参考文献 162