旅游企业顾客感知服务质量理论与实证PDF电子书下载

第一部分 旅游企业顾客感知服务质量理论探讨 3

第一章 服务及旅游服务特征研究 3

第一节 服务的特征 3

第二节 服务的特征给企业带来的挑战及其应对策略 8

第三节 旅游服务的特征 21

第二章 旅游企业顾客感知服务质量模型与框架 29

第一节 质量与服务质量概念研究 29

第二节 顾客感知服务质量属性模型研究 36

第三节 服务质量差距模型 43

第四节 旅游企业全面质量管理框架 48

第五节 优秀旅游企业优质服务成功经验总结 54

第三章 旅游服务质量评价方法 61

第一节 旅游服务质量评价方法分类 61

第二节 旅游服务质量评价的定性研究方法 69

第三节 旅游服务质量评价的定量研究方法 77

第四章 服务公平性与顾客感知服务质量 92

第一节 商品与服务交易中的公平性 92

第二节 服务公平性及其对顾客消费心理与行为的影响 98

第三节 补救性服务公平性的影响因素 107

第五章 顾客满意度与顾客感知服务质量 112

第一节 顾客满意度的含义及其形成过程 112

第二节 顾客满意度与顾客感知服务质量的联系与区别 115

第三节 旅游服务旅客满意度模型研究 118

第二部分 旅游企业顾客感知服务质量实证研究 127

第六章 旅行社顾客感知服务质量研究 127

第一节 旅行社服务质量研究述评 127

第二节 基于差距分析模型的旅行社服务质量研究 140

第七章 旅游购物顾客感知服务质量研究 158

第一节 国内外旅游购物研究述评 158

第二节 旅游购物顾客感知质量实证研究——以中国香港为例 183

第八章 旅游客运服务顾客感知服务质量研究 211

第一节 旅游客运服务顾客感知服务质量研究述评 211

第二节 旅游客运服务顾客感知服务质量实证研究——以广深铁路“和谐号”为例 227

第九章 高尔夫旅游服务质量研究 248

第一节 高尔夫旅游服务质量研究述评和我国高尔夫俱乐部服务现状 248

第二节 基于SERVQUAL量表的高尔夫俱乐部服务质量实证研究——以深圳高尔夫俱乐部为例 252

第十章 饭店顾客感知服务质量研究 263

第一节 国外饭店服务质量测评方法研究述评 263

第二节 饭店服务质量实证研究——以西部少数民族地区酒店为例 268

第十一章 旅游企业顾客投诉处理与补救性服务质量研究 276

第一节 饭店服务失误与服务补救研究述评 276

第二节 基于关键事件分析方法的服务投诉研究 287

参考文献 295

附录一 旅行社服务质量调查问卷 320

附录二 国内旅游购物文献提取的21类关键词 324

附录三 国内旅游购物研究方法情况 325

附录四 国内旅游购物研究内容趋势情况 326

附录五 香港旅游购物旅客调查问卷 328

附录六 “和谐号”服务质量调查问卷 331

附录七 高尔夫俱乐部顾客满意度调查问卷 333