客户服务管理实务PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:何润琴主编
- 出 版 社:北京:北京理工大学出版社
- 出版年份:2011
- ISBN:9787564047535
- 页数:168 页
客户服务管理基础 1
单元一 客户服务基础知识 4
单元二 客户服务岗位及职责 13
单元三 客户服务部组织结构设计和人员管理 16
单元四 客户服务渠道管理 50
【实训课题】企业客户服务理念体验 55
项目一 客户信息与资源管理 57
项目任务 58
技能要求 58
理论指导 58
项目组织 76
项目执行 76
任务一 客户信息收集 76
任务二 客户信息与资源管理 80
任务三 客户信息与资源利用 84
项目考核与评分标准 87
【实训课题】客户信息与资源管理 88
项目二 客户市场细分与目标管理 89
项目任务 90
技能要求 90
理论指导 90
项目组织 96
项目执行 97
任务一 客户群体市场细分 97
任务二 目标市场选择 100
任务三 市场定位 103
项目考核与评分标准 105
【实训课题】客户服务市场细分与目标管理 105
项目三 客户忠诚度管理 107
项目任务 108
技能要求 108
理论指导 108
项目组织 113
项目执行 113
任务一 测量客户忠诚的价值 113
任务二 对忠诚客户进行分类 115
任务三 用心培养忠诚客户 116
任务四 预防客户流失 120
项目考核与评分标准 123
【实训课题】客户忠诚度管理 124
项目四 客户投诉处理技巧 127
项目任务 128
技能要求 128
理论指导 128
项目组织 149
项目执行 149
任务一 洞察客户的不满意 149
任务二 正视客户的不满意 150
任务三 倾听、安抚客户的不满意 150
任务四 妥善处理客户的不满意 154
任务五 客户不满处理效果评估 155
项目考核与评分标准 158
【实训课题】客户投诉处理技巧 158
附录 客户服务管理实务课程评估手册 161
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《高等院校保险学专业系列教材 保险学原理与实务》林佳依责任编辑;(中国)牟晓伟,李彤宇 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《报检与报关实务 第4版》顾永才著 2017
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019