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第1章　绪论 1

1.1　汽车服务工程的内涵及其基本内容 1

1.1.1　汽车服务工程的内涵 1

目录 1

1.1.2　汽车服务工程的基本内容及其分类 2

1.2　汽车服务业的形成与发展 9

1.2.1　国际汽车服务业的形成与发展 10

1.2.2　我国汽车服务业的形成与发展 12

1.3　汽车服务业特点及其在国民经济中的地位与作用 24

1.3.1　汽车服务业的特点 24

1.3.2　汽车服务业在国民经济中的地位与作用 25

第2章　服务战略 27

2.1　汽车服务战略的概念及其基本内容 27

2.2　服务竞争环境 28

2.3.1　成本领先 29

2.3　服务竞争战略 29

2.3.2　差别化战略 30

2.3.3　集中战略 31

2.4　服务质量 31

2.4.1　服务质量要素 32

2.4.2　服务质量的范围 33

2.4.3　服务质量测试 34

2.4.4　服务质量的提高 35

2.5　服务补救 39

2.5.1　服务补救的内涵及意义 39

2.5.2　服务失误的原因 41

2.5.3　补救性服务措施 42

第3章　汽车厂商的售后服务 46

3.1　售后服务概述 46

3.1.1　先进服务理念与售后服务概念 46

3.1.2　售后服务的工作内容 48

3.1.3　售后服务的起源、发展及其功能 51

3.2　汽车厂商售后服务的技术性工作 52

3.2.1　技术培训 52

3.2.2　质量保修 53

3.2.3　备件（配件）供应 64

3.3　售后服务网络的建设与管理 67

3.3.1　售后服务网络（网点）的规划与布局 68

3.3.2　售后服务网络（网点）的建设与管理 69

3.3.3　服务站的建设与管理 73

3.4　售后服务的管理 77

3.4.1　售后服务管理部门的设置 78

3.4.2　售后服务的物流管理与信息管理 88

3.4.3　售后服务的风险管理与活动管理 90

3.5.1　军用汽车产品的售后服务 91

3.5　特殊产品与用户的售后服务 91

3.5.2　新产品的售后服务 92

3.5.3　其他售后服务 95

第4章　汽车维修与美容装饰服务 97

4.1　汽车的维修与保养作业 97

4.1.1　我国的汽车维修制度 97

4.1.2　汽车维修企业类别与作业范围 103

4.2　汽车维修企业生产与质量管理 106

4.2.1　全面质量管理基本知识 106

4.2.2　ISO9000的基本知识与实施方式 108

4.2.3　树立全新的质量观念 109

4.2.4　汽车维修的质量检验 110

4.3　汽车维修行业管理 111

4.3.1　汽车维修企业的开业条件 111

4.3.2　汽车维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批程序 118

4.3.3　汽车维修行业管理 122

4.4.1　汽车美容服务 128

4.4　汽车美容与装饰服务 128

4.4.2　3M汽车专业美容 132

4.4.3　汽车的装饰服务 133

第5章　汽车配件经营 138

5.1　我国汽车配件市场的概述 138

5.1.1　国内汽车配件市场历史演进与现状 138

5.1.2　汽配流通行业的特点 139

5.2　汽车配件零售网点的经营管理 142

5.2.1　汽车配件零售网点的选址 142

5.2.2　汽车零配件零售网点的商品计划 146

5.2.3　汽车零配件的采购 148

5.3　汽车配件交易市场的经营管理 149

5.3.1　汽车配件交易市场的特点 150

5.3.2　汽车配件交易市场的运作管理 151

5.3.3　汽车配件交易市场的品牌经营 152

5.4　汽车配件连锁经营 155

5.4.1　连锁经营的特点 155

5.4.2　汽车配件特许经营店的运作管理 156

5.4.3　特许经营店的布局设计 158

第6章　旧车交易 162

6.1　旧车交易市场概述 162

6.1.1　旧车交易的内涵与交易类型 162

6.2　旧车交易的运作 163

6.2.1　旧机动车技术状况的判定 163

6.2.2　旧车交易价格的评估 171

6.3　旧车交易的行业管理 184

6.3.1　旧机动车交易市场的管理 184

6.3.2　旧机动车交易行为的管理 186

第7章　汽车服务管理政策法规及汽车法律服务概述 191

7.1　汽车技术服务管理政策法规 191

7.2.1　汽车金融政策 195

7.2　汽车服务贸易管理政策法规 195

7.2.2　汽车保险政策 197

7.2.3　物流交通政策法规 201

7.2.4　汽车租赁政策法规 203

7.3　汽车服务相关政策法规 205

7.3.1　产业政策 205

7.3.2　消费政策 207

7.3.3　缺陷汽车产品召回管理规定 207

7.3.4　WTO有关汽车服务方面的主要条款 209

7.4　汽车法律服务 212

7.4.1　汽车法律服务概况 212

7.4.2　WTO体制下的汽车法律服务贸易 214

第8章　汽车服务市场的开发 216

8.1　经营性停车场的建设与管理 216

8.1.1　停车场与停车管理系统简介 216

8.1.2　经营性停车场的投资与管理 222

8.2　汽车装饰与美容市场 227

8.2.1　汽车装饰美容专营店与超市的运营管理 228

8.2.2　汽车装饰美容特许连锁店的运营管理 228

8.3　汽车租赁市场 233

8.3.1　汽车租赁的内涵与分类 233

8.3.2　汽车租赁的经营模式 234

8.3.3　汽车租赁企业的运营管理 236

8.4　汽车文化市场 244

8.4.1　汽车俱乐部 244

8.4.2　汽车赛事 247

8.4.3　汽车广告 248

8.4.4　汽车展览 248

8.4.5　汽车旅游 248

8.4.6　汽车夜市及汽车影院 248

8.4.7　婚庆花车 249

8.4.8　新闻媒体 249

参考文献 250