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第一章 客户服务概述 1

第一节 什么是客户服务 1

一、客户服务的界定 1

二、客户服务形式的多样性 3

三、扩大的客户和客户服务的定义 4

四、客户满意和忠诚：客户服务的目标 6

第二节 客户服务的性质 7

一、营利性 7

二、社会性 9

三、文化性 12

第三节 客户对企业的价值 14

一、客户是什么——关于客户的价值判断 14

二、不同类型的客户对企业的价值不同 18

第四节 客户服务对企业的价值 20

一、巩固现有客户，降低开拓成本 21

二、赢得更多的新客户 22

三、促进企业利润的持续增长 23

四、确保企业在竞争中占据主动 23

五、获得客户信息，指导企业决策 24

第二章 从营销来理解服务理念 25

第一节 从营销观念的发展看服务理念 25

一、传统营销时期的服务理念 25

二、市场营销观念与客户中心服务理念 27

第二节 营销新观念与服务理念的发展 31

一、社会营销观念强调了普遍的社会利益 31

二、服务营销观念深化了服务理念 33

三、大市场营销观念扩大了服务理念的适用范围 34

四、关系营销理论重新诠释了服务理念 34

五、整合营销传播观念深入发展了服务理念 35

六、网络营销观念与网络服务理念 37

第三节 树立现代服务理念 39

一、破除陈旧的营销观念 39

二、联系实际，走出服务误区 41

第三章 客户服务的观念基础 43

第一节 客户服务的核心理念与相关理念 43

一、以客户为中心的服务核心理念 43

二、客户满意意识 45

三、质量管理意识 49

四、竞争意识 52

一、企业与客户之间的互利关系 54

第二节 双赢意识 54

二、指导客户服务的基本理念 56

三、体现市场竞争向协作方向转变的趋势 57

四、指导企业解决与客户冲突的原则 58

第三节 品牌意识 59

一、什么是品牌 59

二、品牌对企业发展的重要意义 60

一、社会责任意识 64

第四节 社会责任意识和“产业报国”意识 64

二、“产业报国”意识 67

第五节 环保意识与可持续发展意识 68

一、环境保护意识 69

二、可持续发展意识 70

三、消费主义批判与适度性消费观 71

第四章 服务管理理念 74

第一节 服务管理中的人本管理理念 74

一、人本管理理念的内涵 75

二、根据国情贯彻人本管理理念 78

三、人本管理理念与客户中心理念的内在一致性 81

第二节 内部服务理念 83

一、内部服务理念的含义 83

二、基于市场机制贯彻内部服务理念 85

第三节 服务主体意识 86

一、企业员工的主人翁意识 87

二、企业管理者的服务主体意识 88

第四节 客户管理理念 90

一、客户管理理念的兴起 90

二、客户关系管理理念 91

第五章 服务创新理念 94

第一节 服务创新及其基本价值取向 94

一、什么是服务创新 94

二、引导服务创新的基本价值取向 96

第二节 服务创新的主体意识 101

一、自主创新的主体意识 101

二、个体创新意识与群体创新意识 102

第三节 网络时代服务创新的特点 105

一、基于互联网的特性和技术进行创新 106

三、企业需要成为学习型组织 110

二、客户中心理念的指导作用突出 110

四、注意防范网络犯罪 111

第六章 客户服务伦理 113

第一节 客户服务伦理的核心 113

一、客户服务伦理及其必要性 113

二、客户服务伦理的核心 113

第二节 客户服务的基本伦理原则 115

一、义利统一原则 115

二、人本原则 119

三、诚信原则 120

四、平等原则 121

五、利他原则 121

六、中道原则 122

七、自律与他律相结合原则 123

第三节 客户服务的基本职业道德规范 125

一、销售和服务道德规范 126

二、服务管理道德规范 131

三、服务竞争道德规范 133

一、人际交往的基本道德规范 137

第一节 诚信及其社会意义 137

第七章 诚信理念与客户服务 137

二、立人立业立国的根本 138

第二节 减信对于市场经济的重要意义 139

一、确保市场经济规范化的基础 139

二、企业的核心理念和无形资产 141

三、企业实施名牌战略的基础和保证 141

四、从国内外诚信危机看诚信的重要性 143

第三节 诚信在客户服务中的意义 146

一、实现服务宗旨的保证 146

二、做好客户沟通的基础 147

三、赢得客户忠诚的前提 148

四、搞好服务管理的首要前提 150

五、化解危机事件的基本态度 150

第四节 奠定诚信服务的观念基础 152

一、诚信缺失现象的原因分析 152

二、在观念上奠定诚信服务的基础 154

第八章 客户沟通的理念和方法 157

第一节 沟通与客户沟通 157

一、什么是沟通 157

二、什么是客户沟通 158

第二节 客户沟通在客户服务中的意义 159

一、了解客户需要的基本途径 159

二、建立与客户合作关系的基础 160

三、化解误会和冲突的有效手段 160

四、获取反馈信息的重要途径 162

五、搞好服务管理的有效方式 162

第三节 做好客户沟通的有效途径和方法 163

一、沟通主体应具备沟通必需的基本素质 163

二、根据不同的客户类型进行沟通 164

三、做好客户沟通的要诀与技巧 166

第九章 换位思考：客户服务思维方式 171

第一节 换位思考及其特征 171

一、什么是换位思考 171

二、换位思考的方法论特征 172

第二节 换位思考的普遍方法论意义 173

一、在认识论上的方法论意义 174

二、在社会交往实践中的方法论意义 176

三、行之有效的道德修养方法 178

四、贯彻环保原则和可持续发展观的有效方法 180

一、贯彻服务理念的基本思想方法 181

第三节 换位思考在客户服务中的方法论意义 181

二、有助于做好客户沟通 183

三、有助于了解和应对竞争者 185

四、有助于反省和改进服务工作 187

五、有效指导服务创新 189

六、有助于做好服务管理 190

第十章 两个重要问题的哲学分析 192

第一节 如何理解“客户永远是对的” 192

一、争议及其焦点所在 192

二、是价值论命题还是认识论命题 193

三、主张价值标准高于认识标准的合理意义 195

四、全面、深入地理解客户的“对” 198

第二节 如何理解和运用80/20法则 201

一、什么是80/20法则 201

二、80/20法则的哲学方法论意义 202

三、运用80/20法则的基本原则 204

四、在服务中运用80/20法则的几种情况 206

主要参考文献 208

后记 209