让多变型员工成为服务高手 做个聪明的用人者PDF电子书下载

第一章 透视多变型员工 1

第一节 顾客服务与员工管理 1

第二节 最具“改造”价值的员工 3

一、不羁的“现代型”员工 3

二、精力过剩的“刺头儿”型 5

三、跳来跳去的“青蛙型” 7

四、精明强干，过于耿直型 9

五、身怀绝技，恃才傲物型 10

六、外表高傲，内心纤弱型 11

第三节 如何管理情绪多变的员工 13

一、情绪多变，忽冷忽热型 14

二、畏惧工作，蓄意缺勤型 15

三、贪杯误事的酗酒型 17

四、闹情绪的背后 19

第四节 如何管理有逃避心理的员工 25

一、后院失火，无心工作型 25

二、埋头苦干，逃避现实型 26

三、孤傲的“隐士型” 27

四、逃避心理的形成原因 30

一、思想简单，性情急躁型 38

第五节 如何管理有攻击型人格的员工 38

二、搬弄是非，品质恶劣型 41

三、攻击型人格分析 42

第六节 如何管理愤世嫉俗的员工 49

一、出言不逊，尖酸刻薄型 49

二、爱出风头的“主持人”型 50

三、愤世嫉俗心理分析 52

第七节 如何管理自以为是的员工 57

一、自负虚荣，信心爆棚 57

二、自以为是，桀骜不驯 58

三、锋芒毕露，逞强斗胜 60

四、自以为是型心理分析 62

第八节 其他类型的“问题员工” 70

一、饶舌的“鸭子型” 70

二、招蜂引蝶的“情圣型” 71

三、无责任感，轻诺寡信型 72

四、拈轻怕重，拒绝奉献型 73

五、推诿扯皮型 74

六、倚老卖老型 76

第一节 关于激励的理论 79

一、人的五大需要 79

第二章 有效地激励员工 79

二、什么最能激发员工的积极性 81

第二节 什么情况下员工干劲最大 83

一、受到管理者称赞的时候 84

二、意见被重视时 85

三、人尽其才时 86

四、肩负重任时 86

五、压力适度时 87

六、管理者以身作则时 87

一、倡导良性竞争 88

第三节 营造利于员工进步的企业文化 88

二、让员工参与管理 91

三、建立有效的激励系统 93

四、不要一切向“钱”看 95

五、扬善于公堂，规过于暗室 98

六、物质激励应注意什么 101

第三章 用人瑕疵与服务精神 105

第一节 解读员工流失现象 105

一、薪酬有失公平 105

二、看不到前途 106

三、未能人尽其才 107

四、缺乏成就感、认同感 108

五、期待落空 109

六、损害员工利益 109

七、个人创业 111

第二节 核心员工的流失因素 111

一、被猎头公司“挖墙脚” 111

二、忽视了员工的生活问题 112

三、缺乏对员工职业生涯规划的辅导 114

四、轻视高龄员工的价值 115

五、不重视家庭对员工的价值 117

第三节 谁是核心员工 118

一、核心员工的界定 119

二、以市场方式留住人才 121

三、正确区分四种员工类型 124

第四节 服务是什么 126

一、服务是一种心态 127

二、服务是一种情绪的劳动 130

三、服务是一种伦理 133

四、服务的价值 136

五、对员工进行职业培训 138

一、热爱生活 143

第一节 快乐的服务高手 143

第四章 服务乐透视 143

二、注重家庭价值 145

三、对社会要有最起码的投入 147

第二节 有效利用资源 152

一、团队的服务制度是什么 152

二、个人能力怎么样 155

三、善用资源 158

第三节 体察顾客的需求 159

一、怎样与顾客沟通 160

二、真正关怀、体贴顾客 162

三、不要让顾客的要求无疾而终 164

第四节 尽量满足顾客需要 165

一、顾客的需要比自己的方便还重要 165

二、顾客应该被肯定、接纳 168

三、服务流程与空间规划 169

第五节 打造优质的服务团队 179

一、管理者应扮演的角色 179

二、服务团队的士气与态度 183

三、服务高手应具有自我肯定的特质 189

一、为意义和认同而工作 195

第一节 使员工感到公司确实需要他们 195

第五章 员工希望从工作中得到什么 195

二、让员工认识到自己的重要性 199

三、认可员工的成绩 201

第二节 认可员工成绩的方式 204

一、非正式的赞扬和奖励 204

二、正式的赞扬和奖励 208

三、同级之间的互动激励 212

第三节 充分的信任 214

一、授权 214

二、奖励首创精神 216

三、新的信念 221

第四节 切实保障员工利益 224

一、关注员工的健康 224

二、兑现公司的承诺 226

第五节 打造利益共同体 228

一、企业与员工共同成功 228

二、为员工配股 232

第六节 以人为本的理念 235

一、服务高手的理念革新 235

二、顾客并非永远是对的 241

三、创建以人为本的企业文化 250

一、为什么要对员工进行职业指导 252

第七节 对员工进行职业指导 252

二、职业指导中的责任 254

三、管理者在职业指导中的角色 256

四、对员工进行评价和职业指导的手段 259

五、新技巧组合与生涯途径 261

第六章 服务业的管理 263

第一节 服务业的特点与发展趋势 263

一、服务业的管理与其他行业的差异 263

二、服务业管理的发展趋势 265

一、服务业的经营战略 270

第二节 服务业的经营战略与形象塑造 270

二、服务业的形象塑造 273

第三节 如何让多变型员工产生投入感 275

一、压力的根源 275

二、员工需要一种投入感 279

三、改造组织 283

第四节 服务业的人才培育与团队整合 287

一、服务业的人才培育 287

二、人才整合 296

一、应有的心理准备 299

第五节 顾客抱怨与电话服务 299

二、应具备的基本技巧 300

第七章 用高品质的服务赢得顾客 303

第一节 留住老顾客，吸引新顾客 304

一、对客户忠诚 304

二、一位满意顾客所能带来的价值 305

三、一个不满意的顾客能给你带来多少损失？ 306

四、会员制 308

五、口碑是最有说服力的广告 310

六、请重视每一位潜在顾客 311

第二节 替服务加码 312

一、面对顾客，服务人员应有比较大的权力 313

二、顾客买的就是舒适的感觉 313

三、个性化的服务 315

四、附加服务 316

第三节 人性化的服务 317

一、称赞你的顾客 317

二、微笑的魔力 318

三、记住顾客的名字 319

四、感谢你的顾客 321