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第一章 服务礼仪概述 3

第一节 服务 3

一、服务的概念 3

二、服务的特点 3

三、优质的服务 4

第二节 礼仪 6

一、礼仪的概念 6

二、礼仪的由来 6

三、礼仪的特点 7

四、礼仪的作用 9

第三节 服务意识与服务礼仪 10

一、服务意识 10

二、服务礼仪 14

第四节 服务态度 17

一、服务态度的含义 17

二、优良的服务态度 20

第二章 服饰礼仪 29

第一节 服装的起源和重要性 29

一、服装的起源 29

二、服装的重要性 30

第二节 着装原则 32

一、TOP原则 32

二、三色原则 33

第三节 体型与服装搭配 34

一、人体的体型及分类 34

二、各种体型的服装搭配 34

第四节 男士职业着装规范和要求 36

一、着装搭配的最佳原则 36

二、西装的选择 38

三、腰带的选择 38

四、鞋袜的选择 38

五、领带的选择 39

六、饰品的选择 43

第五节 女士职业装的着装规范和要求 44

一、质地 44

二、颜色 44

三、衬衫 44

四、内衣 44

五、围巾 45

六、袜子 45

七、鞋 45

八、配饰 45

九、香水 45

第三章 职业妆容设计 51

第一节 色彩知识 51

一、光与色的关系 51

二、原色光与补色光 52

三、色彩三要素 53

四、光源色温 54

五、色彩的视觉心理 55

六、色彩常识 56

第二节 个人色彩定位 58

一、深色型人的固有色特征 58

二、浅色型人的固有色特征 58

三、冷色型人的固有色特征 59

四、暖色型人的固有色特征 59

五、净色型人的固有色特征 59

六、柔色型人的固有色特征 60

第三节 脸型分类 61

一、脸型形态分类法 61

二、脸型字形分类法 61

三、脸型亚洲人分类法 61

四、如何正确判断自己的脸型 61

五、发型与脸型 62

第四节 皮肤基础知识 64

一、皮肤的构造 64

二、皮肤的功能 65

三、皮肤的类型 66

第五节 化妆品和化妆工具的选择 67

一、化妆品的分类 67

二、化妆工具的类型与作用 73

第六节 化妆步骤 83

第七节 眼睛的化妆 86

一、眼形分类 86

二、常见眼形眼线的画法 88

三、几种缺陷眼形的修正方式 89

四、眼影 90

五、睫毛膏 90

第八节 眉毛的化妆 92

一、眉毛的组成 92

二、常见眉形 92

三、脸型与眉形的搭配 94

四、修眉工具介绍 95

五、修眉的步骤（以标准眉为例） 95

第九节 鼻部化妆 97

一、染鼻侧影的作用 97

二、鼻侧影颜色的选择 97

三、染鼻侧影的方法 97

四、不适宜染鼻侧影的几种情况 98

第十节 腮红的修饰 99

一、腮红与肤色 99

二、腮红的画法 99

第十一节 唇部的化妆 100

一、唇形设计 100

二、唇的描画和涂染技巧 100

三、唇部化妆的矫正 101

第十二节 卸妆 102

一、卸妆工具 102

二、卸妆步骤及注意事项 102

第四章 仪容仪态礼仪 109

第一节 服务仪容、仪表要求 109

一、女士仪容、仪表要求 109

二、男士仪容、仪表要求 110

第二节 服务仪态仪礼 112

一、微笑 112

二、眼神 115

三、站姿 117

四、走姿 124

五、坐姿 126

六、蹲姿 138

七、手势 143

八、鞠躬 147

第五章 服务语言礼仪 157

第一节 语言在服务工作中的重要作用 157

第二节 如何正确使用服务语言 160

一、服务语言的基本要求 160

二、使用服务语言应注意的问题 161

三、如何提高服务语言的水平 162

四、如何提高接待、应答的技巧 164

第三节 语言、表情和行为的一致性 166

一、说话要注意举止表情 166

二、口齿清楚，音量适度 167

三、保持口腔清洁 167

第四节 服务人员的开口三法则 168

一、称呼礼仪 168

二、言谈文明，注意用语 173

三、服务礼貌用语 175

第六章 接待礼仪 187

第一节 握手礼仪 187

一、握手的动作要领 188

二、握手的顺序 188

三、握手的禁忌 189

第二节 名片礼仪 191

一、准备工作 192

二、递送名片 192

三、接受名片 193

四、存放名片 194

五、索要名片 194

第三节 乘车礼仪 195

一、座次 195

二、上下车顺序 196

三、就座时的相互谦让 197

第四节 座次礼仪 198

一、会议座次 198

二、宴席座次 201

第五节 接待技巧 205

一、接听电话 205

二、现场接待 207

第七章 客户异议处理 215

第一节 顾客异议的类型 215

一、价格异议 216

二、需求异议 216

三、产品异议 216

四、货源异议 217

五、购买时间异议 217

六、权力异议 217

七、财力异议 217

八、服务异议 217

九、对服务人员的异议 217

第二节 处理异议的基本原则 219

一、认真聆听的原则 219

二、详细记录的原则 219

三、给予理解的原则 219

四、区别对待的原则 220

五、及时回复的原则 221

六、培养百折不挠的精神 221

七、要正视客户异议 221

八、适时处理客户异议 221

九、永不争辩 222

十、维护顾客的自尊 222

第三节 处理异议的流程 224

一、有效倾听，接受批评 224

二、巧妙道歉，平息不满 224

三、调查分析，提出方案 225

四、执行方案，再次道歉 225

第八章 服务流程 231

第一节 行政办公流程 231

一、前台接待 231

二、内部会议接待服务流程 232

第二节 酒店招待流程 234

一、客房前台接待工作流程 234

二、餐厅接待工作流程 236

第三节 航空服务流程 242

一、飞行前的准备 242

二、飞机上的设备检查 242

三、飞行物品的准备 242

四、迎接旅客登机 243

五、旅客安全检查 243

六、飞行期间服务 243

七、飞机降落后的服务 244

第四节 银行柜台服务流程 245