康体服务 酒店服务与管理专业适用PDF电子书下载

第一章 康乐部概述 1

第一节 康乐概述 1

第二节 康乐部在饭店中的地位与任务 3

一、饭店康乐部的地位 3

二、康乐部的主要任务 6

第三节 饭店康乐部的组织机构 8

一、康乐组织机构设置的原则 9

二、康乐组织机构设置的模式 10

第四节 康乐部的项目分类与设置 12

一、康乐项目的分类及特点 12

二、康乐项目设置的原则 13

第五节 康乐业的发展现状与前景 15

一、我国康乐行业的发展现状 16

二、我国康乐行业的发展前景 18

第六节 康乐部人员素质要求及各岗位职责 19

一、康乐服务员岗位基本素质要求 20

二、康乐部岗位职责 20

本章小结 23

本章习题 23

第二章 康体项目的经营与管理 25

第一节 保龄球服务 26

一、保龄球的运动场地、器材与用具 28

二、保龄球的基本技术 31

三、保龄球的比赛规则和记分方法 34

四、保龄球馆的设计要求 37

五、保龄球馆的服务程序 37

第二节 台球服务 39

一、台球运动的基本设施 41

二、台球的基本技术 45

三、台球比赛的基本规则 50

四、台球厅的设计要求 54

五、台球厅的服务程序 55

第三节 网球服务 57

一、网球运动的基本设施 58

二、网球竞赛规则与裁判方法 61

三、网球场的设计要求 63

四、网球场的服务程序 64

第四节 高尔夫球服务 65

一、高尔夫球的运动场地、器材与用具 67

二、高尔夫球竞赛的主要形式 74

三、高尔夫球比赛规则简介 74

四、高尔夫球场的服务程序 75

第五节 壁球服务 77

一、壁球的基本设施设备 78

二、壁球的比赛规则 80

三、壁球场的服务程序 81

第六节 健身房服务 82

一、健身房的功能分区 84

二、健身房的设施设备 84

三、热身运动 88

四、健身训练中注意事项 88

五、健身房的设计要求 89

六、健身房的服务程序 90

第七节 游泳池服务 91

一、游泳池的场地设施 92

二、游泳池的类型 93

三、游泳的基本姿势 94

四、游泳的安全、卫生知识 95

五、标准室内游泳池的设计要求 97

六、游泳池的服务程序 97

本章小结 100

实训操作 100

本章习题 101

第三章 娱乐项目的经营与管理 103

第一节 歌舞厅、卡拉OK、KTV服务 103

一、卡拉OK娱乐知识 106

二、歌舞厅、卡拉OK、KTV的服务程序 107

三、服务要点和注意事项 108

第二节 游艺厅服务 110

一、游艺机的分类 111

二、游艺厅的服务程序 112

三、服务要点和注意事项 112

第三节 棋牌室服务 113

一、棋牌室主要设施设备 114

二、棋牌室的服务程序 116

三、服务要点和注意事项 117

本章小结 117

实训操作 118

本章习题 118

第四章 保健项目的经营与管理 119

第一节 桑拿浴服务 119

一、桑拿浴的分类 120

二、桑拿房主要设施设备 121

三、桑拿浴室的服务程序 122

四、服务要点和注意事项 124

第二节 温泉浴服务 124

一、温泉的种类 125

二、泡温泉步骤 126

三、泡温泉注意事项 126

四、温泉浴的服务程序 127

五、服务要点和注意事项 128

第三节 足浴服务 129

一、足浴的服务程序 130

二、服务要点和注意事项 131

第四节 按摩服务 132

一、按摩的类型 132

二、手法的压力和作用时间 134

三、按摩的服务程序 135

四、服务要点和注意事项 136

第五节 美容美发服务 136

一、美容美发功能区域 137

二、美容美发基本设施设备介绍 138

三、美容美发的服务程序 139

四、服务要点和注意事项 140

本章小结 142

本章习题 142

第五章 康乐部的安全管理 144

第一节 康乐部的安全管理 144

一、安全事故发生的原因 144

二、安全事故的预防 148

三、安全事故的类型 151

四、安全事故处理程序 152

第二节 康乐部的卫生管理 152

本章小结 155

本章习题 155

第六章 康乐部的服务质量管理 156

第一节 康乐服务质量管理的内容 156

一、康乐产品的质量特性 156

二、康乐服务质量控制的原则 157

三、康乐产品质量控制与管理的具体内容 159

第二节 康乐服务质量控制的方法 161

一、康乐服务质量提高的五个阶段 162

二、康乐服务质量控制的方法 163

第三节 康乐服务投诉的处理 166

一、康乐部最容易被投诉的情况 166

二、对宾客投诉的正确认识 167

三、投诉的来源和方式 168

四、宾客投诉心理 169

五、处理投诉的原则 170

六、处理投诉的程序 172

本章小结 173

本章习题 173

第七章 康乐部的促销管理 174

第一节 康乐促销概述 174

一、促销的含义和特征 174

二、促销的方式和特点 176

第二节 康乐促销方式 178

一、信息沟通方式 178

二、信息沟通过程 178

三、促销预算 179

第三节 康乐促销策略 181

一、广告策略 181

二、人员推销策略 182

三、营业推广策略 183

四、公共关系策略 184

本章小结 186

本章习题 186

参考文献 187