客户服务投诉管理与处理实战技巧 打造零缺陷服务PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:覃安迪著
- 出 版 社:中国财富出版社
- 出版年份:2015
- ISBN:9787504757913
- 页数:230 页
上篇 客户投诉管理与实战技巧 3
第一章 知彼知己,全面了解投诉 3
与投诉相关的基本概念 3
客户投诉的产生与发展 8
妥善处理客户投诉的意义 15
客户投诉背后的期望 17
第二章 客户投诉的原因解剖 23
价格问题引起的投诉 23
客户对购买的产品不满意 26
客户对所提供的服务不满意 28
广告误导导致客户投诉 30
第三章 有效处理客户投诉的技巧 33
客户投诉处理的有关标准 33
处理客户投诉的流程步骤 37
处理客户投诉的经典战术 42
不同方式投诉的黄金法则 48
客户投诉处理的禁忌 51
第四章 处理客户投诉实务 55
投诉处理过程中的谈判技巧 55
要有效地倾听客户各种不满陈述 60
诚心诚意地向客户道歉 63
向客户提供解决方案 65
投诉的跟踪管理 67
第五章 建立处理投诉的有效团队 72
建立处理投诉的团队 72
注意客户投诉处理人员的整体形象 74
熟悉客户投诉处理人员的肢体语言 76
让投诉团队做好必需的心理准备 78
中篇 各行业客户投诉管理与应对 87
第六章 超市商场投诉管理与应对 87
超市商场处理顾客投诉的5S原则 87
对商品质量及服务投诉的客户 89
防损类投诉案例 95
商场(超市)如何预防顾客投诉 98
第七章 物流投诉管理与应对 106
物流客户投诉的分析和处理策略 106
物流客户投诉危机管理 110
建立有效的客户投诉管理体系 118
第八章 金融业投诉管理与应对 126
金融客户服务投诉应对技巧 126
银行投诉案例讨论 128
证券客服投诉应对 133
保险客服抱怨问题话术集锦 135
第九章 其他行业投诉处理技巧 143
医疗投诉处理技巧 143
通信行业投诉处理技巧 151
酒店行业投诉处理技巧 154
旅游行业投诉处理技巧 156
下篇 客户投诉预防 163
第十章 防范胜于救灾,重视投诉预防 163
隐患胜于明火,重视投诉的预防 163
建立完备的业务流程 166
前瞻性客服培训:提前发现问题 168
客户投诉管理体系六大要素 170
客户投诉危机的管理 175
第十一章 加强服务,打造“零投诉” 184
明确客户服务人员的职责与要求 184
优质客户服务的标准 187
构建一流的客户服务体系 190
客户服务质量改进 193
加强售后服务工作 197
第十二章 提高客户满意度与忠诚度 204
客户满意度指标与分析 204
如何提高客户满意度 208
提高客户满意度的服务流程 215
客户服务满意度调查 218
客户忠诚度 222
建立与忠诚客户间的纽带 226
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《Maya 2018完全实战技术手册》来阳编著 2019
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《Python3从入门到实战》董洪伟 2019
- 《大数据Hadoop 3.X分布式处理实战》吴章勇,杨强 2020
- 《星空摄影后期实战》阿五在路上著 2020
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《半小时漫画股票实战法》财经杂质著 2019
- 《中风偏瘫 脑萎缩 痴呆 最新治疗原则与方法》孙作东著 2004
- 《水面舰艇编队作战运筹分析》谭安胜著 2009
- 《王蒙文集 新版 35 评点《红楼梦》 上》王蒙著 2020
- 《TED说话的力量 世界优秀演讲者的口才秘诀》(坦桑)阿卡什·P.卡里亚著 2019
- 《燕堂夜话》蒋忠和著 2019
- 《经久》静水边著 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《微表情密码》(波)卡西亚·韦佐夫斯基,(波)帕特里克·韦佐夫斯基著 2019
- 《看书琐记与作文秘诀》鲁迅著 2019
- 《酒国》莫言著 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
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- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
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- 《莼江曲谱 1 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018